6种改善客户体验的方法

当今商界竞争激烈，客户体验（Customer experience）是新的战场。正如Salesforce研究所显示的那样，80%的客户表示：公司提供的体验与其产品或服务一样重要。57％的客户因“竞争对手提供了更好的体验”而流失。

尽管许多公司意识到提供良好客户体验的至关重要性，但客户满意度与公司期望之间仍存在很大差距。在这里，我列出6种实用办法，为您的业务提供更好的客户体验。

 

1. 从全渠道聆听您的客户

从全渠道聆听客户，对了解客户的需求和关注点十分重要。许多公司只通过销售渠道收集客户反馈。如果是这样，他们会错过主要用户和影响者的重要反馈。

社交媒体是企业实时倾听客户、与客户互动的重要渠道。现在，通过社交媒体抓取工具，企业能够用更少的工作量和劳动力成本，自动化地从互联网上收集客户反馈。

八爪鱼是一款好用的社交媒体抓取工具。通过其内置的社交媒体抓取模板，可快速搜集客户在社交媒体上的反馈。

 

2. 通过“客户旅程”而不是“接触点”来衡量您的客户体验

当谈到客户体验的衡量标准时，许多企业只关注接触点：服务水平、与产品的互动、一次交易。极致的客户体验，绝对不是“接触点管理”那么简单。

在Mckinsey的研究中已经证明，相比于企业在接触点上的表现，企业在客户旅程中的表现与客户满意度、业务成果（营收、复购等）相关性更强。

现在，公司正处于一个多接触点、多渠道、超级竞争的消费者市场。以客户旅程为中心的衡量矩阵使企业能够在整个流程中亲眼目睹客户的体验。只有这样，他们才能在客户服务方面做出有意义的改进，提高客户满意度和保留率。

 

3. 使用EDM（电子邮件直接营销）

长期以来，电子邮件营销一直是许多公司强大的客户转化和留存的策略。统计数据显示，对于59％的B2B营销人员而言，电子邮件是他们最有效创收的渠道。但是，电子邮件营销也是最容易被滥用，进而产生不利影响的方式。

只有帮助客户完成API时，才能更好地完成自己的API。因此，在进行电子邮件营销时，需要进行用户精细化分层，为不同的用户群体，推送个性化信息。HubSpot收集了来自不同公司的19个最佳电子邮件营销活动 示例供您参考。 

 

4. 搭建全面的自助化服务系统

任何能够帮助用户自行解决问题的工具或信息，都能被纳入自动化服务系统中。一般来说，自动化服务系统包括：

在线知识库；常见问题；教程和指南（文字，信息图或视频）；在线社区论坛；自动聊天机器人......

在大多数情况下，客户更愿意自己解决他们的问题，而不是浪费时间等待。

 

5. 关注客户情感

客户在互联网上留下大量的、包含主观信息的文本。基于自然语言处理技术，情感分析工具可实时地对这些文本进行情感倾向性（正/负）判断。通过有效的情感分析，我们可以进行市场洞察、口碑维护、舆情监控等。

市场上已经有许多成熟的情感分析工具，专注于不同行业领域和应用场景。

 

6. 使用自动工具来促进您的客户体验管理

由于信息技术的发展，自动化是必然趋势。在瞬息万变的商业世界中，我们无法再手动解决所有问题。借助自动化软件，可以用更短的时间更少的人力成本，实现更好的效果。

上面5种方法更偏向于细分应用。除此之外还有一些公司提供客户体验管理（CEM）的综合解决方案。客户体验管理集成了客户倾听和分析客户反馈数据，以提供完整的客户视图，从而增加营收和提升客户满意度。

云听CEM正是这样一套客户体验管理综合解决方案。可覆盖全渠道数据、AI助力细粒度客户体验洞察、快速地精准触达客户、持续追踪测量体验改善效果。

 

根基麦肯锡的分析，有效的客户体验管理，可以实现5％到10％的营收增长，并在两到三年内将成本降低15％到25％。

没有完美的客户体验，只有更好的客户体验。行动起来吧！