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RSS订阅原创 客户体验：为什么常识性的东西，最难被人理解？
龙国富 第107⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）???? 写在前面在营销和客户体验领域，常识性的问题往往被忽视。然而，正是这些看似不起眼的细节，往往隐藏着客户真实的需求和动机。本文将探讨如何通过挖掘常识背后的情绪价值，来提供更优质的客户体验。Enjoy ～理论背景：系统 1 与系统 2在《思考快与慢》这本书里，作者提出了系统 1 和系统 2 的概念。系统1是一种快速、直...
2023-08-28 10:33:49
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原创 服务体验：为什么海底捞会推出免费“洗头”的服务？
Guofu 第106⭐️篇原创文章分享先来了解一下背景。近日，中国无锡的海底捞餐厅引发网民热议，因其提供了令人意外的洗头服务。这一举措引发了消费者的好奇和兴趣，网友纷纷表示希望这种创新能够在全国范围内推广。根据店内的提示牌显示，洗头服务需要支付 200 捞币，而捞币可以通过用餐消费来获得，每消费 1 块钱可获得一捞币。洗头服务的时间为早上 10 点到晚上 9 点半，与美甲服务类似，需要取号排队...
2023-08-27 11:10:08
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原创 客户旅程编排：个性化客户旅程不仅仅是营销自动化
客户Guofu 第105⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）???? 写在前面当我们谈到个性化客户旅程时，我们指的是“超越简单的营销自动化”更聪明的方式。即通过“客户旅程编排”，我们能够更好地了解每个客户，然后根据他们所处的场景、个人兴趣和购买习惯来量身定制。你可以想象客户旅程编排就像是为客户导航的智能助理，它不仅知道客户在购物（或使用服务）过程中的每一步，还能提前预测并推...
2023-08-24 10:32:21
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原创 客户旅程编排：什么是实时交互管理 (RTIM)？
Guofu 第104⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）????什么是实时交互管理（RTIM）？RTIM 是一种利用实时客户交互、预测建模和机器学习来跨渠道提供一致、个性化客户体验的技术。此概念由 Forrester Research 分析师 Rob Brosman 于 2012 年首次提出，并在三年后由 Rusty Warner 正式定义。实时交互管理 (RTIM) 是...
2023-08-21 17:42:55
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原创 客户体验：妙鸭相机(AI)与线下摄影的体验比较
Guofu第103⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）????写在前面最近 AI 的发展，每天都在刷新着我们的认知，人工智能已经渗透到我们生活的各个角落。其中，妙鸭相机的出现，无疑引发了一场关于摄影和人工智能的讨论。妙鸭相机的出现，让我们有机会重新审视线下业态，如海马体、天真蓝等企业的运营模式和客户体验。本文将从客户体验的角度，对妙鸭相机和线下摄影业态进行比较，并结合个...
2023-07-26 14:32:35
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原创 体验人必修课：学会想象与面对“粉色大象”
Guofu 第102⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）????写在前面我一直觉着自己属于性格比较敏感的人，再加上最近，周遭关于抑郁症事件的相关报道不断被爆出(也可能是被大数据选中了????)。为了更好地了解自己，我做了好几次 MBTI 的人格测试。结果让我有些惊讶，我发现我在 INFJ（内向、直觉、情感、判断）和 ENFJ（外向、直觉、情感、判断）之间横跳。INFJ 的特质：...
2023-07-18 08:30:33
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原创 JTBD视角：优化成果，而不是优化产品
Guofu 第101⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）在当今的市场环境中，企业面临着日益激烈的竞争。为了在竞争中脱颖而出，企业需要深入理解客户的需求，并提供能满足这些需求的产品或服务。这就引出了一个重要的理论：JTBD（Jobs to be Done）理论。????写在前面JTBD 理论的核心思想可以用一句话来概括：“我不是要 1/4 英寸的电钻，而是 1/4 英寸的洞...
2023-07-04 12:10:10
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转载 活动邀请函 | 客户体验管理实践从理念到落地（深圳站）
（2023年度活动-第四场）????客户体验管理实践：从理念到落地????发起：体验家X CxHub客户体验社区X 唯奥体验创新咨询X3Xone⏰ 时间：2023 年 7 月 1日 13:00-17:00????地点：???? 深圳南头古城if工厂本次活动【???? 全免费】【???? 仅线下】【???????? 无直播】，名额有限。扫描上方二维码即可完成报名????活动分享嘉宾本次线下沙龙邀请了体验领域的大咖们，从体验方法论、工...
2023-06-29 12:11:57
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转载 快读慢思｜《买家特征：如何洞察客户预期、调整营销战略并收获更多商机》...
???? 这是一篇来自 Wiley（2015）《Buyer Personas: How to Gain Insight into your Customer's Expectations, Align your Marketing Strategies, and Win More Business》的摘要笔记。????写在前面想知道客户想要什么，你应该直接去问他们。咨询师阿黛尔·瑞莫拉认为，很多 B2B 公...
2023-06-21 14:24:23
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原创 客户与企业：一场关于体验定义的拉锯战
Guofu 第98⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）谈及客户体验的定义，我觉得暂时我的思考并不足以给出如此大框架的概念，本着以此抛砖引玉，和大家分享一下我的阶段性思考。????写在前面客户体验（CustomereXperience，CX）：反映企业在客户购买旅程的每一个节点上与客户之间的交互情况，涵盖从营销、销售到客户服务的整个周期。它基本上就是客户与您的品牌之间所有...
2023-06-09 00:57:37
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原创 体验管理｜关于客户旅程编排（CJO），你不知道的事！
Guofu 第97⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）客户旅程地图大家已经很熟悉了，那客户旅程编排又是什么呢？我们一起来看一下。????????????????写在前面客户旅程编排（Customer Journeys Observation，CJO）我认为是一种通过人为或系统干预的方式，让客户在行动路径上贴合品牌预设动线的技术。而客户旅程地图，更多的是“还原案发现场”。它是一个思考框架，帮...
2023-06-04 21:00:09
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原创 体验管理｜“以旧换新”重塑“家电和耐用品”低频的消费需求
Guofu 第96⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）????写在前面消费者越来越注重产品或服务的体验，而品牌也在竭力提供更好的体验来吸引和保留消费者。????????♂️ 但对于家电和耐用品来说却无从下手，主力消费群体的家电&耐用品需求，已经相对饱和，不太可能出现大面积的反弹、大涨和异动。过去的拉力房地产市场受到调控，今年以来虽然有所恢复，但折射到家电和耐用品等配套产品，...
2023-06-02 17:18:05
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原创 体验管理｜如何快速&低成本开始体验相关的数字化工作‼️
Guofu 第95⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）????写在前面在体验经济时代，传统企业在应对新需求、新挑战的时候，也需要用新的方式进行企业升级和转型。开始体验数字化的工作，提升客户满意度、优化运营效率、提升数据驱动的决策等等，是企业在现代竞争环境中保持竞争力的关键策略。然而，在企业当中一切并非是那么想当然！想要在企业里面推行任何新的事物，基本逃不过的命题是：要在短...
2023-05-30 23:13:13
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原创 客户体验｜脱口秀“领笑员”与体验管理
Guofu 第94⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）????写在前面近年来，脱口秀作为一种新的娱乐形式，深受现在的年轻人的喜爱，当然我也是众多粉丝其中的一员。在现场表演时，为了达到好笑的反差效果，演员会有一些夸张的比喻或开一些可能有所冒犯但无伤大雅的玩笑。然而，演员的表演并非总能达到预期效果，有时无法有效地触达观众，引发共鸣。在此背景下，脱口秀节目开始设置“领笑员”这一...
2023-05-23 17:16:13
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原创 客户体验｜审美体验与体验管理
Guofu 第93⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）????写在前面伽达默尔说：“如果某个东西被经历过，而且它的经历存在还获得一种使自身继续存在意义的特征，那么，这种东西就属于体验。”审美体验离不开人的感官。感官分眼、耳、口、鼻、身，这些感官对应视、听、嗅、味、触。曾经主要局限于哲学和艺术史领域的审美主题，如今在多个领域中扮演着重要角色，包括心理学、神经科学和管理研究。...
2023-05-22 17:27:03
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原创 活动邀请函 | 体验前线（北京站）线下共创沙龙
（2023年度活动-第三场）????『体验前线』活动来北京啦‼️本次活动【???? 全免费】【???? 仅线下】【???????? 无直播】，名额有限，仅限50人。???? 联合发起：时光创新体验咨询 X CxHub客户体验社区X杠叔体验管理X倍市得???????????? 指导：中国用户体验联盟⏰ 时间：2023 年 5 月 27 日 13:00-17:00????地点：北京国贸某创意空间，????短信确认报名时会附带具体地址！‼️ 注：报...
2023-05-17 14:14:17
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原创 体验管理 ｜ 零售行业客户洞察与增长赋能沙龙（问答回顾）
Guofu 第92⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）周五很高兴受邀参加倍市得在「广州·及空间」举办的零售行业客户洞察与增长赋能沙龙。借这个活动又有难得的机会能和郭总、胜强老师两位业内前辈见面交流，内心有点小激动????????????。听各位前辈分享满满干货之余，我也通过问答的方式参与进来，把一些阶段性的思考和小伙伴们作分享。活动名额有限，下面是我在现场的问答内容，已经整理好给大家，...
2023-04-23 11:01:42
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转载 叮～【体验前线】线上共创沙龙开始报名啦！
????体验前线线上沙龙????人工智能（AI）的快速发展，相信大家也是一天一个“震撼”，应接不暇。最近也明显感觉到很多朋友变得焦虑起来了，我在思考是不是可以做点什么，帮助大家在面对 AI 的时候，能够多一些应对的思路。所以，「体验前线」线上共创活动沙龙邀请了 8 位前辈，结合 AI 在各行业的一些思考，4 月 26 号晚 19:00-21:30在【腾讯会议】给大家做分享。???? 活动主办方：时光创新体验咨...
2023-04-17 15:26:36
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原创 体验管理 ｜ 如何巧妙结合反应式和主动式 VOC 数据改善客户体验？
Guofu 第91⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）????写在前面客户的声音（Voice of Customer，VoC）是一个商业术语。根据国际知名研究机构 Forrester 的定义，VoC 指的是收集、分析客户反馈数据，挖掘数据价值并用于指导商业决策的一整套方案。不同收集方式和时间节点所收集到的 VoC，对于客户体验来说，天差地别。今天我们就聊一聊，如何巧妙结合...
2023-04-16 21:02:46
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原创 体验管理 ｜ 客户的声音(VOC)大家很熟悉了，那公司的声音(VOB)呢？
Guofu 第90⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）组织在其导入全面体验管理的过程中，需要不断汲取内外部的各种声音来完善和迭代自身，以应对未来的挑战。在体验管理实践中我发现，大家对于需要倾听声音部分存在认知上的疑惑，今天给大家做一个概括性的分享，希望对你有所帮助。Enjoy～体验管理需要的声音有哪些？一般来说，组织在体验管理的发展中，主要会听取以下 3 种声音，分...
2023-04-11 00:00:17
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原创 产品体验洞察：AI时代，产品经理的剩余价值
Guofu 第89⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）????写在前面AI 时代，产品经理可以利用 AI 的能力进行处理、分析和优化数据，AI无法取代的部分是产品经理对体验洞察的能力，这依赖于我们人类所特有的同理心以及对于业务的深刻理解。不过实话实说，绝大多数产品经理对于用户体验的感知是很弱的。这一部分原因来自于企业组织架构本身的问题，产品经理常常被定位成需求承接方，主...
2023-04-10 08:00:06
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原创 超实用！客户体验管理的专属导航网站，关键时刻都能帮上大忙！
Guofu 第88⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）????????体验官网址导航首先，要感谢 CxHub 团队小伙伴，我一个临时起意的想法得到了大家的支持，让这个给客户体验管理从业者的工具「体验官网址导航」得以诞生。体验官网址导航-目前已正式上线运营，导航站的网址是：https://hao.cxhub.cn，可以长按复制（或）收藏存起来，以防需要的时候找不到。????体验官网址...
2023-03-24 08:30:17
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原创 体验100问 | 「小白」可以如何快速进入体验管理行业？
Guofu 第86⭐️篇原创干货分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）???? 演讲全文：办这场活动是一个很偶然的想法，很庆幸这个事情得到几位前辈们的支持，让我有机会给大家做一次分享。今天也有很多值得我学习的老师在场，我觉得我可以从一个很小的话题开始：我是怎么从「小白」进入体验管理行业的？这个话题也是每个人都会经历过的，从「小白」开始进入一个陌生的行业，一路打升级，成为一名专业的职场人。我...
2023-02-27 17:23:02
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原创 体验100问 | 「体验管理」是一个正确的职业选择吗？
Guofu 第84⭐️篇原创干货分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）Q003：体验管理是一个正确的职业选择吗？???? 龙国富说:1、职业选择应该去寻求“不变”的事情这件事其实在我的经历中，也思考了很久。某一天，我突然想清楚了这个事情。我应该去做一些能够不变的事情，或者“变”是常态的事情。技术一直在进步，更新迭代，这是一个永远会被时代抛弃的路径。因为你总有追不上的时候，或者总有你顾及不...
2023-02-11 09:39:16
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原创 体验洞察 | 「一根吸管」看到奶茶店服务体验的N多细节
Guofu 第82⭐️篇原创干货分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）吸管，是????珍珠奶茶的文化。区区「一根吸管」，在它身上能有多少服务体验的细节。你不知道的事情多着呢！（????????视频号版本-记得关注哦????）1、先说吸管本身材料。往大了说，消费者的态度决定了商家的做法。为了响应♻️环保和碳中和的全球号召，政府开始推行“限塑令”，奶茶店主要会以 PLA 可降解吸管、纸吸管等居多。纸吸管虽然...
2023-02-01 08:30:43
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原创 轻松玩转体验设计：设计思考的重点在于脉络
Guofu 第81⭐️篇原创干货分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）目录1、什么是设计思维？1.1 设计思考的起源1.2 IDEO设计的一些产品1.3 设计思考的重点1.4 那什么是脉络呢？2、旭山动物园：脉络视角2.1 旭山动物园历史2.2 旭山动物园的根源性问题2.3 圆柱海豹馆2.4 企鹅散步秀（游行）2.5 思考脉络-前后对比2.6 小结3、东京与巴黎迪士尼：一成一败3.1...
2023-01-28 11:51:54
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原创 客户体验 | 净推荐值(NPS)调查的另一种思路
Guofu 第80⭐️篇原创干货分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）现在，净推荐值（NPS）已经被大多数公司用作测量客户体验的分析指标。除了常规用法之外，还有什么别的思路吗？一起来看看。???? 推荐阅读：净推荐值(NPS)完整行动指南（????????视频号版本-记得关注哦????）文字稿版本：今天给你分享的另一种 NPS 调查思路，可以让你本身的体验优势更明显，别不相信，一定要看到最后。NPS ...
2023-01-26 11:14:45
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原创 体验100问 | 体验管理是一场有限还是无限游戏？
Guofu 第78⭐️篇原创干货分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）Q002：体验管理是一场有限还是无限游戏？体验管理边界在哪？它被设计为服务企业还是客户？???? 龙国富说:1、体验管理是一场有限还是无限游戏？有限游戏的目的是要决出胜负，在这个游戏里必然有胜利者和失败者。像刚结束的卡塔尔足球世界杯，就是典型的有限游戏。有一个确定的开始和结束，当阿根廷胜出，梅西举起大力神杯，这局游戏就...
2023-01-03 18:30:13
88
原创 体验100问 | 净推荐值(NPS)并不能代表客户体验，为什么企业还要设计为北极星指标？...
Guofu 第77⭐️篇原创干货分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）Q001：净推荐值(NPS)并不能代表客户体验，为什么企业还要设计为北极星指标？???????? 龙国富说:谈这个问题之前，要先来了解一下什么是北极星指标。北极星指标就是一个比喻，意思是能够指引公司所有人，都能朝着同一个目标迈进的方向。这里需要划一下重点：是所有人和方向。所有人，这意味着什么呢？意味着上至管理层，下至基层，甚...
2023-01-02 17:56:48
148
原创 体验管理 | 以 [ 新员工入职场景 ] 为例，教你如何设计员工体验？
Guofu 第76⭐️篇原创干货分享（全文 7 千字，建议先收藏，再阅读~）目录1、员工体验设计框架2、聆听/诊断（定性+定量）3、建立员工细分画像4、员工入职体验旅程地图5、优先解决员工体验旅程中的关键痛点6、员工入职体验的指标体系7、员工入职体验问卷调查8、员工 [新入职] 体验得分结果分析9、总结写在前面回顾一下，在????????????????????????「????从客户体验到员工体验」一文我们谈到了员工体验的定义、...
2022-12-12 20:24:51
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原创 AI 生成 | 我跟 ChatGPT 聊了 12 个关于体验管理的问题
本文的全部内容均有 ChatGPT（OpenAI发布的一款AI对话引擎）自动生成，我替大家提了 12 个大家平时特别关心的问题，看看它在人工智能的深度学习之后，对于这些话题都有什么看法？回答的好不好，各位看官可以看完后自行评价。（本文全部内容都是在????????对话框上完成）问题列表：1.怎么让老板意识到客户体验的重要性？2.客户体验部门都需要开设哪些职位？3.客户体验部门年度规划怎么做？4.客户体验如何理...
2022-12-06 11:23:10
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原创 深度拆解：体验好、满意度高，客户为什么不复购的内在逻辑
Guofu 第73⭐️篇原创干货分享（全文超过1万字，建议先收藏，再阅读~）目录1、关于客户复购的认知悖论2、客户能感知到的才是体验！3、客户怎样才算满意？4、客户满意就一定会复购？5、要怎么才能增强客户粘性？6、怎么召回（触达）客户，引发复购呢？7、我们用一个案例来完整走一遍！8、最后，做个总结写在前面像客户体验、客户满意度、复购这些名词相信大家都有听说过，对于这三者之间的关系，我相信很多人...
2022-11-11 13:58:42
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转载 直播预告 | 深度拆解“体验好、满意度高”，客户为什么不复购的内在逻辑...
流量红利时代已经过去，全球正在从增量市场转向存量市场。客户体验管理根本性目的是盘活存量客户复购，这是体验经济时代企业获取差异化的重要战略。本次直播课程分享的内容，可以理解为开展客户体验工作之前的先修课。一般情况下，我们会认为客户体验好、满意度高，就会带来重复购买。这个看似合乎情理的逻辑，在真实的商业环境当中，为什么不一定成立呢？是什么在影响客户决策呢？要怎么样才能引发复购呢？对于不同行业，可以怎么...
2022-11-08 18:38:59
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转载 直播预告 | 深度拆解“体验好、满意度高”，客户为什么不复购的内在逻辑...
流量红利时代已经过去，全球正在从增量市场转向存量市场。客户体验管理根本性目的是盘活存量客户复购，这是体验经济时代企业获取差异化的重要战略。本次直播课程分享的内容，可以理解为开展客户体验工作之前的先修课。一般情况下，我们会认为客户体验好、满意度高，就会带来重复购买。这个看似合乎情理的逻辑，在真实的商业环境当中，为什么不一定成立呢？是什么在影响客户决策呢？要怎么样才能引发复购呢？对于不同行业，可以怎么...
2022-11-08 18:38:59
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原创 人机交互：你觉得是用户「界面」还是用户「介面」？
Guofu 第72⭐️篇原创干货分享写在前面这是多年前和朋友有一次关于到底是“用户界面”还是“用户介面”讨论，这里聊一下我的理解。网络上可以查到的定义：「用户界面/介面」（User Interface）在现代语境中，可以理解是软件和硬件中计算机与用户发生联系的部分。其实在很长一段时间内，我的认知世界里面只有“用户界面”，是在手机、电脑或者其他带有屏幕的设备上的图形操作界面。后来随着对专业的深入...
2022-10-31 19:50:59
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原创 思考：客户满意度(CSAT)和净满意度(NSS)区别在哪？
Guofu 第70⭐️篇原创干货分享1、CSAT 和 NSS 的介绍客户满意度（Customer Satifaction，CSAT）和净满意度（Net Satisfaction Score，NSS），都是直接衡量满意度水平的体验度量指标，当我们想了解客户对于产品/服务/功能的满意程度时，可以使用该指标进行度量。问题请问你对 XX产品/XX功能/XX流程 的评价是？（以5分制为例）○ 1 非常不...
2022-10-19 18:35:12
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原创 客户体验：适当"摩擦"的交互体验
Guofu 第69⭐️篇原创干货分享先来听一个故事。有一个小男孩收到了他的生日礼物，是一辆遥控汽车。在他满怀期待打开包装之后，拿起遥控器控制玩具的时候，却发现遥控汽车一动不动。原来，玩具需要装电池之后才能使用，但是在包装里面却没有附带。本来兴致勃勃的男孩心情顿时down了下来。从这个故事中很好理解，没错！摩擦就是男孩想玩遥控汽车时却“没有电池”。什么是客户体验中的“摩擦”呢？我对客户体验中的摩...
2022-10-18 21:50:48
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原创 微日志：谈谈以“患者”为中心的用药体验
Guofu 第68⭐️篇原创干货分享???? EP05| 微日志这是我开设记录日常碎片化思考和生活发现的栏目，碎片想法虽不足以写成一篇结构完整的文章，这些有意思但转瞬即逝的发现如果能记录下来，或许会是一件很有趣的事情。文 / Guofu1、来自朋友圈的发现最近在朋友圈看到 @David 分享的一则动态，是一家医院出具的出院带药明细表。在表格上为病患提供了关于用药的相关信息，在「药品图片」信息列，医...
2022-09-23 08:30:38
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原创 客户体验：关于员工净推荐值(eNPS)，你不知道的事！
Guofu 第67⭐️篇原创干货分享1、什么是 eNPS ？员工净推荐值（Employee Net Promoter Score，简称 eNPS），是基于 NPS 系统本身的衍生工具。eNPS 与 NPS 的理念和计算逻辑大致相同，区别是把调查主体由“客户”转变为“员工”。企业可以利用 eNPS 来了解员工在企业工作的满意度，以及他们将企业的工作岗位推荐给他人的可能性。 eNPS 量表题：...
2022-09-18 18:12:28
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原创 客户体验：人性、个性、感性
Guofu 第66⭐️篇原创干货分享当下，对于大多数公司而言，其实都没做好客户体验驱动业务的准备。他们还在纠结要把客户体验的工作放在哪个事业部，需要考核的 KPI 是什么。新的时代需要发展新思维，本文将带你从「人性、个性、感性」的层次去理解客户体验。企业通过整合所有的事业部，在客户旅程的各个接触点上围绕客户开展工作，关注每个与客户交互的体验时刻，在接下来的商业竞争中，寻求口碑爆发式增长的机会。...
2022-09-13 11:57:23
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