客户旅程视角下园林产业数字化平台的用户行为调查与营销策略研究
摘要
近年来，随着国家“十四五”规划的深入实施和数字经济的蓬勃发展，加快数字化发展、建设数字中国已成为推动经济社会高质量发展的重要引擎。园林产业作为生态文明建设的关键领域，积极响应国家号召，迎来了数字化转型的浪潮。在政策引导和市场需求的双重驱动下，园林产业数字化平台应运而生，通过整合互联网、大数据、人工智能等先进技术，为园林企业和客户提供了高效、便捷的服务。然而，尽管园林产业数字化平台市场规模持续增长，但在用户行为分析、精准营销、个性化服务等方面仍存在诸多不足，制约了平台的发展潜力。因此，深入探讨园林产业数字化平台的用户行为特征及其营销策略，对于推动园林产业的数字化转型具有重要意义。
本研究旨在通过客户旅程视角，对园林产业数字化平台的用户行为进行深入调查，并结合营销策略研究，提出优化建议。研究内容主要包括以下几个方面：首先，通过文献综述，梳理数字化平台用户行为、客户旅程理论及其在营销中的应用，构建研究的理论基础和分析框架；其次，以G园林集团为例，通过问卷调查、专家访谈和案例研究等方法，深入剖析其数字化平台的发展现状和营销策略问题；然后，基于客户旅程理论，将用户旅程划分为认知、考虑、购买和使用与分享四个阶段，针对每个阶段提出具体的营销策略优化措施；最后，构建评估指标体系，对优化措施的实施效果进行评估和分析。通过这些研究内容，本研究旨在为园林产业数字化平台的用户行为分析和营销策略优化提供理论支持和实践指导，推动园林产业的数字化转型和高质量发展。本文研究发现：
（1）通过对上海G园林集团数字化平台用户行为数据的深入分析，揭示了用户在平台使用过程中的具体行为特征。统计数据显示，用户在使用平台时，浏览行为占据了主要比例，而购买行为相对较少，表明用户在决策过程中较为谨慎。进一步分析发现，用户的活跃时段主要集中在晚上18点至22点，这一时间段内用户的访问量和购买意愿均达到高峰。同时，通过对比不同时间段的PV和UV数据，我们发现用户在凌晨至清晨时段活跃度较低，而在工作日的通勤时间和午休时间，用户行为也有一定增长。
（2）在深入分析用户行为数据的基础上，进一步探讨了上海G园林集团数字化平台在营销策略上存在的问题。首先，广告宣传效果不明显，尽管社交媒体作为主要宣传渠道，但用户反馈显示广告内容缺乏吸引力，未能有效传达平台价值。其次，信息透明度不足，尤其是价格信息和功能介绍不够详细，导致用户在购买过程中产生疑虑。此外，购买流程繁琐，增加了用户的购买难度和成本，进一步降低了购买转化率。最后，用户忠诚度不高，复购率低且口碑传播不足，反映了平台在用户体验和服务质量上的不足。这些问题共同制约了平台的发展潜力，亟需通过策略优化加以解决。
（3）针对上述问题，上海G园林集团实施了一系列营销策略优化措施，并取得了显著成效。从实施效果来看，品牌形象得到了显著提升，社交媒体讨论量和品牌搜索量大幅增长，正面评价比例显著提高，负面评价比例大幅下降。同时，用户满意度和活跃度也实现了显著提升，用户日均使用时长和访问频率均有所增加，销售额和市场份额同步增长。在互动体验方面，互动频率和互动质量均有所提升，用户反馈深度增加，品牌响应速度加快，用户归属感显著增强。最重要的是，用户忠诚度得到了明显提升，会员数量大幅增长，复购率显著提升，口碑传播效应显著扩大。这些数据充分证明了优化策略的有效性，为上海G园林集团数字化平台的持续发展奠定了坚实基础。
关键词：客户旅程视；园林产业；数字化平台；用户行为
ABSTRACT
In recent years, with the in-depth implementation of the 14th Five-Year Plan and the vigorous development of digital economy, accelerating digital development and building digital China have become an important engine to promote high-quality economic and social development. As a key field of ecological civilization construction, the garden industry has actively responded to the call of the country and ushered in the wave of digital transformation. Driven by policy guidance and market demand, the digital platform of garden industry arises at the historic moment. Through the integration of the Internet, big data, artificial intelligence and other advanced technologies, it provides efficient and convenient services for garden enterprises and customers. However, although the market size of the digital platform of the garden industry continues to grow, there are still many deficiencies in user behavior analysis, precision marketing, personalized service and other aspects, which restrict the development potential of the platform. Therefore, it is of great significance to deeply discuss the user behavior characteristics and marketing strategies of the digital platform to promote the digital transformation of the garden industry.
This study aims to conduct in-depth investigation on the user behavior of the digital platform of the garden industry through the perspective of customer journey, and put forward optimization suggestions combined with the marketing strategy research. The research content mainly includes the following aspects: First, Through a literature review, Combing the digital platform user behavior, customer journey theory and its application in marketing, Construct the theoretical basis and analytical framework of the research; next, Take the G Garden Group as an example, Through questionnaires, expert interviews, and case studies, Thoroughly analyze the development status and marketing strategy of its digital platform; then, Based on the customer journey theory, Divide the user journey into four stages: cognition, consideration, purchase, and use and sharing, Put forward specific marketing strategy optimization measures for each stage; last, Construct the evaluation index system, The implementation effect of the optimization measures was evaluated and analyzed. Through these research contents, this research aims to provide theoretical support and practical guidance for the user behavior analysis and marketing strategy optimization of the digital platform of the garden industry, and promote the digital transformation and high-quality development of the garden industry. This study has found that:
(1) Through the in-depth analysis of the user behavior data of the digital platform of Shanghai G Garden Group, the specific behavior characteristics of users in the process of using the platform are revealed. Statistics show that when users use the platform, browsing behavior occupies the main proportion, while purchasing behavior is relatively small, indicating that users are more cautious in the decision-making process. Further analysis found that the active period of users is mainly from 18 PM to 22 PM, during which the number of users' visits and purchase intentions peak. At the same time, by comparing PV and UV data in different time periods, we found that users were less active in the early morning to early morning hours, and their user behavior also increased during commuting time and lunch break on weekdays.
(2) On the basis of in-depth analysis of user behavior data, the problems existing in the marketing strategy of the digital platform of Shanghai G Garden Group are further discussed. First of all, the advertising effect is not obvious. Although social media is the main publicity channel, user feedback shows that the advertising content is unattractive and fails to effectively convey the value of the platform. Secondly, the lack of information transparency, especially the price information and function introduction is not detailed enough, which leads to doubts in the purchase process. In addition, the purchase process is cumbersome, which increases the difficulty and cost of users, and further reduces the purchase conversion rate. Finally, low user loyalty, low repurchase rate and insufficient word of mouth communication, reflecting the platform's shortcomings in user experience and service quality. Together, these problems restrict the development potential of the platform, which need to be solved through strategy optimization.
(3) In view of the above problems, Shanghai G Garden Group has implemented a series of marketing strategy optimization measures, and achieved remarkable results. From the perspective of the implementation effect, the brand image has been significantly improved, the number of social media discussion and brand search volume has increased significantly, the proportion of positive comments has been significantly increased, and the proportion of negative comments has decreased significantly. At the same time, user satisfaction and activity have also achieved a significant improvement, with average daily usage time and access frequency increasing, and sales and market share increasing simultaneously. In terms of interactive experience, the interaction frequency and interaction quality have been improved, the depth of user feedback has increased, the brand response speed has been accelerated, and the sense of belonging of users has been significantly enhanced. Most importantly, user loyalty has been significantly improved, the number of members has increased significantly, the repurchase rate has significantly increased, and the word of mouth effect has significantly expanded. These data fully prove the effectiveness of the optimization strategy and lay a solid foundation for the sustainable development of the digital platform of Shanghai G Garden Group.
Key words: Customer journey view; Landscape industry; Digital platform; User behavior
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
近年来，随着国家“十四五”规划的深入实施，加快数字化发展、建设数字中国已成为推动经济社会高质量发展的重要引擎，截止2023年，我国数字经济核心产业增加值占GDP比重达到10%，数字化创新引领发展能力大幅提升。在这一国家战略的引领下，数字化技术，包括大数据、云计算、人工智能等，正在全方位、全角度、全链条地改造传统产业，提高全要素生产率，释放数字对经济发展的放大、叠加、倍增作用。园林产业作为生态文明建设的重要组成部分，也迎来了数字化转型的浪潮。国家相继出台了一系列政策文件，鼓励利用数字化技术提升园林景观设计与管理的效率与质量，推动园林产业向智能化、精细化方向发展。《关于“十四五”时期推进园林绿化高质量发展的指导意见》等文件明确提出，要加强园林绿化行业的科技创新和数字化转型，推广运用新技术、新工艺、新设备，提高园林绿化建设和管养水平。同时，随着生态文明建设的深入推进和人们对美好生活环境的向往，园林产业迎来了前所未有的发展机遇。市场需求持续增长，为园林产业的数字化转型提供了广阔的空间。据统计，我国城市建成区绿地面积从2015年的190.79万公顷增至2022年的257.97万公顷，城市人均公园绿地面积也由13.35平方米增至15.29平方米，这也进一步表明园林产业在市场需求和政策支持的双重推动下，正保持着稳健的增长态势。
在园林产业的发展趋势中，数字化平台的建设成为一个重要的方向，其市场规模由2008年的1584.4亿元增长至2023年的6500亿元。园林产业数字化平台在企业和客户之间扮演着重要角色，它们通过整合互联网、大数据、人工智能等先进技术，为园林产业提供了高效、便捷、智能的服务。园林产业数字化平台是指利用现代信息技术，为园林企业和客户之间搭建的在线服务平台。这些平台通过整合园林产业链上下游资源，提供包括园林设计、施工、养护、材料采购、产品销售等在内的全方位服务。它们不仅简化了传统园林业务的操作流程，还提高了业务处理效率和客户满意度。在我国的多个地区都出现了较为成功的园林产业数字化平台建设案例，其中典型代表譬如陕西省神木市的“园林云商平台”，该平台致力于打造全球园林产品产地数字化服务平台，为用户提供园林产品买卖、园林设计、园林招标、园林物流等全产业链服务。通过线上线下整合资源，园林云商成功为园林产业入驻商家带来流量及订单，推动了园林产业的数字化转型。在譬如，山东寿光市园林集团的智慧园林管理平台，实现了园林管理的现代化、科学化和高效化。该平台通过人员管理、虚拟现实技术应用等功能，显著提升了园林管理的数字化和智慧化水平。
上海作为中国经济最发达的城市之一，园林产业起步较早，发展较为成熟。然而，面对数字化浪潮的冲击，上上海G园林集团在数字化转型方面仍面临诸多挑战。上海G园林集团成立于1992年，是一家以从事园林产业为主的企业，注册资本50000万人民币，目前已经建立数字化平台，但在用户行为分析、精准营销、个性化服务等方面尚显不足。用户数据分散、分析能力不足、营销策略单一等问题制约了企业数字化平台的发展。因此，如何通过用户行为调查与营销策略研究，提升数字化平台的服务质量和用户体验，成为上海园林企业亟待解决的问题。基于此，本研究旨在通过客户旅程视角切入，对园林产业数字化平台的用户行为进行深入调查，并结合营销策略研究，提出优化建议。通过数字化平台收集的用户数据，分析用户在园林景观设计、施工、养护等环节的行为特征，识别用户需求与痛点。以客户旅程为轴线，重新审视数字化平台的设计、功能与服务流程，发现潜在的问题与改进空间。基于用户行为分析结果，制定个性化的营销策略，提升数字化平台的用户粘性与转化率。客户旅程视角强调以客户为中心，关注客户在使用产品或服务过程中的全链条体验。在园林产业数字化平台中，客户旅程涵盖了从需求产生、产品选择、设计沟通、施工监督到后期养护的全过程。通过客户旅程视角切入，可以更加全面、深入地理解用户需求与行为特征，发现数字化平台在用户体验方面存在的问题与不足。同时，客户旅程视角有助于企业从用户角度重新审视产品设计与服务流程，推动数字化平台的持续优化与升级。
1.1.2 研究意义
（1）理论意义
在理论层面具，本文丰富了数字化平台用户行为的研究体系。通过深入探讨园林产业数字化平台的用户行为特征及其影响因素，本研究为理解特定行业数字化平台用户行为提供了新的视角和理论支撑。其次，本研究将客户旅程理论应用于园林产业数字化营销中，拓展了客户旅程理论的应用范围，并验证了其在特定行业中的有效性和适用性。通过构建基于客户旅程的营销策略分析框架，本研究为数字化营销策略的制定和优化提供了理论指导。最后，本研究揭示了园林产业数字化平台用户行为的独特性和复杂性，为后续的深入研究奠定了理论基础，并有望推动相关学科领域的交叉融合与发展。
（2）实践意义
在实践层面，本研究通过深入剖析G园林集团数字化平台的发展现状和营销策略问题，本研究为园林企业提供了实际可行的营销策略优化建议。这些建议有助于园林企业更好地理解和满足用户需求，提升数字化平台的用户粘性和市场竞争力。其次，本研究提出的基于客户旅程的营销策略优化方案，为园林企业提供了全新的营销思路和实施路径。这有助于园林企业在数字化转型过程中抓住机遇，应对挑战，实现可持续发展。最后，通过构建评估指标体系对营销策略优化措施的实施效果进行评估和分析，本研究为园林企业提供了量化评估营销效果的方法论支持，有助于企业在实践中不断优化和完善营销策略。
1.2 文献综述
1.2.1 园林产业数字化营销现状
近年来，随着新媒体时代的来临和城市化进程的加速，园林产业的营销策略成为了学术界和实践界关注的焦点。Wendell Smith（1956）提出了市场营销领域重要战略工具—STP理论，Philip Kotler（1967）提出了4P营销理论，该理论主要以销售、宣传与消费者分析为主，进一步拓展了市场营销的内容，使市场营销上升为社会科学。Don Shultz（2001）在4P和4C的基本思想基础上提出的4R概念，以关系营销理论为基础，强调企业品牌与客户关系的持续互动，着重在树立企业客户忠诚度的管理方法。Daniel Pink（2023）认为，销售不只是卖东西，更是说服、影响并打动他人，销售更重要的不是搞定客户，而是做好自己。在全新营销的时期，所有出色的营销者需要具备感动他人的三个品质：内外平衡、心态浮力和头脑清晰。Zaithamal（1988）指出，当公司为消费者提供、创造、服务价值时必须从消费者导向开始，将消费者对价格的认识当成决定要素，其价格是由消费者本身确定的。Michael E.Porter（1980）指出判断公司盈利水平的第一要素为产业吸引力，公司在制定竞争策略中，一定要深刻掌握决定产品质量的市场规律。在产业数字化营销研究中，国外学者从不同角度进行了深入探讨。Muhammad 等（2024）对如何利用数字营销沟通策略优化分销渠道进行了研究，发现有效的数字分销策略能显著提升客户信任和品牌忠诚度，这对园林产业同样具有启示意义。Laura C Chambers等（2024）分析多平台数字社交营销活动的重要性，研究了如何通过多种数字渠道来精准触达并吸引目标客户。Duffett（2024）针对Z世代消费者，研究了数字营销传播中使用表情符号对客户参与度和购买意愿的影响。研究发现，表情符号在增强客户参与度和信任方面起着积极作用。对于园林产业而言，这意味着在数字化营销过程中，应更加注重内容的趣味性和互动性，以适应年轻消费者的沟通习惯。
在国内，杨晓东（2010）对中小园林绿化企业实施利基营销战略进行了探析，提出中小园林绿化企业选择利基营销发展战略的必要性和优势，并明确了中小园林绿化企业可以选择的利基营销战略内容。张俊（2012）探讨了电子商务时代的中小园林企业营销对策，提出了中小园林企业在电子商务时代面临的发展机遇和挑战，并给出了相应的营销对策和建议。他旨在帮助中小园林企业克服电子商务营销现存问题和困难，实现快速发展。郭银燕和赵永刚（2012）对城市园林绿化工程的市场营销策划进行了分析。他们强调了城市绿化对于城市面貌和发展的重要性，并提出了城市绿化工程的市场营销策略建议。他们旨在帮助城市园林绿化工程更好地进行市场推广和营销。邢夫敏和丁悦（2014）对苏州古典园林留园的客源市场进行了分析及营销策略研究。他们指出，留园入境游客中外国游客占比较高，并分析了国内游客的主要客源市场和特点。他们提出了针对性的市场营销策略和促销手段，以提升留园的知名度和吸引力。赵飒等（2016）从营销学视角下对风景园林规划设计进行了研究，通过探究营销学与风景园林学主要角色的对应，使风景园林学从成熟的营销学理论中获取一些启示。袁晶（2017）探讨了园林景观在商业地产营销示范区的发展。她将营销示范区分为临时性、半永久性、永久性三大类，并对应例举了三个案例。她强调了园林景观在营销示范区中的重要性与多样性，并提出了相应的园林景观设计和营销策略建议。马燕青（2018）以园林绿化企业中的苗木销售行业为例，阐述了企业如何利用互联网工具进行营销。她提出了具体的互联网营销策略和建议，旨在帮助园林绿化企业更好地适应互联网时代的发展需求。赖馨和张曦之（2018）基于STP理论对华宇园林有限公司的市场营销战略进行了全面分析，分析了公司的优劣势、面临的威胁和发展机遇，并从目标市场、目标客户出发，探讨了多样化的市场需求、目标市场细分的类型及营销组合战略执行的可操作性。张潇以（2020）通过设计施工一体化模式在园林工程中的应用案例，提出运用设计施工一体化模式可以解决施工过程中设计与施工脱节、工艺技术管控能力欠缺等问题，并针对全周期过程管理要点展开论述，论证了该模式的可实施性。黄俊靖等（2020）以南宁市为例，对城市园林绿化产业营销的问题与对策进行了研究，指出随着城市化进程的加快，园林绿化产业得到了快速发展，但在营销过程中也存在诸多问题。巫佳玥和张丽（2024）在新媒体时代背景下，对苏州园林的数字营销策略进行了深入分析，指出数字营销已成为企业宣传推广的关键，而苏州园林作为传统文化的重要组成部分，其在新媒体环境下的营销策略显得尤为重要。
1.2.2 数字化平台用户行为研究
（1）产业数字化平台研究现状
近年来，产业数字化平台用户行为成为学术界关注的焦点。在国际上，Medennikov V（2020）指出，在精准农业领域，用户行为的变化对于数字平台的建设和运营具有重要影响。随着农业生产的数字化和智能化，农民和用户的行为模式也在发生变化。Masuda Yoshimasa（2021）提出数字平台在药物开发中的重要性，并指出用户行为在数字医疗平台上的重要性数字医疗平台需要深入了解用户行为，以便更好地满足用户需求，提高用户满意度和忠诚度。Jiang Q（2024）认为，在文化产业数字化转型的过程中，用户行为的变化是一个重要考虑因素。数字化转型不仅改变了文化产品的生产和传播方式，还深刻影响了用户的消费习惯和需求。Yi Sun（2024）探讨了辽宁省森林健康产业的数字发展驱动因素和策略，以及森林休闲产业的数字化转型效果，并进一步分析了森林休闲产业数字化转型对用户行为的影响，并指出了当前面临的困境和挑战。
在国内，谢宝国（2024）以油溪桥村为例，指出文旅产业与乡村振兴融合发展实践中，用户行为对产业数字化平台的成功至关重要，强调了用户参与和体验在推动乡村振兴中的积极作用。党艳婷（2024）则研究了云南白药混合所有制改革后，如何通过搭建三七数字产业平台改变用户行为，发现资本、管理层及员工激励政策对用户行为有显著影响。任一蕾（2024）对产业链数字化平台的关键环节及实现路径进行了深入研究，提出数字化建设需关注用户行为数据，通过数实融合赋能产业链，以提升用户粘性和平台效益。戴恩民等（2024）针对广西来宾市碳酸钙产业，探讨了数字化平台对用户行为的优化作用，提出基于信息化建设和人工智能算法的用户行为引导策略。郑翔和杜宝兰（2024）研究了运营商产业数字化平台的基础架构，指出用户行为分析在平台设计中的重要性，提出未来运营商应通过用户行为数据来优化平台功能和服务。岳庆松等（2024）在电子纸全产业链产品碳足迹数字化平台的探索中，强调了用户行为对碳足迹计算与管理的影响，提出通过用户行为引导实现碳减排的目标。王燕梅（2024）从装备制造业高质量发展的角度，分析了用户行为在现代化产业体系建设中的作用，提出通过智能化、绿色化转型引导用户行为，以推动产业高质量发展。耿胜董等（2024）以贵州省为例，研究了旅游产业数字化平台的建设思路，指出需关注游客行为数据，以提供个性化服务，提升旅游体验。赵达（2024）和王昳雯（2023）分别探讨了体育产业数字化转型的动因和高质量发展路径，均强调了用户行为数据在推动体育产业数字化中的重要性，提出通过数字化技术引导用户行为，以促进体育产业发展。柯庆青等（2023）在浙江省“渔业产业大脑”的构建实践中，发现用户行为数据对渔业全产业链数字化的推动作用，提出通过用户行为分析优化渔业生产和服务。此外，还有学者关注了安防产业、食糖产业、跨境经贸合作等领域的数字化平台建设，均强调了用户行为数据在推动产业数智融合发展中的关键作用。余红伟等（2023）实证研究了数字化水平对可再生能源消纳的影响，发现用户行为在能源数字化转型中的重要性。雷尚仲（2023）和郭俊国（2023）则分别探讨了工业设计产业和建筑行业数字化平台的建设，提出通过用户行为数据优化平台功能，以提升产业竞争力。
（2）数字化平台用户行为研究现状
在对数字化平台用户行为的文献检索中发现，主要划分为内容社交平台、知识服务平台、管理交互平台等形式。
①内容社交平台
近年来，在内容社交平台方面，研究者探索了平台如何赋能用户日常健康信息获取行为，并构建了用户使用这类平台获取健康信息的框架。宗慧源等（2024）以小红书为例，探索了内容社交平台如何赋能用户日常健康信息获取行为。研究发现，平台功能、用户健康信息需求和示能性之间存在密切关系，并构建了用户使用内容社交平台获取健康信息的“信息需求—示能性—功能”框架。严炜炜（2024）基于知识交流生态视角，探究了用户在B站和微博上的跨平台知识交流行为偏好规律。研究发现，知识生产者会在不同平台规律性地发布同质化视频以获得更好的互动反馈，并根据平台定位和功能差异进行标题差异化展示。
②知识服务平台
知识服务平台方面，学者研究了用户检索与推荐交互行为关系，发现了用户不同交互行为对推荐的影响。张建伟等（2024）对知识服务平台用户检索与推荐交互行为关系进行了研究。他们以CNKI和ScienceDirect为实验平台，发现用户的检索行为与推荐交互行为之间存在相关性，且不同用户行为对推荐交互行为具有不同程度的影响。李佩伦等（2024）研究了考虑用户搜索行为的移动健康平台推荐策略，建立了分析模型，探索了平台推荐对课程提供商之间价格博弈的影响机制，并提出了平台最优推荐策略。
③管理交互平台
在管理交互平台方面，学者对图书馆用户行为记录数据集的研究也深入分析了资源利用情况和用户行为规律。何艺等（2024）认为，随着物联网技术的发展，行为互联网面临着用户行为数据收集、处理和使用中的安全与隐私风险，并提出了实现用户数据管控的潜在研究方向。周剑峰等（2024）对图书馆用户行为记录数据集进行了深入研究，分析了图书馆空间资源、图书资源的利用情况，探究了用户在图书馆场馆内的行为规律及变化趋势。陈添源和胡婧（2024）对区域高校图书馆联盟文献信息服务的用户留存进行了实证研究，提出了开拓用户成长体系、提升用户粘性等策略，并制定了差异化的精准服务策略。王宗水（2024）关注了社交商务平台的同质性、茧房效应及其破解策略，提出了政府、平台和用户三个主体层面应对信息茧房的策略。赵又霖（2024）提出了基于社会感知数据的用户时空行为画像模型，包括数据采集与加工、画像实现和画像应用层三大模块，并进一步提出了语义关联模型及其实现路径。程思宇（2024）对用户生成内容（UGC）平台用户基于收藏的数字囤积行为的影响因素进行了研究，构建了影响因素模型，并发现态度和主观规范正向影响用户数字囤积意愿。仙雅（2024）基于SOR模型构建了平台型企业社会责任治理、用户内部心理响应与用户外部行为响应之间的理论模型，并实证检验了不同责任治理对用户响应的正向影响程度。刘满芝（2023）探究了绿色游戏化平台中的虚实转化对用户低碳行为意愿的影响机制，发现虚实转化对低碳行为的灵感有显著的正向影响，且低碳行为的灵感正向影响低碳行为意愿。
1.2.3 客户旅程理论及其在营销中的应用
客户旅程理论最早起源于早期的营销学，其理论基础是消费者的购买流程。最初，消费者旅程被称为消费者的信息处理过程，与AIDA法则（注意、兴趣、欲望、行动）相呼应。然而，随着生产力的发展、商品供给的日益丰富以及互联网、移动互联网等技术的快速发展，消费者的信息处理过程变得复杂，简单的AIDA法则难以完全反映这一过程。因此，客户旅程的概念得到了扩充和发展，形成了更为全面和细致的5A模型（认知、吸引、询问、行动、倡导）。客户旅程理论由营销大师科特勒等学者在深入研究消费者行为的基础上，提出了客户旅程模型，为企业理解和优化消费者体验提供了理论支持。Andersson Svante（2024）研究了B2B客户旅程数字化中的挑战和机遇，特别是不同购买情境下的数字化效率，采用单个案例研究方法，对一家在客户旅程中实施数字化的B2B公司进行了深入考察。研究发现，数字化能为B2B背景下的企业提供一种成本效益高、创造价值的与客户互动的方式。然而，B2B购买情境在决定如何实施数字化方面起着重要作用。在购前阶段，数字营销在建立意识方面更为有效。Lisa Lundin（2024）研究了B2B客户旅程中数字化接触点的管理，指出,B2B供应商需要发展特定能力，以成功管理B2B客户旅程中的数字化接触点。随着数字化导致接触点发生变化，对供应商管理这些接触点的能力提出了新要求。Sasanuma Katsunobu（2024）指出，尽管基于人工智能（AI）的工具如推荐引擎在在线营销和电子商务中广泛使用，但在线零售商通常在不了解哪些人类因素在哪些产品和客户旅程的哪个阶段起作用的情况下部署这些工具。研究考察了顾客在购买时尚商品、电子产品和媒体内容（如视频和音乐）时对推荐引擎的依赖程度，并讨论了在线营销和电子商务中推荐引擎的潜在改进空间。Ghesh Nada（2024）对旅游业中人工智能（AI）赋能的客户体验进行了系统性文献回顾，指出AI赋能的应用（AI-ETs）在整个客户旅程中的增加已经改变了客户体验（CX），引入了全新的概念形式。研究旨在探索关于AI赋能的客户体验（AICX）的现有学术研究，识别文献中的差距和未来在这个领域的研究机会。Daissy Moya Sanchez等（2024）探讨了社会对客户旅程的影响以及COVID- 19大流行对其的改变，指出，多年来消费者客户旅程一直是从个人角度进行研究的。然而，现在研究社会如何影响其以及COVID-19大流行如何改变这些模式至关重要。通过创建分裂式投票实验和与专业人士的深度访谈，他们分析了不同安全措施（如封锁和社交距离活动）对五个产品类别的影响：零售、电子产品、健康与保健商品、食品和娱乐。研究发现，在疫情开始时，客户在购买阶段的包装商品和中间商品的行为变化略有保持。然而，享受阶段的变化正在恢复到疫情前水平。Tracogna Andrea（2024）研究了服务行业中渠道选择的先决条件，特别是指在线/离线二分法。通过使用311个跨服务案例的样本（涉及银行账户、移动电信和电力服务），他们识别了五种不同的旅程模式，并测试了关于渠道协同效应和一组以客户为中心的先决条件的假设。Bernd F. Reitsamer（2024）指出，理解客户体验是企业管理的重要任务，而客户旅程的划分不应仅基于阶段和触点，更应关注客户的实际体验，强调客户会将延长的过程（客户旅程）划分为不同的事件，从而影响他们对体验的记忆。Stephanie Burton（2024）则关注于如何创造“无缝”的客户体验，为了满足客户对无缝体验的需求，组织需要建立可靠的营销架构，以进行准确的全渠道客户旅程分析。通过统一数据并消除阻碍客户满意度的摩擦点，企业可以构建一致且顺畅的客户体验。Elina Jaakkola和Matthew Alexander（2024）进一步拓展了客户旅程的概念，提出了“参与旅程”的概念，认为现有的客户旅程研究主要关注客户的购买决策和企业的触点，而忽视了客户资源和行为对企业及其他参与者的影响。Intaka Piriyakul2024）则研究了如何在酒店业中评估品牌资产。他们通过结合客户旅程分析和文本挖掘技术，发现了一些对酒店品牌资产具有重要影响的因素，如地理位置和社区价值，这些因素在以往的研究中常被忽视。
1.2.4 研究述评
近年来，园林产业的数字化营销逐渐成为学术界和实践界关注的焦点。国外学者从不同角度对数字营销进行了深入探讨，如利用数字营销沟通策略优化分销渠道、多平台数字社交营销活动的重要性以及数字营销传播中使用表情符号对客户参与度和购买意愿的影响等。国内研究则主要集中在中小园林企业的营销战略、电子商务时代的营销对策、城市园林绿化工程的市场营销策划以及具体园林的营销策略等方面。同时，国内外学者也广泛关注数字化平台用户行为，涉及多个产业领域，强调了用户行为数据在推动产业数智融合发展中的关键作用。在客户旅程理论方面，研究逐渐从简单的AIDA法则扩展到更为全面和细致的5A模型，并广泛应用于不同行业的客户体验优化。
尽管园林产业数字化营销和用户行为研究已经取得了一定进展，但仍存在研究空白。一方面，针对园林产业数字化营销的具体策略和实施路径的研究相对较少，尤其是结合新媒体时代特点和年轻消费者行为的研究更为匮乏。另一方面，对于数字化平台用户行为在园林产业中的具体应用和影响机制尚需进一步深入探讨。基于此，本研究旨在填补上述研究空白，以园林产业数字化平台为研究对象，深入探讨数字化平台用户行为在园林产业中的应用和影响。研究将重点分析园林产业数字化营销的现状和趋势，探究数字化平台用户行为的特点和规律，以及这些行为如何影响园林产业的营销策略和效果。同时，研究还将结合客户旅程理论，提出优化园林产业数字化营销的策略和建议，以期为推动园林产业的数智融合发展提供理论支持和实践指导。
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
本文的主要研究内容共分为6个部分：
第一部分为绪论。本部分主要介绍了研究的背景、意义、文献综述、研究内容与方法以及研究的创新点。在数字化浪潮的推动下，园林产业也面临着数字化转型的机遇与挑战。本研究旨在深入探讨园林产业数字化平台的用户行为特征及其营销策略，以期为园林产业的数字化转型提供理论支持和实践指导。通过文献综述，本部分梳理了数字化平台用户行为、客户旅程理论及其在营销中的应用，以及园林产业数字化营销的现状，发现现有研究在园林产业数字化平台用户行为及营销策略方面的不足，从而明确了本研究的创新点和价值。
第二部分为理论基础与分析框架。本部分主要阐述了用户行为理论和客户旅程理论，并构建了本研究的分析框架。用户行为理论部分，本章探讨了数字化平台用户行为的特征和影响因素，包括用户需求、平台特性、社会环境等多方面因素对用户行为的影响。客户旅程理论部分，则阐述了客户旅程的概念、研究维度及其在营销策略制定中的作用，强调了客户旅程在理解用户需求、优化营销策略方面的重要性。基于这两大理论，本章构建了一个综合的分析框架，用于指导后续的实证研究。
第三部分为园林产业数字化平台发展现状与用户行为调查分析。本部分以G园林集团为例，详细描述了其数字化平台的发展现状，包括用户规模、业务覆盖范围、技术应用案例等。通过问卷调查和数据收集，本章对G园林集团数字化平台的用户行为进行了深入分析，识别了用户行为模式、路径和影响因素。研究发现，用户行为受到平台功能、用户体验、社会需求等多方面因素的影响，且不同用户群体在行为模式上存在差异。
第四部分为G园林集团数字化平台营销策略的问题分析。本部分深入剖析了G园林集团数字化平台营销策略的现状和存在的问题。通过广告宣传、产品信息提供、购买流程、用户反馈机制等多个维度的分析，揭示了G园林集团在营销策略上存在的不足，如广告宣传效果不明显、信息透明度不足等。进一步地，本章探讨了这些问题的原因，包括用户对品牌缺乏认知度、同类竞品较多、无法及时跟进用户反馈等。
第五部分为基于客户旅程的园林产业数字化平台营销策略优化研究。本部分针对G园林集团数字化平台营销策略存在的问题，基于客户旅程理论提出了优化建议。将客户旅程划分为认知、考虑、购买和使用与分享四个阶段，并针对每个阶段提出了具体的营销策略优化措施。同时，本部分还探讨了跨阶段营销策略的整合与优化，以期实现营销策略的整体协同和效果最大化。最后，构建了评估指标体系，对营销策略优化措施的实施效果进行了评估和分析，以确保优化措施的有效性。
第六部分为结论与展望。本部分总结了主要研究发现，并探讨了这些发现对园林产业数字化营销实践的启示。研究发现，基于客户旅程的营销策略优化能够显著提升园林产业数字化平台的用户粘性和市场竞争力。
图1.1 技术路线图
1.3.2 研究方法
本文综合运用了多种研究方法，以确保研究的全面性和深入性，从而为园林产业的数字化转型和营销策略优化提供有益的参考和借鉴。本文的研究方法主要有五个，分别如下：
（1）文献分析法
本文在知网、万方、维普等学术检索平台梳理了数字化平台用户行为、客户旅程理论及其在营销中的应用，以及园林产业数字化营销的现状。这一方法不仅帮助本文明确了研究的创新点和价值，还为后续的理论基础和分析框架构建提供了坚实的文献支撑。
（2）问卷调查法
为了深入了解园林产业数字化平台的用户行为特征，本文采用了问卷调查法。通过设计并发放问卷，本文收集了大量关于用户行为模式、路径和影响因素的数据。为本文识别用户行为特征、分析用户行为差异提供了重要的实证支持。
（3）专家访谈法
为了更全面地了解园林产业数字化平台的发展现状和营销策略问题，本文还采用了专家访谈法。通过与园林产业内的专家、学者以及企业高管进行深入交流，本文获取了关于园林产业数字化转型、营销策略制定等方面的宝贵意见和建议。
（4）案例研究法
本文以G园林集团为例，详细描述了其数字化平台的发展现状，深入剖析了其营销策略存在的问题，并提出了基于客户旅程的营销策略优化建议。这一案例研究不仅为本文提供了丰富的实证材料，还增强了研究的针对性和实用性。
（5）数理统计法
为了对收集到的数据进行有效处理和分析，本文采用了数理统计法。通过运用统计软件对问卷数据进行整理、分析和解读，本文得以揭示用户行为的内在规律和影响因素，为后续的营销策略优化提供了有力的数据支持。
1.4 研究创新
本文的研究创新之处主要体现在以下三个方面：
（1）研究视角的创新
本文结合数字化平台的用户行为特征和园林产业的营销策略进行深入研究。在数字化浪潮的背景下，园林产业的数字化转型成为一个重要议题，但现有研究在此方面的探讨尚显不足。本文将用户行为理论与园林产业数字化营销实践相结合，为园林产业的数字化转型提供了新的研究视角和理论支持。
（2）研究内容的创新
在研究内容上，本文系统梳理了数字化平台用户行为、客户旅程理论及其在营销中的应用，为后续的园林产业数字化营销研究提供了坚实的理论基础。其次，本文以G园林集团为例，深入分析了其数字化平台的发展现状和用户行为特征，识别了用户行为模式、路径和影响因素，为后续的营销策略优化提供了数据支持。最后，本文基于客户旅程理论，针对G园林集团数字化平台营销策略存在的问题，提出了具体的优化建议，并构建了评估指标体系对优化措施的实施效果进行评估和分析。
（3）研究结果的创新
本文通过实证研究发现，用户行为受到平台功能、用户体验、社会需求等多方面因素的影响，且不同用户群体在行为模式上存在差异。这些发现为园林产业数字化平台的用户行为研究提供了新的实证证据。其次，本文揭示了G园林集团在营销策略上存在的不足，并提出了基于客户旅程的营销策略优化建议。这些优化建议不仅具有针对性，而且具有可操作性，能够为园林产业的数字化营销实践提供有益的参考和借鉴。最后，本文构建了评估指标体系对营销策略优化措施的实施效果进行评估和分析，确保了优化措施的有效性，为园林产业数字化营销的效果评估提供了新的方法和思路。
第二章 理论基础与分析框架
2.1 用户行为理论
2.1.1 数字化平台用户行为特征
2.1.1.1 数字化平台定义
数字化平台在数字生态系统中扮演着核心角色，它提供基础设施和治理环境，以促进不同参与者之间的互动。这类平台通过连接两个或多个参与者，并直接设定其互动条件，从而保持对其资产的剩余控制权。它们主要作为中介，利用数字技术为数字市场与平台参与者之间提供最佳匹配。平台互动的范围广泛，涵盖产品和服务的商业销售、参与论坛或社交社区，以及在视频平台上发布和消费媒体内容等。这些互动关系颠覆了传统企业的生产方式。Ramaswamy和Ozcan（2018）首次深入探讨了数字化平台的概念及其框架，并强调了其实时交互的独特性。他们将数字化平台定义为一种不断发展的数字化、网络化的人工制品、人员、流程和界面安排的集合，简称为“APPI”组成部分。这些组成部分共同为数字化平台的多方参与者提供了系统—环境的交互场所，以实现交互价值的创造。具体而言，“APPI”包括四个方面：
（1）人工制品（Artifacts）：这是提供可见和行动导向交互的存在，它们与其他人工制品、人员、流程和界面建立各种关系。数字化人工制品的有效性主要由其与其他人工制品之间不断变化的功能关系网络所决定。
（2）人员（Persons）：被视为具体的、经验的存在，有能力与其他人员、人工制品、流程和界面建立差异化联系。在特定的时空背景下，通过交互，人员成为创造的“体验者”。
（3）流程（Processes）：是某个持久的事物或情况的性质发生变化的过程，具有特定的方向和运动。流程能够与其他流程、人工制品、人员和界面产生联系，并在数字化服务环境中通过人工制品提供可靠质量的数据例证。
（4）界面（Interfaces）：作为硬件、软件、数据和个人之间的连接点，其相互关联的表示和操作产生了交互的可能性。界面在外部和内部之间提供了多种通信和翻译的模式和手段，有效提升了交互的关联性。
2.1.1.2 产业数字化平台用户行为特征
产业数字化平台作为现代经济的重要组成部分，通过整合大数据、云计算、人工智能等先进技术，实现了传统产业的转型升级。用户行为在这一平台上展现出诸多特征，主要包括以下几个方面：
（1）个性化与定制化需求
随着数字化平台的普及，用户对产品和服务的个性化需求日益增强。他们不仅关注产品的基本功能，更注重产品的独特性和定制性。在数字化平台上，用户可以通过定制选项来满足自身特定需求，这种趋势促使平台不断优化推荐算法，提供更加精准的个性化服务。
（2）交互性与社交性
数字化平台增强了用户与产品、用户与用户之间的互动。用户不仅可以通过平台浏览和购买产品，还能参与评论、分享、点赞等社交活动。这种交互性和社交性不仅丰富了用户体验，还促进了信息的快速传播和口碑效应的形成。
（3）移动化与碎片化
随着移动互联网的普及，用户行为日益移动化。他们更倾向于在移动设备上进行浏览、购买和评价等操作，使得平台需要不断优化移动端体验，以适应用户的碎片化时间使用习惯。
（4）数据驱动决策
数字化平台积累了大量用户行为数据，通过数据挖掘和分析，平台可以精准洞察用户需求，优化产品和服务。这种数据驱动决策的方式不仅提高了平台的运营效率，还增强了用户粘性和满意度。
（5）多元化与快速迭代
数字化平台上的产品和服务种类繁多，用户需求也呈现出多元化趋势。为了满足这种多元化需求，平台需要不断推出新产品和服务，并进行快速迭代。这种快速响应市场变化的能力是数字化平台的核心竞争力之一。
2.1.1.3 园林产业数字化平台用户行为的适用性
园林产业作为城市建设和生态环境改善的重要领域，其数字化平台的用户行为特征同样具有上述共性，同时也有其独特的适用性。园林数字化平台可以为用户提供个性化的景观设计服务。用户可以根据自己的喜好和需求，在平台上选择植物种类、布局风格、功能区域等，实现定制化的景观设计。这种个性化服务不仅满足了用户的独特需求，还提升了园林的观赏性和实用性。园林数字化平台通过三维可视化技术，将园林设计以立体图形的方式呈现出来，使用户能够更直观地感受设计效果。同时，用户还可以在平台上与设计师进行实时互动，提出修改意见和建议，增强了设计的参与感和满意度。园林数字化平台支持移动设备访问和管理，使得用户可以随时随地对园林进行监控和维护。例如，管理人员可以通过手机APP查看园林的实时状态、接收报警信息、安排维护任务等，提高了管理效率和响应速度。园林数字化平台通过采集和分析园林的各种数据（如气象、土壤、植被生长状况等），为园林管理和维护提供数据支持。这些数据可以帮助管理人员精准判断园林的健康状况、预测潜在问题，并制定相应的管理策略和优化方案。园林数字化平台还可以促进用户之间的社交化分享与互动。用户可以在平台上分享自己的园林设计作品、养护经验等，与其他用户进行交流和学习。这种社交化互动不仅丰富了用户的园林生活体验，还促进了园林文化的传播和普及。
综上所述，产业数字化平台用户行为特征在园林产业数字化平台上同样适用，并展现出独特的优势和应用价值。随着技术的不断进步和应用的深入拓展，园林产业数字化平台将为用户带来更加便捷、高效、个性化的园林生活体验。
2.1.2 用户行为影响因素分析
用户行为在数字化交互平台上受到多种因素的影响，这些因素可以从平台因素、用户因素和环境因素三个维度进行深入探讨。
（1）平台因素
平台作为用户行为的载体和媒介，其设计、功能、界面、交互性以及规则和政策等方面对用户行为产生着显著的影响。
①平台设计与功能
平台的设计直观性、易用性和功能性是用户行为的重要影响因素。直观且易用的设计能够降低用户的学习成本，使用户能够迅速熟悉并掌握平台的使用方法，从而提高用户的使用频率和满意度。同时，平台功能的丰富性和实用性也是吸引用户的关键因素。一个功能齐全、能够满足用户多样化需求的平台，往往能够吸引更多的用户，并促使他们在平台上进行更多的行为。
②平台界面与交互
平台的界面设计对用户行为同样有着直接的影响。一个美观、简洁、符合用户习惯的界面能够提升用户的使用体验，使用户在使用平台时感到愉悦和舒适，从而增加用户的粘性。同时，平台的交互性也是影响用户行为的重要因素。丰富的交互功能能够使用户在平台上进行更多的互动和交流，从而增强用户的参与感和归属感。
③平台规则与政策
平台的规则和政策对用户行为具有引导和约束作用。明确的规则和政策能够使用户在使用平台时更加规范和有序，减少不良行为和违规现象的发生。例如，内容创作平台如果制定了严格的版权保护政策，那么用户在该平台上的内容创作和分享行为就会更加规范，减少了侵权和抄袭的可能性。同时，合理的规则和政策也能够保护用户的权益和利益，增强用户对平台的信任感和归属感。
表2.1 平台因素划分
| 平台因素 | 影响因素 | 学者文献 |
| 平台设计与功能 | 设计直观性、易用性、功能性 | （Nielsen, 1993; Norman, 2013） |
| 平台界面与交互 | 界面美观性、简洁性、用户习惯符合度、交互性 | （Ben-Shneiderman et al., 2010; Cooper et al., 2007） |
| 平台规则与政策 | 规则明确性、政策严格性、用户权益保护 | （Lessig, 2012; Obar & Wildman, 2015） |
（2）用户因素
用户作为行为的主体，其个人特征、需求、动机、习惯和经验等因素对用户行为产生着深远且复杂的影响。
①个人特征与需求
用户的个人特征，包括年龄、性别、职业、教育背景等，都会对其在平台上的行为产生显著影响。不同年龄段的用户可能偏好不同类型的平台和应用。年轻用户可能更倾向于使用社交媒体和短视频平台，追求时尚、娱乐和社交互动；而中老年用户则可能更偏爱新闻资讯和健康管理类应用，关注时事动态和自身健康。同时，用户的需求也是决定其行为的重要因素。一个具有强烈购物需求的用户，在电商平台上的行为自然会更加活跃，频繁浏览商品、比较价格、下单购买。
②动机与目的
用户在使用平台时，往往带着特定的动机和目的。这些动机和目的多种多样，可能是为了获取信息、社交娱乐、完成工作任务等。不同的动机和目的会导致用户在平台上的行为呈现出显著的差异。一个以获取信息为目的的用户，可能会更倾向于使用搜索引擎或新闻资讯应用，积极搜索和浏览相关内容；而一个以社交娱乐为目的的用户，则可能更喜欢在社交媒体平台上发布动态、与朋友互动。
③习惯与经验
用户的习惯和经验同样对其在平台上的行为产生重要影响。一个经常使用某个平台的用户，可能会逐渐形成固定的使用习惯和路径依赖。他们熟悉平台的界面布局、功能操作，能够迅速找到所需信息或完成特定任务。相比之下，一个新手用户则需要更多的时间和探索来熟悉平台的使用。他们可能需要逐步了解平台的各项功能、学习操作方法，并逐渐形成自己的使用习惯。
表2.2 用户因素划分
| 用户因素 | 影响因素 | 学者文献 |
| 个人特征与需求 | 年龄、性别、职业、教育背景、购物需求等 | （Dholakia, 2004; Fox & Warber, 2014） |
| 动机与目的 | 获取信息、社交娱乐、完成工作任务等 | （Deci & Ryan, 1985; Koufaris, 2002） |
| 习惯与经验 | 使用习惯、路径依赖、新手探索等 | （Lim et al., 2007; Oinas-Kukkonen & Harjumaa, 2009） |
（3）环境因素
环境因素，包括社会环境、技术环境和市场环境等，对用户行为产生着间接但重要的影响。
①社会环境
社会环境是用户行为的重要背景，其中文化、价值观、法律法规等因素都会对用户行为产生深远影响。在一个注重隐私保护的社会环境中，用户在使用平台时可能会更加关注个人隐私的设置和保护，对平台的隐私政策和使用条款更加敏感。此外，社会的文化习俗和价值观也会影响用户的行为选择，比如对于某些内容的接受度、对于社交行为的看法等。法律法规的制定和执行也会对用户行为产生约束和引导，比如对于网络言论的监管、对于数据保护的法律规定等。
②技术环境
技术的发展和创新为用户行为提供了新的可能性和限制。移动互联网的普及使得用户可以随时随地在移动设备上使用平台，这极大地改变了用户的行为习惯和使用场景。大数据和人工智能技术的应用则使得平台能够更精准地推荐用户感兴趣的内容和服务，从而增强了用户的粘性和满意度。然而，技术的发展也可能带来一些限制和挑战，比如技术门槛的提高、技术滥用的问题等，这些都需要平台和用户共同面对和解决。
③市场环境
市场的竞争状况、行业的发展趋势等也会影响用户行为。在一个竞争激烈的市场环境中，平台为了吸引和留住用户可能会不断推出新的功能和优惠活动，这些举措会直接影响用户的选择和行为。同时，行业的发展趋势也会影响用户的行为模式，电子商务的兴起改变了人们的购物方式，社交媒体的普及改变了人们的社交方式等。用户需要不断适应这些变化，而平台也需要不断创新和调整来满足用户的需求。
表2.3 环境因素划分
| 环境因素 | 影响因素 | 学者文献 |
| 社会环境 | 文化、价值观、法律法规等 | （Hofstede, 1980; Rogers, 1995） |
| 技术环境 | 移动互联网、大数据、人工智能等 | （Porter & Heppelmann, 2014; Kshetri, 2017） |
| 市场环境 | 竞争状况、行业发展趋势等 | （Porter, 1980; Christensen, 1997） |
2.2 客户旅程理论
2.2.1 客户旅程的概念与内涵
从广义的角度来看，“客户旅程”这一概念通常被定义为客户与公司产品互动或使用的整个流程与顺序，它强调将客户置于核心位置，作为预测和评估各种服务环境中客户体验的基本框架（Følstad & Kvale, 2018）。在市场营销的语境下，Lemon & Verhoef（2016）进一步阐释了客户旅程，认为它涵盖了客户在一定时间段内与企业的所有交互活动，包括构成客户体验的各个阶段以及贯穿整个购买周期的多个接触点。
营销理论起源于1960年代，主要聚焦于客户决策过程和产品购买流程的研究。其中，AIDA模型——即注意力、兴趣、欲望、行动模型（Lemon & Verhoef, 2016），至今仍被广泛应用。在B2B营销领域，Webster（1965）深入探讨了企业客户的购买过程以及采购团队在这一过程中的关键作用，包括从问题的识别、购买责任和权力的组织分配，到确定产品供应、建立选择标准，以及最终的选择实施和替代产品的评估与选择。Sheth（1973）则提出了工业用户购买决策行为模型，该模型涵盖了购买决定的启动、信息收集、备选供应商评估以及问题解决等阶段。
在此基础上，Neslin等人构建了多渠道客户管理模型，该模型详细描述了客户通过多渠道从问题识别到搜索、购买，再到售后的整个流程。这些具有概括性的理论在购买路径模型方面具有深厚的立足点，为客户旅程管理的研究提供了坚实的基础。Edelman和Singer（2015）基于这些理论，提出了客户决策旅程，并将其细分为五个阶段：考虑、评估、购买、忠诚度循环以及新旅程的开始。Steward等人（2019）则强调，顾客旅程并非仅仅是对购买过程的重述，而是对顾客和供应商参与的复杂过程的概念化描述，它包含了客户和供应商在多个时间段内的交互和体验。特别是在B2B领域，企业产品的购买过程往往不会以一种可预测的线性顺序进行。客户在决策过程中，决策者通常由多人组成，且存在决策层级，整个购买过程中不断有新的决策者加入，并至少会重复几项关键工作，因此B2B客户旅程呈现出非线性的特征（冯祺, 2021）。
从购买过程到客户旅程的转变，标志着B2B营销完成了从以产品为核心的交易模式到以客户为核心的交互模式的演变。研究人员和从业人员通过客户旅程的绘制，深入分析客户购买行为，将营销工作与购买流程的各个步骤进行精确匹配，从构建客户对品牌的基本认知开始，到引导客户完成购买的采购决策，再进一步延伸至忠诚度闭环的维护和新旅程的开启，形成了一个完整且循环的客户旅程管理体系。
2.2.2 客户旅程的研究维度
（1）客户体验
客户体验是客户在购买周期中与企业多个触点交互的整体感受。它是一个不断迭代、动态变化的过程，涵盖了购买前、购买中、购买后等各个阶段，同时还包括过去的体验以及外部因素的影响。这一过程提供了一个参考框架，用于考察一段时间内基于客户旅程的体验，并分析不同触点对客户体验的实际影响。
在与客户的关系交流中，通过建立情感纽带来吸引客户，而客户体验正是这一过程中的关键驱动因素。客户旅程中的触点由客户参与产生的联系或互动构成，这些联系和互动引发了客户的认知、情感、行为、感受和社交反应。因此，客户互动参与成为整个客户体验的重要组成部分。B2B客户期望在答案寻求和持续的互动中与企业保持长期的关系。B2B客户与供应商之间的关系一直是行业营销研究的核心。深入解客户的期望和反应有助于提高互动质量，并加强与客户的关系。积极的客户评价能够带来良好的口碑、提高客户留存率和回购意愿，从而实现长期的合作关系和盈利能力（Marino & Lo Presti, 2018）。当企业能够为客户提供全寿命周期的解决方案时，客户的预期得以满足和实现，并与企业产生持续的互动，如售后服务等，从而保持长期的关系，减少或避免客户转向其他竞争品牌。
表2.4 客户体验与客户参与过程
| 旅程阶段 | 触点（参与） | 客户体验点 |
| 购买前 | 网站、社交媒体、产品手册 | 需求识别、信息搜索、判断方案、评估风险 |
| 购买中 | 销售人员、技术文档、视频 | 选择供应商、合同谈判、订单跟进、收货使用 |
| 购买后 | 产品、服务人员、口碑宣传 | 服务请求、保养维修、口碑宣传、重复购买 |
如表2.4所示，客户体验与客户参与的过程，包括购买前、购买中和购买后各个阶段的主要触点以及对应的客户体验点。在购买前阶段，客户主要通过网站、社交媒体和产品手册等触点进行需求识别、信息搜索、判断方案和评估风险。在购买中阶段，客户与销售人员、技术文档和视频等触点进行互动，进行供应商选择、合同谈判、订单跟进和收货使用等活动。而在购买后阶段，客户主要通过产品、服务人员以及口碑宣传等触点进行服务请求、保养维修、口碑宣传和重复购买等行为。
综上所述，客户体验是一个复杂而多维的概念，它涉及客户在购买周期中与企业的多个触点的交互感受。通过深入了解和分析客户体验，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现长期的合作关系和盈利能力。
（2）客户旅程地图
无论是吸引客户阶段对客户预采购行为的分析，还是客户培育阶段的客户体验管理，以及交易完成之后的服务过程，整个客户旅程都围绕着与客户关系的建立和维持。为了提供跨越公司各部门无缝连接的服务以满足客户和业务的需求，并深入了解客户的体验和感受以提出有说服力的建议，构建客户旅程地图（CJM）成为了一个理想的框架。
客户旅程地图是一份详细阐述客户在与公司关系中的流程、需求和看法的文件（Ludwig et al., 2017）。它直观地展现了客户与供应商企业之间的交互，并可作为调查、分析和改善客户体验的重要工具。客户旅程图（CJM）全面说明了客户在与企业的所有关系中的流程、需求和感知（West et al., 2020）。通过深入分析客户在每个与企业接触点的感知和行为，CJM有助于揭示当前工作流程的优势和不足，从而进一步提升所提供产品和服务的质量。具体而言，客户旅程地图通常包含以下几个关键要素：客户旅程的流程图或图表，清晰描绘出客户与公司的所有互动和接触点；在旅程中可能出现的“痛点”，即客户可能遭遇困难或产生负面情绪的环节；以及“关键时刻”，这是有机会“建立”或“打破”客户关系的领域（Azzine Shiratori et al., 2021）。
总体而言，通过客户旅程地图将无缝对接服务进行可视化呈现，能够显著提升客户体验（Hamilton et al., 2021）。在客户的购买旅程中，他们会使用并接触到多个接触点，而每个接触点都对购买行为和其他客户行为产生直接和间接的影响（De Keyser et al., 2020）。因此，在整个客户旅程中识别出对关键客户结果影响最大的关键接触点（“关键时刻”）显得尤为重要。此外，在绘制客户旅程地图时，应充分融入客户视角，以全面、真实地映射整个客户旅程（Rosenbaum et al., 2017）。这样，企业就能更准确地理解客户需求，优化服务流程，从而提升客户满意度和忠诚度。
2.2.3 客户旅程在营销策略制定中的作用
（1）多渠道引流
在园林产业的初探时期，为了提升客户线索量，众多企业纷纷在渠道建设和内容建设方面投入大量精力。渠道建设主要通过网站和社交媒体引流，以吸引更多潜在客户。
在网站建设方面，优化关键词和网站着陆页是进行网站引流的关键步骤。企业投放的关键词范围广泛，包括品牌词、产品词、行业通用词、口碑词等，以确保能够触达并链接到足够多的目标客户。通过对站内统计数据的分析，企业筛选出引流效果明显的关键词，并定位搜索量排名靠前的关键词。同时，利用关键词追踪工具分析借鉴竞争对手高引流的关键词，重新评估和更新长尾词，然后相应地布置到新闻或博客中，以增加这些高搜索量词的布置密度，从而获取更多流量。
在确定了网站主推关键词及精准衍伸关键词后，企业首先对网站页面关键词进行优化布局。这包括在网站产品列表页布置关键词，设置网站详情页Tags，以及在首页底部设置Hot Tags等。同时，对重点页面进行头部标签的优化，如title、keywords、description等，以布置需要优化推广的产品关键词和品牌词。此外，企业还进行网站内链建设，通过站内博客平台定期的博客更新，丰富网站整体内链，有利于网站与博客之间的权重传递，为网站权重的提升提供了机会。企业还对网站进行权重控制，防止网站权重被一些外部链接分散，并引导搜索引擎重点收录和抓取一些较重要的信息。对于搜索引擎无法识别的图片内容，企业进行图片优化，通过Alt标签将图片转为文字内容，并布置关键词，以便搜索引擎更好地抓取图片信息，从而产生图片排名。
社交媒体作为具备商业营销属性的平台，为园林产业带来了巨大的流量价值。通过在社交媒体上创建内容吸引目标受众，企业让客户和产品品牌形成社交互动，加深目标客户对品牌产品的认识，并获取信任。企业在运营的社交媒体账号包括Facebook、Twitter和Youtube等。他们熟悉各平台运营规则，能够维护平台稳定流量。例如，利用Facebook的站内推荐功能和群组功能快速积累粉丝；在Twitter上定期更新，保证账户活跃度，并用有效的内容表达完整有吸引力的内容；在Youtube频道中使用品牌或产品服务关键词，并在单个视频的Title、Description中包含关键词，同时运用好标签功能，覆盖更多用户搜索。
在内容建设方面，企业补充并细化网站产品介绍，除了基本的产品介绍外，还增加产品细节图片和文字介绍，让用户更加全面地了解产品。同时，他们总结该产品在日常销售中客户在意的问题，并在产品详情页面进行展示，直接解决客户的痛点。在完善页面时，企业布置谷歌管理员或GA中统计的关键词，并丰富网站内部链接，以提升关键词排名、增强页面权重并改善用户体验。针对跳出率较高的产品页面，企业会参考对比浏览量多的产品页面详细内容设置，查看是否缺少关键词信息及元素，并进行补充更新。
企业的网站保持定期更新，以增加网站收录和促进网站排名。这也有助于增加用户体验与信任度，让买家了解关于产品、行业和企业动态等的最新信息。具体实施包括每周或每隔一周至少发布一篇新闻，并结合产品相关的信息来安排每周更新1-2篇博客。在博客文章中，企业增加关键词超链接，包括与这个关键词对应的分类页链接、与这个关键词相关的产品页面链接以及采用关键词所对应的高权重页面。他们尽量避开单页面或文章页面，而选择包含有产品的页面。
此外，企业通过社交媒体营销平台的内容发布，进一步强化渠道的引流。他们在社交媒体上发布品牌宣传内容，并定期更新信息，以调动顾客的参与积极性。社交媒体运营人员在社交媒体上与关注者建立起联系并产生持续的互动，这种关系也使得企业有机会持续营销自己的产品。营销人员通过在帖子上与客户互动、回复客户的问题和评论、尽可能帮助客户解决问题，并向关注者询问有关自己产品和客户痛点的问题以帮助建立信任。企业通过社交媒体每次客户参与产生的丰富客户信息来推动未来的营销决策。为充分利用社交媒体，企业力争为客户提供更好的体验。高度的客户体验管理将有助于交付可观的价值以换取客户，并促进客户重视的协作社交体验和对话（Agnihotri, 2020）。
（2）响应式交互
面对园林产业产品高度同质化，客户需求日益复杂多变的市场环境，积极响应客户需求成为了市场营销的重要策略。这一策略涵盖了客户需求响应、采购过程响应以及售后服务响应等多个方面，旨在在整个客户旅程中不断优化和提升客户体验。
在客户需求响应方面，园林企业持续优化产品设计，以解决客户痛点为核心。他们坚持以客户价值为导向的产品设计理念，为客户量身定制解决方案，并不断创新改进，以满足市场的多样化需求。考虑到海外客户在机械设备采购中面临的运输成本问题，技术中心从节省运输成本的角度出发，对设备进行小型化和撬装化的优化设计。这种优化不仅降低了运输成本，还节省了现场设备重新组装的时间和人力，从而为客户带来了更大的利益。
在客户旅程响应方面，园林企业注重与客户的全方位沟通。在B2B模式下，他们从设计到生产再到发运的每一个环节都与客户保持紧密的联系。通过整合内部资源，园林企业与客户组织的各负责人进行有效沟通，确保在客户旅程响应和服务传递上能够紧密配合。他们协调生产部门定期更新生产进度，实现客户对生产进度的透明化监督管理，同时配合技术部门与客户讨论并确认技术细节，以确保在整个客户旅程中能够及时响应客户需求，实现客户的预期目标。
在售后服务响应方面，园林企业建立了完善的客户服务机制。当客户部接到顾客服务需求信息时，他们会首先对信息进行登记和审核，并与客户进行沟通以了解并核实故障的基本情况。对于简单的故障和问题，客户部、产品经理或营销人员会给予及时的解释和指导，做好与顾客的协调沟通和技术咨询工作。然而，当这种处理无法满足顾客的服务需求或事故比较重大、频繁发生、原因复杂时，客户部会组织相关部门对服务方案进行评审，并制定明确的解决办法、服务人员、领用件以及抵达时间等内容。此服务方案经过审批后，会迅速传递至各相关部门执行，以确保能够及时有效地解决客户的问题。
综上所述，园林企业通过响应式交互策略，在整个客户旅程中不断优化和提升客户体验。他们积极响应客户需求，注重与客户的全方位沟通，并建立完善的客户服务机制，以确保能够为客户提供满意的产品和服务。
（3）让利留存
在园林产业的客户旅程营销中，建立长期良好的合作关系是至关重要的。相较于寻找新的市场增长点，维护和深化与现有客户的合作关系显得更为关键。这些客户已经体验过的产品，并对双方的运作模式有深入的了解。因此，应主动为客户的产品提出优化方案，致力于降低他们的采购成本，从而进一步巩固双方的关系，提升服务的灵活性和客户的忠诚度。
在客户旅程的前端，客户主要关注的是商务技术类的问题，如价格、交货期、运输方式等。为了满足这些需求，需要提供详尽的产品信息和透明的价格策略，同时确保交货期的准确性和运输方式的便捷性。进入客户旅程的中端，即设备制造阶段，需要更加关注客户的需求变更和制造过程中的调整。此时，的服务重点应放在及时与客户沟通，传递服务价值，确保客户对制造过程的了解和掌控。
而在客户旅程的后端，提供的售后服务旨在维护产品的良好状态和提升产品效率。不仅要保障产品的平稳运行，还要提供高价值的附加服务，如保养维修、技术咨询、操作培训以及客户支持协议等业务流程上的全方位支持。
此外，在市场竞争日益激烈的环境下，为促进与客户的长期合作关系，需要适时考虑调整收益和利润策略。通过合理的让利措施，可以进一步赢得客户的信任和留存，为双方的长期发展奠定坚实基础。同时，还应持续探索和创新，以提供更多符合客户需求的产品和服务，共同推动园林产业的持续发展。
2.2.4 客户旅程对营销的影响机制
客户旅程作为园林产业营销和客户服务的核心导航，引领着组织将潜在客户从完全陌生的状态培养成为忠实客户。这一旅程深入探讨了“的目标受众是谁？他们的核心需求是什么？他们期望解决哪些具体问题？如何有效地满足这些需求？又如何将他们转化为的业务伙伴，乃至终身的合作伙伴？”等一系列关键问题。这些问题的深入解答，构成了客户旅程对市场营销的三大关键影响因素：通过角色画像精准定位目标客户，利用旅程地图有效引导客户转化，以及借助旅程创新策略助力客户留存。
（1）角色画像：精准定位目标客户
在园林产业的市场营销中，聚焦于正确的客户群体，并制定具有针对性的营销内容与策略，是成功的基石。客户角色画像成为B2B企业必须高度重视的焦点，它确保市场营销从一开始就能找到正确的方向。潜在客户在浏览网页时并非漫无目的，他们是在寻找能够解决实际问题的方案。因此，进行客户角色画像的绘制，能够帮助及早发现那些有明确需求的优质客户。
在市场营销的初期阶段，利用以往客户的信息数据，锁定买家的关键角色，并进行初步的画像构建。针对这些客户角色，优化数字渠道的信息查询路径，提高营销内容的自然搜索曝光量，从而争取获得更多新客户的线索。然而，初期获得的新客户线索如何进一步聚焦到有效的目标客户，是需要深入考虑和解决的问题。为此，深入了解买家的信息搜索、浏览行为，以及他们与内容相关的需求和兴趣，捕捉客户在旅程中的购买行为变化。在对潜在客户有了深入了解之后，在网站上为他们提供高度相关且个性化的体验。这种高相关度和个性化的体验是贯穿客户旅程中不可或缺的要素。在客户吸引阶段，在网站上传递能够解决客户痛点的营销信息和内容，改善客户在网页访问和信息获取过程中的体验（Hawaldar et al., 2022）。
总的来说，通过对潜在客户的精准识别和分析，营销资源将进一步聚焦于特定的目标客户群体。通过这种方式，能够更加专注于销售线索的质量，而不仅仅是数量。销售人员将不再对众多没有价值的线索穷追不舍，而是将精力和资源聚焦于那些真正感兴趣的客户，从而更快地促成交易，实现营销效率的最大化。
（2）旅程地图：精准引导客户转化
客户旅程地图在园林产业的营销中扮演着至关重要的角色，它帮助营销人员深入洞察客户访问公司产品时所采取的渠道和触点，客户对产品或服务的期望，以及在旅程中可能遇到的阻碍。只有在充分了解客户行为变化的基础上，才能灵敏感知交互过程中那些可能创建或破坏双方关系的关键时刻，从而及时采取行动，引导客户采取积极的行动。旅程阶段代表了客户与公司/品牌接触所经历的一系列关键步骤。目标是以客户为中心，确保他们在每一个阶段都能获得愉悦和满足的体验，从而顺利进入下一个阶段。
①认知阶段：奠定转化基础
这是客户旅程的起始阶段，也是至关重要的第一步。在这个阶段，客户开始与公司、环境进行各种交互，他们的行为包括需求识别和市场调研等。此时，客户已经意识到他们面临一个问题，并开始积极寻找更多关于这个问题的信息。
在初探时期，发现客户在搜索引擎上很难收集到关于园林产品的详细信息。为了解决这个问题，采取了优化关键词和网站着陆页等SEO策略，以扩大流量入口，吸引更多潜在客户的线索。虽然这一策略初期带来了不少新用户线索，但高质量、有效的销售线索占比仍然很少。
因此，在优化时期，更加深入地研究了客户旅程地图，发现客户的痛点在于网站信息繁杂，导致他们难以快速识别出符合需求的供应商。为了解决这个问题，根据地图的提示调整了策略，在深入了解买家角色的基础上，创建了真正有帮助而非自我营销的内容。吸引客户的第一步是准确识别出真正的客户，并了解他们在旅程中的位置，这样才能在正确的时间向正确的人发送正确的内容，从而引导他们顺利进入下一个旅程阶段。
②考虑阶段：关键决策时刻
这一阶段涵盖了购买期间客户与公司及其环境的所有交互，具体表现为供应商选择、合同谈判和付款等行为。尽管这通常是客户旅程中时间最短暂的一个阶段，但在营销过程中却受到了更多的关注。此阶段的营销活动是影响购买决策的关键时刻，客户对公司和产品解决方案的体验是驱动其购买决策的核心因素。
在初探时期，发现在客户转化过程中，尽管加强了与客户的互动与跟进，但实现的转化率仍然相对较低。频繁的跟进只是在时间上催促客户，并未完全跟上客户的旅程节奏。因此，需要利用旅程分析来识别客户的痛点，提供端到端的解决方案，真正消除客户的顾虑，提升客户的体验，并建立客户对公司的信任，这才是促进客户采取积极决策的关键。
③购买阶段：培养忠诚度的基础
这一阶段涵盖了实际购买后客户与公司及其环境的所有交互，包括使用体验、售后服务等行为。从产品收货到使用维护的订单实现阶段在整个客户旅程中亦占据十分重要的地位。此阶段的客户体验是培养客户忠诚度的基础。在初探时期，旅程地图显示，客户在交货期和售后服务方面的体验不佳。针对这些痛点，及时调整了内部举措，以改善客户体验。同时，受外界环境的影响，需要通过旅程地图及时识别客户线下触点被阻断的痛点，提前做好预案，保障旅程顺畅，引导客户完成验货工作，并获取及时的线下售后服务等。
④使用与分享阶段：助力客户留存与忠诚度提升
市场营销一直将取悦客户作为维护客户长久关系的路径，然而却未充分意识到客户旅程对长期忠诚度的影响。最近的管理研究已将“忠诚度循环”作为整个客户决策旅程的一部分，这表明在购买后阶段，可能会发生导致顾客忠诚度上升的触发因素（通过重复购买和进一步互动），或让客户重新开始新的旅程，即客户重新进入预购买阶段并考虑各种选择。在初探时期，通过持续改善客户体验，保障设备的良好运行和及时服务，在客户项目扩建重复购买时考虑让出部分利润以换取留存。然而，长期来看，让利留存并非可持续发展的策略。因此，需要培养有经验的老客户，与其洽谈市场开拓和售后服务合作框架协议，开启合作新旅程。
综上所述，本文将营销过程中客户旅程视角对集客策略的影响机制进行了“合成”，形成了完整的影响机制，用作后续持续改进初探时期营销策略的指导模型。通过深入理解客户旅程，能够更好地满足客户需求，提升客户体验，从而促进客户的长期留存和忠诚度提升。
图2.1 客户旅程对市场营销的影响机制
2.3 分析框架
通过前文对客户旅程的营销行为、以客户为中心的逻辑、客户体验相关研究的梳理，以及对营销理论和客户旅程理论的深入分析，本文从园林产业客户旅程视角出发，归纳总结营销价值链中的关键点，并以此分析园林产业市场营销的优化过程，提出B2B营销的优化路径和客户旅程管理的作用机制。以此构建的研究框架如图2.2所示。
图2.2 分析框架
在分析框架的运用中：
第一，在实际的分析过程中，通过绘制园林产业客户旅程地图，与园林产业市场营销现状分析结合，理清从吸引客户到培养客户再到取悦客户整个营销过程中存在的问题，以及可实施的策略。这一步骤旨在深入理解客户在园林产业购买决策过程中的需求和痛点，以便更好地满足他们的期望。
第二，客户旅程中的三要素包括旅程地图（含角色画像）、客户体验和关系价值。在实际运用中，利用营销的方法论通过精准的角色画像高效地获取潜在客户，并在客户培育过程中重视客户体验，这是实现客户转化的关键因素。同时，客户转换并不是营销的终点，客户留存同样是B2B营销中不可忽视的部分。从互利共存的角度出发，与客户保持长久稳定的关系，找到客户留存的突破点，对于园林产业的持续发展至关重要。基于此，本文将讨论客户旅程管理对营销优化的作用机制和营销的优化路径。
第三，一般的B2B客户旅程地图中，构建了客户从产生购买兴趣，形成购买决策，到产品服务呈递，再到加强维护客户关系的整个过程。营销的核心理念是以客户为中心，为客户的每一段旅程提升价值。基于上述两点的讨论，本文提出园林产业营销的优化策略，通过客户旅程的优化实现营销的升级，进而实现业务增长、客户满意和客户留存的目标。这不仅有助于提升园林产业的市场竞争力，还能促进产业的可持续发展。
第三章 园林产业数字化平台发展现状与用户行为调查分析——以G园林集团为例
3.1 G园林集团概况
3.1.1 G园林集团背景简介
上海G园林集团成立于1992年12月5日，前身为一家园林管理单位，后于2004年由上海市园林管理局划转至上海建工(集团)总公司，进一步增强了其市场竞争力和发展动力。作为上海建工集团旗下的重要成员，上海G园林集团是一家国有企业，注册资金高达5亿元。目前，公司拥有全资子公司13家、分公司8家、区域事业部6个以及工程研究院1个，员工规模达到2200余人，展现了其雄厚的实力和广泛的业务范围。
上海G园林集团主营业务涵盖园林绿化、建筑、古建筑、市政、装饰、土石方工程的规划、设计、施工、养护和管理，以及房屋建设工程施工、市政公用建设工程施工等多个领域。此外，公司还涉及环保建设工程专业施工、公园的开发建设及经营管理、园林绿化苗木和花卉的种植和销售等多元化业务。公司持有风景园林设计、城乡规划、建筑设计三甲资质，以及市政一级、建筑一级、水利水电一级、装饰一级、环保一级、古建一级等多项高等级资质，这些资质为公司承接大型园林工程项目提供了有力保障。
上海G园林集团在国内园林绿化行业中占据领先地位，其业务已辐射全国并走向国际。近年来，公司完成了包括上海迪士尼、上海世博文化公园等在内的众多重大工程项目，在国内外市场上赢得了良好的口碑和声誉。公司荣获了“全国五一劳动奖状”、“全国绿化先进集体”、“上海市五一劳动奖状”、“上海市文明单位”等众多荣誉称号。同时，其多个项目还荣获了“鲁班奖”、“詹天佑大奖”、“AIPH大奖”、“IFLA奖”等国内外知名奖项，进一步彰显了公司的专业实力和市场竞争力。上海G园林集团注重科技创新和人才培养，建立了多层次的科创平台并拥有市级企业技术中心、市级工程技术研究中心等科研机构。公司还主持制定了一批国家、行业标准规范及省部级工法，为行业的技术进步和发展做出积极贡献。
3.1.2 G园林集团数字化平台发展历程
（1）初步探索与积累
在“十三五”期间及之前，上海G园林集团开始关注并初步探索数字化技术在园林设计、施工及管理中的应用。这一时期，G园林集团通过引入BIM（建筑信息模型）、AI（人工智能）等先进技术，对园林设计进行数字化模拟和优化，提高设计效率和质量。同时，G园林集团也在施工管理和养护环节尝试应用数字化手段，提升项目管理的精细化和智能化水平。
（2）平台建设与完善（“十三五”中后期至今）
上海G园林集团2022年实现营业收入130.9亿元，新签合同额160.8亿元，净利润达2.1亿元，连续第四年位居全国城市园林绿化行业企业榜首。自“十三五”以来，该集团确立了“园林景观+环境工程”双主业发展路径，并已实现年新签合同额、年施工产值、年营收“三个100亿”的目标。近年来，上海G园林集团加快了全国化步伐，在全国50多个城市完成了一批园林景观精品工程，上海之外的业务营收已占据重要份额。同时，集团在科研方面持续投入，2021年研发投入约5亿元，正快速向“高精尖”科技型企业转型。EPC总承包业务已成为其新的增长极和核心竞争力，且该集团还在积极探索数字化设计和3D打印技术在园林景观元素营造中的应用，并已在多个项目中实践成功。
随着数字化技术的不断成熟和应用场景的不断拓展，上海G园林集团开始加快数字化平台的建设和完善。集团通过整合内部资源，构建了一套完整的数字化管理体系，实现对园林项目从设计、施工到养护全生命周期的数字化管理。这一体系可能包括数字化设计平台、施工管理平台、养护管理平台等多个子平台，各平台之间实现数据互联互通，提高管理效率。集团积极推广BIM、AI、大数据、物联网等数字化技术在园林项目中的应用。通过BIM技术进行三维建模和仿真模拟，提高设计的准确性和可行性；通过AI技术进行智能分析和决策支持，提高项目管理的智能化水平；通过大数据技术进行数据挖掘和分析，为集团的战略规划和市场布局提供有力支持。集团在全国范围内打造了一批智慧园林示范项目，如成都驿马河城市公园、徐州园博会上海园等。这些项目通过应用数字化技术和智能系统，实现了对植物生长环境、灌溉系统、光照管理等方面的智能化监控和管理，为市民提供了更加便捷、舒适、安全的园林环境。为了更好地推进数字化技术的应用和落地，集团可能成立了智慧建造中心。该中心负责研究和开发数字化技术在园林领域的新应用和新模式，为集团的业务转型和升级提供技术支持和保障。
3.1.3 G园林集团组织架构
上海G园林集团作为一个综合性的园林企业，其组织架构围绕核心业务板块进行设置，确保各业务板块能够高效协同运作。集团总部负责总体战略规划和资源配置，各下属单位则负责具体业务的执行和管理。建设管理部门负责园林景观的规划、设计、施工及养护管理，是上海G园林集团的核心业务部门之一。随着集团“园林景观+环境工程”双主业发展路径的确立，环境工程部门逐渐成为集团的重要组成部分。该部门专注于水环境、生态修复等领域的业务，致力于为客户提供全面的环境解决方案。
为了加强区域市场的深耕细作，集团还设立了多个区域事业部。这些事业部根据地理区域划分，负责该区域内所有子公司的业务协同和资源整合，提高区域市场的竞争力和占有率。投资部作为集团的技术研发和创新中心，工程研究院负责新技术、新工艺的研发和推广工作。通过不断的技术创新，提升集团的核心竞争力和市场地位。集团还设有财务、人力资源、法务等职能部门，为各业务部门提供财务支持、人才保障和法律咨询等服务。这些职能部门确保了集团整体运营的顺畅和高效。
图3.1 组织架构图
3.2 G园林集团数字化平台发展现状
3.2.1 平台用户规模与业务覆盖范围
（1）平台用户规模
上海G园林集团，作为园林行业的领军企业，其平台用户规模的设计不仅涵盖了内部员工，还广泛涉及客户、供应商、合作伙伴等多个层面。这种全方位的用户覆盖策略，为集团带来了丰富的数据资源、广泛的业务联系和高效的协作能力，进一步巩固了其在行业内的领先地位。
表3.1 上海G园林集团平台用户规模概览
| 用户类型 | 用户规模（人） | 主要功能需求 |
| 内部员工 | 2200 | 项目管理、财务管理、人力资源管理等 |
| 客户 | 1325 | 项目咨询、报价、合同签订、进度查询等 |
| 供应商 | 122家 | 订单管理、库存管理、物流跟踪等 |
| 合作伙伴 | 15家 | 在线对账、资质审核、协同工作等 |
①内部员工用户：多元化角色与全方位功能支持
上海G园林集团的内部员工用户是其平台用户规模的重要组成部分。根据最新数据，集团员工总数已超过2200人，其中直接参与平台操作与维护的员工占据了一定比例。随着企业规模的持续扩大和数字化转型的深入推进，内部用户规模也将不断增长。在角色划分上，内部用户可细分为管理层、业务部门员工、技术支持人员等多个层次。不同角色拥有不同的权限和功能访问需求，这种细化的角色划分有助于实现更加精准的权限管理和功能定制，从而满足不同员工在工作中的实际需求。
在功能设计上，平台为内部用户提供了项目管理、财务管理、人力资源管理、知识库查询、在线培训等全方位的功能支持。这些功能的设置旨在提高员工的工作效率和协作能力，促进企业内部资源的共享和优化配置。例如，项目管理功能可以帮助员工更好地跟踪项目进度、分配工作任务和协调团队资源；财务管理功能则提供了便捷的财务查询、报销和审批服务；人力资源管理功能则涵盖了员工招聘、绩效考核、薪酬福利等多个方面，为员工提供了全面的职业发展支持。
②客户用户：庞大数量与多样化服务需求
上海G园林集团的客户用户规模同样庞大，遍布全国各地乃至海外市场。这些客户包括政府机构、房地产企业、公共事业单位等多种类型，对园林景观设计、施工、养护等服务有着多样化的需求。
为了满足这些客户的需求，平台提供了个性化项目展示、在线沟通、进度查询、售后服务等一系列功能。个性化项目展示功能可以让客户更加直观地了解集团的设计理念和项目成果，从而增强对集团的信任感和合作意愿；在线沟通功能则提供了便捷的沟通渠道，方便客户随时与集团进行交流和反馈；进度查询功能可以让客户实时了解项目的进展情况，确保项目按时按质完成；售后服务功能则提供了专业的技术支持和维护服务，确保客户在使用过程中遇到的问题能够得到及时解决。通过这些功能的设置，平台不仅提升了客户满意度和忠诚度，还为集团带来了更多的业务机会和市场份额。同时，平台还通过数据分析等技术手段，深入挖掘客户需求和市场趋势，为集团的业务拓展和创新提供了有力的支持。
③供应商与合作伙伴用户：长期合作与高效协作
除了内部员工和客户用户外，上海G园林集团的平台用户规模还涵盖了众多的供应商和合作伙伴。这些用户为集团提供了原材料、技术支持、专业服务等关键资源，是集团业务发展的重要支撑。
为了与这些供应商和合作伙伴实现更加高效的协作，平台提供了订单管理、库存管理、物流跟踪、财务结算等一系列协作流程功能。订单管理功能可以让供应商和合作伙伴实时了解订单状态和进度，确保订单的准确执行；库存管理功能则提供了实时的库存信息和预警机制，帮助供应商和合作伙伴更好地管理库存资源；物流跟踪功能可以让双方实时了解物流情况和到货时间，确保物流的顺畅和准时；财务结算功能则提供了便捷的在线对账和支付服务，简化了财务流程，提高了结算效率。通过这些功能的设置，平台不仅加强了与供应商和合作伙伴之间的合作与信任，还为双方带来了更加高效和便捷的协作体验。同时，平台还通过数据分析等技术手段，对供应商和合作伙伴的绩效进行评估和优化，进一步提升了供应链的整体效率和竞争力。
综上所述，上海G园林集团的平台用户规模设计涵盖了内部员工、客户、供应商和合作伙伴等多个层面，通过全方位的功能支持和高效的协作机制，实现了集团业务的快速发展和市场竞争力的不断提升。
（2）业务覆盖范围
上海G园林集团，作为园林行业的佼佼者，其业务覆盖范围广泛且深入，涵盖了园林工程设计、施工、养护、管理等多个领域。这种全方位的业务布局不仅为集团带来了丰富的项目经验和深厚的技术积累，还使其在市场上树立了良好的品牌形象，进一步巩固了行业领先地位。
表3.2 上海G园林集团业务覆盖范围概览
| 业务领域 | 服务内容 | 技术特点/优势 | 主要项目案例 |
| 园林工程设计 | 公园绿地、道路绿化等设计 | BIM、CAD等先进设计软件和技术手段 | 人民广场绿化、延安中路大型生态绿地等 |
| 园林工程施工 | 土方工程、绿化种植等施工 | 专业施工队伍、先进施工设备、超大规格乔木种植技术 | 世纪公园、八万人体育场绿化等 |
| 园林养护管理 | 日常养护、病虫害防治等 | 智能化养护管理系统 | 上海市内多个公园绿地、道路绿化项目 |
| 环境工程业务 | 水环境治理、生态修复等 | 先进环保技术和设备 | 上海市内多条河道整治项目、生态湿地恢复项目等 |
①园林工程设计：技术引领，满足多元化需求
上海G园林集团的园林工程设计服务是其业务覆盖范围的重要组成部分。该服务涵盖了公园绿地、生态湿地、道路绿化、大型广场、公共空间等多个领域的园林工程设计。集团拥有一支由资深设计师和工程师组成的专业团队，他们运用BIM、CAD等先进设计软件和技术手段，为客户提供三维建模、仿真模拟、优化设计等全方位的设计支持。在技术特点上，集团注重创新与实践的结合，不断引入新的设计理念和技术手段，以提升设计的品质和效率。例如，通过运用BIM技术，设计师可以更加直观地进行三维建模和仿真模拟，帮助客户更好地理解和评估设计方案；而CAD技术的应用则使得设计过程更加精准和高效，减少了人为错误和修改成本。在市场定位上，上海G园林集团的园林工程设计服务主要面向政府机构、房地产企业、公共事业单位等各类客户。这些客户对园林设计有着多样化的需求，包括设计风格、功能布局、植物配置等方面。集团凭借其深厚的设计实力和丰富的项目经验，能够满足客户对高品质园林设计的追求，为他们打造出独具特色、生态环保的园林景观。
②园林工程施工：专业实力，打造精品工程
除了设计服务外，上海G园林集团的园林工程施工业务也是其业务覆盖范围的重要一环。该业务涵盖了园林工程施工的全过程，包括土方工程、绿化种植、景观小品安装等多个环节。集团拥有一支专业的施工队伍和先进的施工设备，他们具备丰富的施工经验和独特的施工技术优势。在施工实力上，集团注重施工队伍的培养和设备的更新换代。他们定期组织施工人员进行专业技能培训和安全教育，确保施工队伍具备高素质和专业技能；同时，集团还不断引进先进的施工设备和工艺，以提升施工效率和质量。这些措施使得集团在超大规格乔木种植、反季节施工等方面具备了独特的技术优势。在项目案例上，上海G园林集团参与了多个重大绿化工程的建设，如人民广场绿化、延安中路大型生态绿地、世纪公园等。这些项目不仅展示了集团的施工实力和专业技术水平，还为其在市场上树立了良好的口碑和品牌形象。通过这些项目的成功实施，集团进一步巩固了其在园林工程施工领域的领先地位。
③园林养护管理与环境工程：创新模式，拓展业务领域
除了设计和施工业务外，上海G园林集团还注重园林养护管理和环境工程业务的发展。在园林养护管理方面，集团提供园林绿化的日常养护、病虫害防治、修剪整形等专业服务。他们采用智能化养护管理系统，实现养护工作的精准化、高效化。通过专业的养护管理服务，集团能够延长园林景观的使用寿命，提升客户资产价值。在环境工程方面，随着“园林景观+环境工程”双主业发展路径的确立，集团开始涉足水环境治理、生态修复等领域。他们运用先进的环保技术和设备，提供水环境治理、河道整治、湿地恢复等全方位环境解决方案。这些业务的拓展不仅为集团带来了新的增长点，还使其在市场上树立了更加全面的品牌形象。在市场前景上，随着国家对生态环境保护的重视和投入的增加，环境工程业务具有广阔的发展前景。上海G园林集团凭借其深厚的技术积累和丰富的项目经验，在该领域具有显著的优势和竞争力。未来，集团将继续加大在环境工程领域的投入和研发力度，推出更多创新性的环保技术和解决方案，以满足市场不断增长的需求。
综上所述，上海G园林集团的业务覆盖范围设计涵盖了园林工程设计、施工、养护、管理以及环境工程等多个领域。通过全方位的业务布局和深入的市场拓展，集团不仅满足了客户多样化的需求，还在市场上树立良好的品牌形象和领先地位。
3.2.2 数字化服务的技术应用案例
在数字化时代的大潮中，上海G园林集团紧跟时代步伐，将数字技术深度融入园林设计、施工、养护及管理等各个环节，形成了独具特色的数字化服务体系。二、数字化服务技术应用案例
（1）园林工程设计数字化
在园林工程设计中，上海G园林集团广泛采用建筑信息模型（BIM）技术，实现了从二维设计到三维设计的跨越。通过BIM技术，设计师可以构建出高度逼真的三维园林模型，包括地形、植被、建筑小品等元素，使得设计方案更加直观、易于理解。同时，BIM技术还具备强大的仿真模拟功能，可以对设计方案进行日照分析、风环境模拟等，确保设计方案的合理性和科学性。首先，利用无人机航拍、激光扫描等技术手段，采集现场地形、植被等基础数据。其次，将采集到的数据导入BIM软件，进行清洗、整合，构建初步的三维模型。再者，根据设计需求，对三维模型进行细化、调整，确保模型精度和仿真度。最后，利用BIM软件的仿真模拟功能，对设计方案进行日照、风环境等分析，优化设计方案。
表3.3 BIM技术应用成效对比
| 指标 | 传统设计方式 | BIM技术应用方式 |
| 设计精度 | 二维图纸，精度有限 | 三维模型，高精度还原 |
| 设计直观性 | 难以直观展示设计方案 | 三维可视化，直观易懂 |
| 设计效率 | 耗时较长，修改困难 | 快速建模，灵活修改 |
| 仿真模拟能力 | 有限，需借助外部软件 | 内置仿真模拟功能，全面分析 |
（2）园林工程施工数字化
上海G园林集团在施工环节引入智慧工地系统，通过物联网、大数据等技术手段，实现施工过程的实时监控和精细化管理。智慧工地系统可以集成视频监控、环境监测、人员管理等多个子系统，对施工现场进行全方位、全天候的监控和管理。同时，系统还能对施工数据进行实时采集和分析，为施工决策提供有力支持。首先，通过物联网设备，如传感器、摄像头等，实时采集施工现场的环境、人员、设备等数据。其次将采集到的数据通过无线网络传输至云端服务器，进行集中存储和处理。再者，利用大数据分析技术，对施工数据进行深入挖掘和分析，发现潜在问题和优化空间。最后，根据分析结果，为施工管理提供决策支持，如调整施工方案、优化资源配置等。
表格3.4 智慧工地系统应用成效对比
| 指标 | 传统施工方式 | 智慧工地系统应用方式 |
| 监控能力 | 人工巡查，监控范围有限 | 全方位、全天候实时监控 |
| 数据采集效率 | 人工记录，效率低下 | 自动采集，实时更新 |
| 数据分析深度 | 依赖经验判断，分析浅显 | 大数据分析，深入洞察 |
| 决策支持能力 | 决策滞后，响应速度慢 | 实时数据支持，快速响应 |
（3）园林养护管理数字化
上海G园林集团开发的智能化养护管理系统，集成了物联网、GIS、大数据等多种技术，实现了园林绿化的精准养护和高效管理。系统通过安装在园林植物上的传感器，实时监测植物的生长状况和环境参数，如土壤湿度、光照强度等。同时，系统还能结合GIS技术，对园林绿地进行精准定位和可视化展示，方便管理人员进行巡查和维护。此外，系统还能根据监测数据，自动生成养护计划和建议，指导养护人员进行科学养护。首先，通过物联网传感器，实时监测园林植物的生长状况和环境参数。其次，将采集到的数据与GIS地图相结合，实现园林绿地的精准定位和可视化展示。再者，利用大数据分析技术，对监测数据进行深入挖掘和分析，评估植物健康状况和养护需求。最后，根据分析结果，自动生成养护计划和建议，指导养护人员进行科学养护。
（4）环境工程数字化解决方案
在环境工程领域，上海G园林集团也积极探索数字化技术的应用。例如，在水环境治理项目中，集团利用无人机、无人船等设备进行水质监测和河道巡查；利用三维激光扫描技术构建河道地形模型；利用大数据分析技术对水质数据进行深入挖掘和分析，为水环境治理提供科学依据。此外，集团还开发了智慧水务平台，实现水资源的智能化调度和管理。
3.2.3 市场竞争力与行业地位
上海园林集团作为中国园林行业的领军企业，凭借其深厚的历史底蕴、强大的技术实力、丰富的项目经验以及前瞻性的发展战略，在激烈的市场竞争中脱颖而出，树立了行业的标杆。
（1）技术实力与创新能力
上海园林集团自成立以来，始终注重技术创新和研发投入，不断推动园林设计、施工、养护等各个环节的技术进步。集团拥有多项自主知识产权和专利技术，在园林景观设计、生态修复、智慧园林等领域取得了显著成果。这些技术成果不仅提升了集团的核心竞争力，也为集团赢得了广泛的市场认可。近年来，上海园林集团的研发投入持续增长，占营业收入的比例保持在较高水平，2019年研发投入约3.4亿元，占营业收入的3.8%。截至目前，集团已拥有120个专利信息，这些专利覆盖了园林设计的多个方面，为集团的技术创新提供了有力支撑。
表3.5 上海园林集团技术创新数据
| 年份 | 研发投入（亿元） | 研发投入占比 | 专利数量 |
| 2019 | 3.4 | 0.038 | 100+ |
| 2020 | - | - | 120 |
（2）项目经验与市场拓展
上海园林集团承建了众多国内外知名园林项目，积累了丰富的项目经验。这些项目不仅展示了集团的设计和施工能力，也为集团赢得了良好的市场口碑。同时，集团积极拓展国内外市场，形成了覆盖全国的市场布局和一定的国际市场影响力。截至最新统计，集团已完成市政、住宅、公园、企事业单位等绿化工程和土方工程500多项，工程总量超过1700万平方米。以2024年为例，集团中标数量共896项，显示了集团强大的市场竞争力和项目承揽能力。
（3）品牌影响力与荣誉资质
上海园林集团凭借其卓越的表现和优质的服务，赢得了广泛的市场赞誉和众多荣誉资质。集团荣获了“全国五一劳动奖状”、“全国绿化先进集体”、“上海市五一劳动奖状”等荣誉称号，多个项目荣获“鲁班奖”、“詹天佑大奖”等行业顶尖奖项。这些荣誉资质不仅提升了集团的品牌影响力，也为集团的市场拓展提供了有力支持。
（4）全国城市园林绿化企业50强榜首
上海园林集团连续多年蝉联全国城市园林绿化企业50强榜首，这一成绩充分证明了集团在行业内的领先地位和强大实力。根据最新数据，2022年集团以132.18亿元的营业收入规模荣登榜首，同比增长7%，进一步巩固了其行业龙头地位。
（5）双主业发展战略引领行业趋势
上海园林集团率先提出并实施“园林景观+环境工程”双主业发展战略，这一战略不仅符合行业发展趋势和国家生态文明建设需求，也为集团带来了新的增长点和核心竞争力。通过双主业发展，集团不断拓展新市场、新领域、新业务，实现了经济效益和社会效益的双丰收。
（6）国际化布局与品牌影响力提升
随着“一带一路”等国际合作倡议的推进，上海园林集团积极参与国际园林项目合作与交流，不断提升其国际影响力和竞争力。集团通过承建海外园林项目、参与国际园林展览等方式，向世界展示了中国园林的风采和实力。
表3.6 上海园林集团行业地位关键指标
| 年份 | 营业收入（亿元） | 同比增长（%） | 全国排名 | 双主业发展情况 | 国际项目数量 |
| 2021 | 115.551 | 13.5 | 1 | 初步实施 | 3个 |
| 2022 | 132.18 | 7 | 1 | 深入实施 | 9个 |
综上所述，上海园林集团凭借其强大的技术实力、丰富的项目经验、卓越的品牌影响力和前瞻性的发展战略，在园林行业内树立了领先地位并展现了强大的市场竞争力。
3.2.4 集团现行的市场营销策略
上海园林集团，作为中国园林行业的领军企业，其市场营销策略的制定与实施对于企业的持续发展和市场地位的巩固至关重要。
（1）目标市场定位
上海园林集团的市场定位清晰明确，主要聚焦于中高端市场，特别是城市中高端消费群体、商业地产开发商以及政府机构等。这些目标客户群体对园林绿化的品质、设计感、生态环保等方面有着较高的要求，与上海园林集团的专业能力和品牌形象高度契合。集团致力于在三年内占据住宅园林市场30%的份额，通过提供一站式园林设计、施工和养护服务，满足中高端客户的需求。定期进行的客户满意度调查显示，集团客户满意度持续保持在90%以上，证明了其市场定位的准确性和客户服务的有效性。
（2）产品与服务策略
上海园林集团的产品与服务策略注重个性化、环保性和综合性。集团根据客户需求提供定制化的园林设计方案，采用环保材料和工艺进行施工，同时提供从设计到施工再到养护的一站式服务。集团承接的项目中，超过80%的项目采用了个性化设计方案，充分满足了客户的独特需求。在施工过程中，集团坚持使用环保材料，其使用率已达到95%以上，体现企业的社会责任感和对生态环境的尊重。
表3.7 上海园林集团产品与服务关键指标
| 指标名称 | 具体数值/比例 |
| 个性化设计方案占比 | 80%以上 |
| 环保材料使用率 | 95%以上 |
| 一站式服务覆盖率 | 1 |
（3）价格策略
上海园林集团的价格策略采用中高端定价策略，根据产品特点、服务内容和客户需求灵活制定不同的定价方案。集团注重性价比的平衡，确保客户在获得优质服务的同时感受到物有所值。集团项目价格主要分布在500万至5000万元之间，其中1000万至3000万元的项目占比最高，约为60%。通过市场调研和数据分析，集团发现其价格弹性适中，既不过于敏感也不过于刚性，有利于在保持利润的同时吸引更多客户。
（4）渠道策略
上海园林集团的渠道策略多元化，既包括传统的直接销售渠道（如参加行业展会、拜访客户等），也包括间接销售渠道（如与设计公司、施工公司和维护公司建立合作关系）。此外，集团还积极利用互联网和社交媒体等新兴渠道进行市场推广和品牌建设。集团与设计公司、施工公司和维护公司等合作伙伴建立了长期稳定的合作关系，目前合作伙伴数量已超过100家。通过社交媒体和官方网站等线上渠道进行的推广活动，有效提升了集团的品牌知名度和市场影响力，线上访问量和用户转化率均呈现稳步增长态势。
表3.8 上海园林集团渠道策略关键指标
| 指标名称 | 具体数值/描述 |
| 合作伙伴数量 | 超过500家 |
| 线上访问量增长率 | 年均增长20%以上 |
| 用户转化率 | 稳定在5%左右 |
（5）促销策略
上海园林集团的促销策略灵活多样，包括广告宣传、促销活动、公关活动等多种形式。集团通过投放广告提升品牌知名度；通过举办促销活动吸引客户购买；通过参与行业论坛和公益活动提升企业形象和社会责任感。集团在不同媒体平台上投放的广告取得了显著效果，品牌曝光率大幅提升。针对特定节日或项目推出的促销活动吸引了大量客户参与，参与率平均达到30%以上。
综上所述，上海园林集团现行的市场营销策略体现了其精准的市场定位、个性化的产品与服务、合理的价格策略、多元化的渠道策略以及灵活的促销策略。这些策略的有效实施不仅提升了集团的市场竞争力和品牌影响力，也为集团带来了稳定的业绩增长和可持续发展的动力。
3.3 用户行为调查数据收集与处理
3.3.1 数据收集
本文旨在从客户旅程的视角，对园林产业数字化平台的用户行为进行深入调查。通过运用数据挖掘技术，挖掘客户购买旅程中隐藏的价值信息，以在满足客户需求的基础上，提高园林产业数字化平台的购买转化率。本文将客户的购买过程概念化为一系列步骤，从客户点击浏览商品开始，经过加购、收藏等行为，最后可能完成购买。这些行为反映了客户的总体偏好和特定需求。
本文的数据来源于园林产业数字化平台在2022年1月-2月的用户行为数据。由于数据集周期的限制，存在有些用户在当前时间段内没有购买行为，但在之前或之后有购买行为的情况。因此，本文研究的商品属于用户做决定比较短的，即大部分用户在特定时间段内是可以完成购买流程的。
为了方便分析和节省处理时间，本文将导入一定数量的用户行为数据进行分析，其中包括了足够数量的用户，以确保数据的代表性和分析结果的准确性。本文在园林产业数字化平台产品购买的背景下使用客户旅程作为信息来源，将用户使用G园林集团数字化平台APP时留下的自然行为进行整合，由此可以“揣摩”用户的喜好。为了方便分析以及节省处理时间，本文导入前10000条用户行为数据进行分析，其中包含了74个用户。
3.3.2 数据预处理
在对园林产业数字化平台的客户旅程数据进行深入分析之前，首要的任务是对数据集进行预处理，以消除重复数据、异常数据和缺失数据对分析结果的影响。数据清洗是这一过程中的关键步骤，它旨在处理用户行为数据中的异常数据，从而更准确地探究数据中潜在的规律。
针对本文的数据集，异常数据主要来源于两类用户：爬虫用户和刷单用户。爬虫用户通常只表现出浏览行为而没有购买行为，而刷单用户则只有购买记录，缺乏购买前的行为记录（如浏览、收藏、加入购物车）。这两类用户的行为数据会对研究用户行为规律造成干扰，因此需要进行剔除。通过基本的数据分析，识别并剔除了疑似为爬虫用户和刷单用户的行为数据。具体来说，剔除了14个这类用户及其所有的行为数据，最终保留了60个用户及其6520条行为数据。除了剔除异常数据外，还进行了以下的数据预处理工作：
（1）处理重复值和缺失值，确保数据的完整性和一致性。
（2）将时间戳转换为日期格式，并提取出具体的日期和时间信息，以便更好地分析用户行为的时间分布和规律。
（3）转换数据类型，确保数据在后续分析中的兼容性和准确性。
（4）处理异常值，包括删除日期不在研究范围内的数据记录。
经过上述数据预处理步骤后，得到了清洗后的数据集，其维度如表3.10所示。该数据集包含了60个用户的6520条行为记录，涉及128个商品和12个商品类目。这些数据为后续的用户行为偏好分析提供了坚实的基础。
3.4 用户行为特征分析
3.4.1 用户行为偏好分析
（1）流量分析
通过使用Python，统计了2022年1月至2月期间，园林产业数字化平台用户在不同时间条件下的流量变化情况。这里的流量指标主要包括浏览量（PV）和访客数（UV）。其中，PV（访问量）表示用户浏览或点击APP页面的总数，如果页面被刷新一次则计算为一次；UV（独立访客）表示访问APP页面的用户总数，一个设备客户端为一个访客。在研究的时间段内，观察了每天内访问园林产业数字化平台APP的用户占比情况。从现有数据中分析出用户的访问粘性和活跃度。通过统计2022年1月至2月期间每天的用户操作次数（PV）和每天操作的用户数（UV），并计算了平均访问量，即平均每个UV访问了多少个PV。如表3.9所示。
表3.9 日PV-UV统计
| 时期 | PV | UV | 平均访问量 |
| 2022-1-25 | 204 | 13 | 15.300 |
| 2022-1-26 | 209 | 14 | 15.392 |
| 2022-1-27 | 195 | 13 | 14.515 |
| 2022-1-28 | 194 | 13 | 14.427 |
| 2022-1-29 | 198 | 14 | 14.516 |
| 2022-1-30 | 204 | 14 | 14.719 |
| 2022-1-31 | 215 | 14 | 15.284 |
| 2022-2-01 | 266 | 18 | 14.714 |
| 2022-2-02 | 269 | 18 | 14.881 |
通过对研究时间段内的PV和UV进行了相关性分析，结果如表3.10所示。
表3.10 PV-UV相关系数
| 指标 | s PV | s UV | p PV | p UV |
| PV | 0.8 | 0.985 | ||
| UV | 0.8 | 0.985 |
经过统计计算，得出了PV和UV的斯皮尔曼相关系数以及皮尔森相关系数，两者均显示出高度的正相关关系，说明每天的PV和UV数据紧密相关。为了更深入地了解用户行为，具体观察了2022年1月15日PV、UV的变化情况，如图3.2所示。
图3.2 1月15日PV-UV随小时的变化趋势
由图3.2可以发现，在一天之中，凌晨0-5点期间，PV和UV的变动趋势基本一致，皆呈下降趋势，且用户的访问量在凌晨5:00时点达到最小值。从早上五点开始，用户的访问量和访客数大幅增加；在晚上某时间段（如18点至21点）属于访问高峰期，这基本符合人们平时的作息时间规律。由此可以确定园林产业数字化平台用户的活跃时间段主要集中在晚上。
（2）不同行为时间分析
在客户旅程视角下，对园林产业数字化平台的用户行为进行了深入调查。通过收集和分析2022年1月至2月期间60个用户的6520条行为数据，发现了用户在不同时间段内的行为变化规律。本次分析观察了用户的四种主要行为：浏览、点击、加入购物车和购买。从长期趋势来看，用户的四种行为在操作数量上整体保持相对稳定，但在特定时间段内（如平台促销活动期间），点击量会出现大幅增加，并迎来各类行为的峰值。这表明促销活动对吸引用户流量具有显著效果。在日常行为节奏方面，发现用户的行为变化趋势与人类的作息时间规律高度匹配。在凌晨时段，用户流量呈下降趋势，表明用户处于休息状态。而在早上通勤时间、中午吃饭时间以及晚上18点至22点的流量高峰期，用户活跃数量显著增加，购买商品的用户数也在增加。
图3.3 1天内的各行为的流量变化趋势
3.4.2 用户行为转化分析
在客户旅程视角下，对园林产业数字化平台的用户行为进行了深入调查。通过收集和分析2022年1月至2月期间的数据，研究发现大部分用户在调查周期内的购买次数较为有限。购买次数为1次的用户占比最高，达到了36.8%。同时，购买次数在三次以内的用户超过了一半以上，这表明大部分用户的购买行为相对不频繁。另一方面，虽然购买10次以上的用户占比不高，仅为2%，但仍然有一部分用户表现出较高的购买活跃度。
图3.4 用户购买次数统计
3.4.3 用户行为路径分析
在客户旅程视角下，本文对园林产业数字化平台的用户行为进行了深入调查。基于AIPL消费者旅程模型框架，将用户的购买行为过程分为认知(A)、兴趣(I)、购买(P)和忠诚(L)四个层次，并对周期内所有用户的不同行为进行了数量统计。首先，在不考虑用户重复进行pv行为的情况下，发现用户的点击(pv)次数占比为较高比例，而收藏和加入购物车行为反映了用户的购买意向，但其占比相对较低。购买行为(buy)的占比更是很低，说明数据集中的正负样本分布不均匀，正（购买）样本较少。为了更准确地分析用户行为，对同一用户多次pv行为进行了去重处理，并对不同行为下的用户进行了去重统计。
图3.5 不同行为用户占比情况
3.4.4 用户购买漏斗分析
在客户旅程视角下，对园林产业数字化平台的用户行为进行了深入调查。通过转化漏斗分析，观察了用户在购买旅程中每个环节的转化情况。同时，也对用户的复购行为进行了分析，以了解用户的忠诚度。转化漏斗分析显示，用户的浏览总量较大，但转化为加入购物车、收藏和购买行为的比例逐渐降低，购买转化率尤其低。这说明平台推荐给用户的商品可能不是用户喜欢或想要的，需要优化商品的推荐机制，提高用户从点击到收藏/加入购物车这一过程的转化率。复购行为分析显示，用户的复购率较高，平均复购率达到19.9%，且在周期内购买天数在两天及以上的用户占比达到54.8%。这说明园林产业数字化平台的用户忠诚度较高，在电商行业中属于较好水平。
图3.6 用户每日复购趋势图
3.4.5 用户价值分析
本次调查主要关注用户的不同行为时间，并借鉴RFM模型的分析思路，对用户进行分类和价值评估。由于数据集中没有用户的消费金额信息，将主要依据近度（Recency）和频度（Frequency）两个指标来进行分析。首先，提取了所有行为类型是“buy”的用户购买数据，并在此数据集上分别计算了近度R和频度F的值。近度R是通过用户最近一次购买的时间与数据集最大时间之差来计算的，反映了用户购买的近期活跃度。频度F则是统计了每位用户在特定时间段内的购买次数，体现了用户的购买频率。通过计算，得到了所有用户的R和F值，并进行了数据合并，形成了包含用户ID、近度R和频度F的数据明细表。在此基础上，根据R和F的值对用户进行了等级划分，分为重要价值客户、重要发展客户、重要保持客户和重要挽留客户四种类型。
表3.11 部分客户价值分析表
| 用户ID | 近度R（天） | 频度F（次） | 客户价值分类 |
| User1 | 1 | 5 | 重要发展客户 |
| User2 | 2 | 3 | 重要发展客户 |
| User3 | 3 | 10 | 重要价值客户 |
| User4 | 4 | 1 | 重要挽留客户 |
| User5 | 8 | 7 | 重要保持客户 |
| ... | ... | ... | ... |
通过统计计算，可知重要发展客户有36个，重要挽留客户15个重要价值客户8个，重要保持客户1个，说明本文的用户类型主要是重要发展用户和重要挽留用户居多。
第四章 G园林集团数字化平台营销策略的问题分析
4.1 G园林集团数字化平台营销策略的现状分析
为了进一步对G园林集团数字化平台营销策略现状展开数据分析，本文通过问卷分发的形式，调研G园林集团数字化平台在认知、考虑、购买、使用与分享四个阶段的营销策略现状。本次问卷分发对象为参与到G园林集团数字化平台的使用者，拟分发150份，通过线上客户群进行问卷分发，实际共收集到128份问卷，有效问卷122份，问卷有效率为81.3%。
4.1.1 广告宣传渠道与品牌知名度
在当今信息化、数字化的时代背景下，园林产业的数字化转型已成为行业发展的重要趋势。G园林集团作为园林行业的领军企业，其数字化平台的推出无疑为行业带来了新的活力。然而，数字化平台的成功不仅仅在于技术的先进性和功能的完善性，更在于其能否被广大用户所知晓、接受并使用。
（1）园林产业数字化平台的认知渠道
图4.1 园林产业数字化平台的认知渠道
从图4.1数据可知，用户得知园林产业数字化平台的渠道多样化，但社交媒体和网络广告占据主导地位。具体来说，社交媒体是最主要的渠道，占比达到34.93%，这反映了社交媒体在当今信息传播中的重要地位。网络广告紧随其后，占比为26.43%，也显示出网络广告在推广数字化平台方面的有效性。朋友/同事推荐占比18.06%，表明口碑传播也是不可忽视的渠道。行业会议/展览和其他渠道占比相对较低，但仍然是有效的补充。从上述数据可知，社交媒体是用户得知园林产业数字化平台的最主要渠道，占比高达34.93%。这充分说明了社交媒体在当今信息传播中的重要地位。社交媒体具有用户基数大、活跃度高、传播速度快等特点，是品牌推广的理想平台。G园林集团在社交媒体上的广告投放和品牌宣传显然取得了显著的效果，吸引了大量用户的关注。为了进一步利用社交媒体渠道，G园林集团可以加强与社交媒体平台的合作，开展更多的线上活动，如互动问答、话题讨论等，以提高用户参与度和品牌曝光率。同时，也可以考虑与知名社交媒体用户合作，通过他们的推荐和分享来扩大品牌的影响力。网络广告也是用户了解园林产业数字化平台的重要途径，占比为26.43%。网络广告具有精准定位、投放灵活等优点，能够根据用户的浏览习惯和兴趣爱好进行个性化推送。G园林集团在网络广告上的投入也取得了不错的效果，成功吸引了潜在用户的注意。朋友/同事推荐也是用户得知园林产业数字化平台的重要渠道之一，占比达到18.06%。这表明口碑传播在品牌推广中同样具有不可忽视的作用。口碑传播具有信任度高、传播效果好等特点，往往能够带来更高的用户转化率和忠诚度。除了以上三个主要渠道外，行业会议/展览和其他渠道也占据了一定的比例。虽然这些渠道的占比相对较低，但仍然是有效的补充。行业会议/展览是展示平台实力和专业性的重要场合，有助于提升品牌在行业内的认知度和信任度。而其他渠道则可能包括合作伙伴推广、线下活动等多种方式，也能够为品牌带来一定的曝光和关注度。
（2）园林产业数字化平台的设计和功能
图4.2 园林产业数字化平台的设计和功能
从图4.2数据可知，在用户对园林产业数字化平台的设计和功能评价呈现出一定的分散性。虽然20.26%的用户认为平台非常直观易用，但40.97%的用户认为一般，有些功能不易找到，而29.07%的用户甚至认为设计复杂，不易使用。这表明平台在设计和功能上还有待优化，以提高用户体验。未使用过平台的用户占比9.67%，对于这部分用户，平台需要通过更有效的推广和营销手段来吸引他们尝试。从用户对园林产业数字化平台的设计和功能评价数据可以看出，平台在用户体验方面还存在一定的不足。这反映出G园林集团在广告宣传上，虽然可能吸引了部分用户关注，但在传达平台易用性和功能性方面还有所欠缺。具体来说，尽管有一定比例的用户认为平台非常直观易用，但更多用户认为平台设计一般，有些功能不易找到，甚至认为设计复杂。这表明，G园林集团在广告宣传中可能过于强调平台的某些亮点，而未能充分展示其易用性和功能性，导致用户对平台的实际体验与预期存在差距。因此，在后续的广告宣传中，G园林集团需要更加注重展示平台的易用性和功能性，以便吸引更多潜在用户。
（3）园林产业数字化平台的界面美观性和简洁性
图4.3 园林产业数字化平台的界面美观性和简洁性
从图4.3数据可知，用户对园林产业数字化平台的界面美观性和简洁性整体较为满意。具体来说，非常满意和满意的用户占比分别达到25.78%和44.89%，显示出平台在界面设计方面做得相对较好。然而，也有22.67%的用户认为一般，5.33%的用户不满意，甚至1.33%的用户非常不满意。这表明平台在界面设计方面还有提升空间，需要进一步优化以满足更多用户的审美和使用需求。G园林集团作为园林行业的领军企业，其品牌在市场上已经具有一定的知名度。随着数字化平台的推出，G园林集团进一步加强了品牌宣传，使得更多用户开始关注并了解这个平台。从图4.3的数据可以看出，用户对园林产业数字化平台的界面美观性和简洁性整体较为满意，这反映出G园林集团在品牌建设方面已经取得了一定的成果。用户对园林产业数字化平台的界面设计整体满意，这也在一定程度上反映了用户对G园林集团品牌的认知和评价。具体来说，非常满意和满意的用户占比分别达到25.78%和44.89%，显示出平台在界面设计方面做得相对较好。然而，也有22.67%的用户认为一般，5.33%的用户不满意，甚至1.33%的用户非常不满意。这表明，虽然G园林集团的品牌知名度已经初步建立，但在用户心中仍有提升空间，需要进一步优化品牌形象和用户体验以满足更多用户的需求。在园林产业数字化领域，G园林集团面临着来自其他竞争对手的挑战。虽然G园林集团在品牌知名度方面已经取得了一定的优势，但仍需要不断加强品牌建设，提高品牌在市场上的竞争力。特别是在用户界面设计、功能完善性、用户体验等方面，需要持续优化和创新，以巩固和扩大品牌的市场份额。
4.1.2 产品信息提供方式与用户评价
（1）选择使用园林产业数字化平台的原因
图4.4 选择使用园林产业数字化平台的原因
从图3.10的数据来看，价格因素在用户选择园林产业数字化平台时占据了主导地位，占比高达52.68%。这表明，用户在选择平台时，对成本的考虑是最为看重的。平台的易用性和功能性也是用户较为关注的因素，占比22.76%，说明了用户希望平台既易于操作又具备实用的功能。相比之下，平台的规则明确和政策严格、用户口碑虽然也是用户会考虑的因素，但占比相对较低，分别为9.38%和15.18%。对于G园林集团数字化平台而言，这一数据结果提示其在营销策略中应更加注重价格策略的制定，以吸引更多对成本敏感的用户。同时，也不能忽视提升平台的易用性和功能性，以满足用户在这方面的需求。根据图4.4的数据，价格因素在用户选择平台时占据了主导地位，这凸显了购买流程中价格透明度和购买便捷性的重要性。为了吸引更多对成本敏感的用户，G园林集团在营销策略中应更加注重价格策略的制定，并在购买流程中明确展示价格信息，避免用户因价格不明确而产生疑虑。同时，购买流程的简化与优化也是提升用户体验的关键。G园林集团可以通过减少购买环节、提供多种支付方式、优化支付流程等方式，降低用户的购买门槛，提高购买转化率。此外，平台还可以考虑提供试用或体验版，让用户在不承担购买风险的情况下先体验平台的功能和服务，从而进一步增加用户的购买意愿。
（2）园林产业数字化平台的用户权益
图4.5 园林产业数字化平台在保护用户权益
图4.5的数据显示，在用户看来，园林产业数字化平台在保护用户权益方面做得与其他品种相当，各有千秋，这一选项占比达到了50.00%。认为明显优于其他品种的占比9.46%，略逊于某些品种的占比34.66%，而认为明显差于其他品种的仅占5.86%。这说明，大多数用户对园林产业数字化平台在保护用户权益方面的表现持中立态度，认为其与其他平台相当。对于G园林集团数字化平台来说，这一评价结果既是一个挑战也是一个机遇。平台需要在保护用户权益方面做得更多，以赢得用户的信任和好评。在营销策略中，可以突出平台在用户权益保护方面的措施和成果，以增强用户的信心和忠诚度。在用户权益保护方面，G园林集团数字化平台的表现得到了大多数用户的认可，但仍有一定的提升空间。大多数用户对园林产业数字化平台在保护用户权益方面的表现持中立态度，认为其与其他平台相当。这对于G园林集团来说既是一个挑战也是一个机遇。为了赢得用户的信任和好评，G园林集团需要在用户权益保护方面做得更多。平台可以加强数据加密和隐私保护措施，确保用户信息的安全性和保密性。同时，平台还可以建立完善的用户权益保护机制和投诉处理机制，及时响应用户的权益诉求和投诉问题。在营销策略中，G园林集团可以突出平台在用户权益保护方面的措施和成果，以增强用户的信心和忠诚度。
（3）使用园林产业数字化平台的动机
图4.6 使用园林产业数字化平台的动机
由图4.6可知，用户使用园林产业数字化平台的动机多种多样，其中完成工作任务是最主要的动机，占比高达54.36%。这表明，许多用户将平台作为工作中的辅助工具来使用。辅助园林施工管理也是用户重要的使用动机之一，占比40.25%。同时，获取园林设计灵感和资料、社交娱乐分享经验也是用户使用平台的动机之一，分别占比31.95%和43.98%。针对用户多样化的使用动机，G园林集团数字化平台在营销策略中应注重满足用户的不同需求。对于以工作任务为主要使用动机的用户，平台可以提供更加专业、高效的工作辅助功能；对于以施工管理为主要需求的用户，平台可以优化施工管理相关的功能和服务；对于以获取设计灵感和资料、社交娱乐为主要需求的用户，平台可以提供更加丰富多样的内容和服务用户体验是G园林集团数字化平台持续发展的关键。平台的易用性和功能性是用户较为关注的因素，同时完成工作任务和辅助园林施工管理也是用户使用平台的主要动机。这要求G园林集团在用户体验的设计上，既要注重平台的功能性，满足用户在工作和施工管理方面的核心需求，又要注重平台的易用性，降低用户的使用门槛。为了实现这一目标，G园林集团可以持续优化平台的功能模块，确保其功能的实用性和先进性。同时，平台还可以通过用户反馈和数据分析，了解用户在使用过程中的痛点和需求，针对性地进行功能优化和升级。在易用性方面，G园林集团可以注重平台的界面设计、交互逻辑和操作流程，确保用户能够轻松上手并高效使用平台。
4.1.3 购买流程与用户体验
（1）园林产业数字化平台付费情况
图4.7 园林产业数字化平台付费情况
从图4.7数据中可以看出，仅有30.43%的用户曾经为园林产业数字化平台付费，这意味着G园林集团数字化平台在吸引用户付费方面还有很大的提升空间。这一比例凸显了G园林集团数字化平台在吸引用户付费方面的巨大挑战与提升空间。为了有效提升用户的付费意愿，G园林集团需要对其购买流程进行深度反思与优化。首先，购买流程的便捷性与透明度是关键。繁琐的购买步骤和模糊的价格策略往往会成为用户付费的障碍。因此，G园林集团应致力于简化购买流程，确保用户能够轻松、快速地完成购买。同时，平台应提供清晰、详细的价格信息，消除用户因价格不明确而产生的疑虑。其次，购买流程中的用户体验同样重要。一个流畅、友好的购买过程能够增强用户对平台的信任感，从而提升其付费意愿。G园林集团可以通过优化界面设计、提供多种支付方式、加强支付安全等措施，提升用户在购买过程中的整体体验。
（2）园林产业数字化平台的性价比
图4.8 园林产业数字化平台的性价比
如图4.8所示，对于已经付费的用户，他们对平台性价比的感知呈现出多样化的分布。虽然有24.36%和23.94%的用户认为平台的性价比非常高或较高，但也有26.56%、22.82%和2.32%的用户认为性价比一般、较低或非常低。这说明G园林集团数字化平台在性价比方面还有一定的提升空间，以满足更多用户的期望。为了提升用户的付费意愿，G园林集团可以在购买流程中明确展示平台的性价比优势，例如通过提供详细的功能介绍、价格对比等方式，让用户更加清晰地了解平台的价值和优势。图4.8的数据揭示了用户对园林产业数字化平台性价比的多样化感知。虽然有一定比例的用户认为平台的性价比非常高或较高，但也有相当数量的用户认为性价比一般、较低或非常低。为了提升用户对平台性价比的感知，G园林集团需要在购买流程中更加明确地展示平台的价值和优势。这可以通过提供详细的功能介绍、使用案例、价格对比等方式实现。让用户更加清晰地了解平台能够为他们带来什么，以及为什么这个平台的价格是合理的。
（3）购买决策的影响因素
图4.9 购买决策的影响因素
如图4.9所示，进一步分析购买决策因素，用户口碑以48.43%的比例占据了主导地位，这表明用户在选择付费平台时，非常看重其他用户的使用体验和评价。因此，G园林集团在营销策略中应着重提升用户口碑，通过提供优质的产品和服务，赢得用户的信任和好评。为了提升用户口碑，G园林集团需要将其营销策略的重点放在提供优质的产品和服务上。这意味着平台需要持续关注用户的需求和反馈，不断优化其功能和服务质量。通过提供真正能够满足用户需求的产品和服务，平台可以赢得用户的信任和好评。
4.1.4 用户使用反馈机制与推荐策略
（1）使用园林产业数字化平台进行哪些活动
图4.10 使用园林产业数字化平台进行哪些活动
由图4.10可知，从用户行为数据来看，园林产业数字化平台的使用活动呈现多元化趋势。其中，查找园林设计资料和管理园林施工项目占据主导地位，这凸显了用户对专业设计资料和高效项目管理工具的迫切需求。购买园林材料和分享园林维护经验也占据一定比例，表明平台在材料供应和经验交流方面同样具有市场潜力。G园林集团应紧密围绕这些核心需求，不断优化平台功能，以更专业的设计资料库、更便捷的项目管理工具、更丰富的材料选择和更活跃的经验交流社区，吸引并留住用户。
（2）是否愿意向他人推荐园林产业数字化平台
图4.11 是否愿意向他人推荐园林产业数字化平台
如图4.11所示，用户是否愿意向他人推荐园林产业数字化平台，是衡量平台用户体验和口碑的重要指标。数据显示，虽然有一定比例的用户表示非常愿意或愿意推荐，但持不确定态度的用户占比也较高，同时还有一定比例的用户不愿意推荐。这表明，G园林集团在提升用户满意度和口碑方面还有很大的提升空间。为了实现口碑营销，G园林集团需要深入了解用户的真实需求和使用痛点，通过优化平台功能、提升用户体验等措施，赢得用户的信任和好评。
（3）园林产业数字化平台如何提升用户体验
图4.12 园林产业数字化平台如何提升用户体验
由图4.12可知，针对用户体验的提升，G园林集团应从功能实用性、界面设计、用户体验和客户服务等多个维度进行全面优化。在功能方面，持续加强实用性和创新性，确保平台能够满足用户不断变化的需求。在界面设计方面，注重美观性和易用性，提升用户的操作便捷性。同时，优质的客户服务也是提升用户体验的关键，平台应提供及时、专业、友好的服务，解决用户在使用过程中遇到的问题。在营销策略上，G园林集团应建立有效的用户使用反馈机制，通过问卷调查、用户访谈等方式收集用户意见，及时调整平台功能和服务策略。同时，利用用户推荐数据，实施精准营销，鼓励满意用户分享使用体验，吸引更多潜在用户，推动平台的持续发展。
4.2 G园林集团数字化平台营销策略现状存在的问题
4.2.1 广告宣传效果不明显
在深入探讨G园林集团数字化平台广告宣传效果未达预期的问题时，本文从多个维度出发，细致分析社交媒体和网络广告作为主要宣传渠道的现状与挑战，以及这些挑战如何具体影响到广告宣传的效果。
（1）社交媒体影响力有限
尽管社交媒体在信息传播中具有用户基数大、活跃度高、传播速度快等显著优势，使其成为G园林集团数字化平台广告宣传的重要渠道，即便社交媒体占比最高（34.93%），仍有大量用户通过其他渠道得知该平台。这一现象表明，社交媒体的影响力并未如预期般全面覆盖目标用户群体。社交媒体用户群体广泛而复杂，G园林集团可能未能精确锁定其核心目标用户，导致广告信息未能有效触达真正对园林产业数字化平台感兴趣的人群。在社交媒体平台上，内容同质化现象严重，G园林集团的广告若缺乏创新和差异化，很容易在众多信息中被忽视。社交媒体广告投放需要精细化的策略支持，包括时间、地域、兴趣标签等多维度的精准定位。若投放策略不当，广告可能无法精准触达潜在用户。
（2）广告内容缺乏吸引力
广告宣传的核心在于传递产品的独特价值和优势，以吸引潜在用户的关注。然而，从用户反馈来看，G园林集团数字化平台的广告宣传未能充分展示其易用性和功能性优势，导致用户对平台的实际价值认知不足。在海量信息的冲击下，用户往往只能快速浏览广告内容，若广告未能迅速抓住用户的注意力，便难以留下深刻印象，仅有30.43%的用户曾经为平台付费，说明广告宣传在吸引用户付费方面效果不佳。广告内容可能过于冗长或繁杂，未能突出平台的核心优势和差异化特点，导致用户难以快速理解平台的价值。优秀的广告不仅传递信息，更在于触动人心。G园林集团的广告可能未能与用户建立情感联系，难以引发共鸣。
（3）用户反馈机制缺失
用户反馈是评估广告宣传效果、优化广告策略的重要依据。然而，G园林集团缺乏有效的用户反馈机制，导致难以及时了解用户对广告的感受和意见，从而无法精准评估广告效果并进行针对性优化。用户缺乏便捷的反馈渠道，或者反馈流程繁琐复杂，导致用户不愿意或无法提供反馈意见。即便收集到用户反馈数据，G园林集团也可能因数据分析能力不足而无法深入挖掘数据的潜在价值，错失优化机会。即便收到用户反馈，若处理不及时或响应滞后，也会影响用户对平台的整体印象和信任度。
4.2.2 信息透明度不足
在信息爆炸的时代，透明度成为了建立信任、促进决策的重要因素之一。对于G园林集团数字化平台而言，信息透明度的不足不仅影响了用户体验，也直接制约了其市场拓展和用户忠诚度的提升。本文从价格信息不明确、功能介绍不详细以及用户评价展示不足三个方面进行深入分析。
（1）价格信息不明确
价格是消费者在做出购买决策时最为关注的因素之一。对于G园林集团数字化平台而言，价格信息的透明度直接关系到用户的购买意愿和忠诚度。然而，从用户反馈来看，部分用户反映平台上的价格信息不够明确，导致他们在购买过程中产生疑虑，进而降低了购买意愿，购买决策因素中，用户口碑占比高达48.43%，表明用户非常看重其他用户的评价和反馈。价格信息不明确体现在多个方面。首先，平台可能未对商品进行明码标价，或者标价方式复杂难懂，使得用户在浏览商品时无法迅速获取准确的价格信息。其次，平台在促销活动中的价格标注可能不够清晰，性价比一般、较低或非常低的用户占比达到51.7%，如折扣计算方式、优惠券使用规则等，这些都可能给用户带来困扰。此外，对于需要定制或特殊服务的项目，平台可能未能提供详细的价格清单或报价说明，进一步增加了用户的不确定感。价格信息不明确不仅影响了用户的购买决策，还可能对平台的品牌形象造成负面影响。在竞争激烈的市场环境中，一个缺乏透明度的价格体系很难赢得用户的信任和支持。因此，G园林集团数字化平台应高度重视价格信息的透明度问题，通过优化价格标注方式、简化促销活动规则、提供详细报价说明等措施，提升用户的购买体验和满意度。
（2）功能介绍不详细
除了价格信息外，功能介绍的不详细也是影响用户决策的重要因素之一。用户在使用数字化平台时，往往希望能够全面了解平台的功能和特点，以便做出更加明智的选择。然而，从用户反馈来看，G园林集团数字化平台在功能介绍方面可能存在过于简略的问题，导致用户难以全面了解平台的价值和优势。功能介绍不详细可能表现为多个方面。首先，平台可能未对主要功能进行详细说明和演示，使得用户在初次接触时难以快速上手。其次，对于一些高级功能或特色服务，平台可能未能提供足够的教程或帮助文档，导致用户在使用过程中遇到困难。此外，平台在介绍功能时可能过于笼统或抽象，缺乏具体案例和实际应用场景的展示，使得用户难以感受到功能的实际价值和意义。功能介绍不详细不仅限制了用户对平台的认知和理解，还可能影响用户对平台的信任度和忠诚度。在数字化时代，用户对于产品的期望越来越高，他们希望平台能够提供全面、详细、易用的功能介绍和使用指南。因此，G园林集团数字化平台应加强对功能介绍的重视，通过提供详细的功能说明、教程视频、案例分享等方式，帮助用户更好地了解和使用平台的功能。
（3）用户评价展示不足
用户口碑在购买决策中占据重要地位。然而，从用户反馈来看，G园林集团数字化平台在展示用户评价方面可能存在不足，导致口碑传播的力量未能得到充分发挥。用户评价的缺失或不足不仅影响了新用户的购买决策，也可能导致老用户的流失和不满。用户评价展示不足可能表现为多个方面。首先，平台可能未设置专门的用户评价区域或功能，使得用户难以找到并查看其他用户的评价和反馈。其次，即便平台提供了用户评价功能，也可能存在评价数量不足、质量不高等问题，难以形成有效的口碑传播效应。此外，平台在展示用户评价时可能缺乏筛选和审核机制，导致虚假评价或恶意攻击的出现，进一步削弱了口碑的可信度。用户评价展示不足不仅限制了口碑传播的力量，也可能对平台的品牌形象和用户忠诚度造成负面影响。在数字化时代，用户越来越依赖社交媒体和在线评价来了解产品和服务的质量。因此，G园林集团数字化平台应加强对用户评价的重视和管理，通过设置专门的评价区域、鼓励用户发表真实评价、建立筛选和审核机制等措施，提升用户评价的质量和可信度。同时，平台还可以利用用户评价数据来优化产品和服务质量、改进用户体验、提升用户满意度和忠诚度。
4.2.3 购买转化率较低
购买转化率作为衡量平台营销效果的关键指标，直接反映了用户从浏览到购买的转化效率。对于G园林集团数字化平台而言，其购买转化率较低的问题不仅关乎营销效果的直接体现，更关乎用户体验、平台优化及市场竞争力等多个层面。以下将从用户体验、推荐机制及购买流程三个维度，对购买转化率较低的问题进行深入剖析，并提出相应的改进策略。
（1）用户体验不佳：平台易用性与功能性的双重挑战
用户体验是提升购买转化率的核心要素之一。一个设计精良、操作简便、功能强大的平台能够显著提升用户的满意度和忠诚度，从而促进购买转化。然而，G园林集团数字化平台在用户体验方面存在明显不足，主要体现在易用性和功能性两大方面。平台的界面设计、交互逻辑及操作流程未能充分考虑用户的操作习惯和需求，导致用户在使用过程中频繁遇到操作障碍。例如，导航栏设计不够直观，用户难以快速找到所需功能；搜索功能不够精准，用户需要花费大量时间筛选信息；表单填写过程繁琐，用户容易因填写错误或遗漏而中断购买流程。这些易用性问题不仅增加了用户的学习成本，还可能导致用户因操作不便而放弃购买。平台在功能设置上可能存在缺陷或不足，无法满足用户的多元化需求。例如，缺乏个性化推荐功能，无法根据用户的浏览历史和购买记录提供精准的商品推荐；缺乏完善的售后服务体系，用户在购买过程中遇到问题时难以得到及时解决；缺乏社交互动功能，用户之间无法分享购买经验和心得。这些功能性问题限制了平台的吸引力和竞争力，导致用户缺乏持续使用和购买的动力。
（2）推荐机制不准确：用户需求的错位与缺失
在电商平台上，个性化推荐系统是提高购买转化率的重要手段之一。然而，G园林集团数字化平台在推荐机制方面存在明显不足，导致用户需求与推荐内容之间存在错位和缺失。平台的推荐系统可能依赖于简单的协同过滤或基于内容的推荐算法，无法深入挖掘用户的潜在需求和兴趣偏好。这种推荐方式往往只能提供泛泛的、普遍受欢迎的商品列表，而无法根据用户的个性化特征进行精准推荐。当用户面对大量与自己需求不符的商品时，容易产生厌倦和失望情绪，从而降低购买意愿。个性化推荐系统的有效性高度依赖于用户数据的收集和分析。然而，G园林集团数字化平台可能在用户数据收集方面存在不足，无法全面、准确地获取用户的浏览、搜索、购买等行为数据。同时，平台在数据分析方面也可能存在技术瓶颈和人才短缺等问题，导致无法从海量数据中挖掘出有价值的用户信息和需求特征。这种数据缺失和分析不足限制了推荐系统的精准度和有效性。
（3）购买流程繁琐：增加用户成本与负担
购买流程的繁琐性是导致购买转化率降低的另一重要因素。购买次数为1次的用户占比高达36.8%，表明大部分用户的购买行为相对不频繁。转化漏斗分析显示，用户的浏览总量较大，但转化为购买行为的比例逐渐降低，购买转化率尤其低。一个简单、快捷、高效的购买流程能够降低用户的购买门槛和成本，提高用户的购买体验和满意度。然而，G园林集团数字化平台在购买流程方面存在明显不足。平台的购买流程可能包含过多的步骤和环节，如注册登录、填写个人信息、选择支付方式、确认订单等。这些步骤不仅增加了用户的操作负担和时间成本，还可能因环节过多而导致用户中途放弃购买。特别是在移动端设备上操作时，繁琐的购买流程更容易引发用户的抵触情绪。在购买流程中，平台可能要求用户填写过多的冗余信息，如详细的收货地址、联系方式等。这些信息虽然有助于提升物流效率和售后服务质量，但也可能给用户带来不必要的困扰和负担。特别是在用户已经拥有平台账户并保存了相关信息的情况下，重复填写信息无疑增加了用户的操作成本和时间消耗。支付环节是购买流程中的关键环节之一。然而，G园林集团数字化平台可能在支付方面存在障碍和限制，如支付方式单一、支付流程复杂等。这些问题不仅可能导致用户因无法选择自己熟悉的支付方式而放弃购买，还可能因支付失败而中断购买流程。此外，支付安全问题也是用户关注的焦点之一。若平台在支付过程中存在安全隐患或风险提示不足等问题，也可能导致用户因担忧资金安全而放弃购买。
4.2.4 用户忠诚度不高
在数字化时代背景下，用户忠诚度已成为衡量平台持续竞争力和市场地位的重要指标之一。然而，对于G园林集团数字化平台而言，用户忠诚度不高的问题日益凸显，这不仅影响了平台的用户留存率，也制约了其长期发展潜力。本段将从复购率低、用户口碑传播不足、用户流失严重三个方面深入剖析用户忠诚度不高的原因，并结合数据支持提出相应的提升策略。
（1）复购率低：用户忠诚度的直接体现
复购率是衡量用户忠诚度最直观的指标之一。尽管G园林集团数字化平台的平均复购率达到19.9%，但相较于行业平均水平而言，这一数字仍有较大的提升空间。复购率低意味着用户在初次购买后并未形成对平台的持续依赖和信任，这背后反映出平台在商品质量、服务质量、用户体验等多个方面可能存在的不足。若平台提供的商品在质量上无法满足用户需求，或商品种类单一、缺乏创新性，将直接影响用户的复购意愿。包括售前咨询、售后服务等各个环节的服务质量，都是影响用户复购的重要因素。若用户在使用过程中遇到问题时无法得到及时、有效的解决，将大大降低其复购的可能性。平台的易用性、界面设计、交互逻辑等都会直接影响用户的使用体验。若平台在这些方面存在不足，将难以培养用户的忠诚度和粘性。
（2）用户口碑传播不足：影响新用户获取的障碍
用户口碑是平台吸引新用户的重要渠道之一。然而，G园林集团数字化平台在用户口碑传播方面存在明显不足，愿意向他人推荐平台的用户占比仅为42.79%，远低于理想水平。这一现象不仅限制了平台的用户增长潜力，也影响了平台的品牌形象和市场地位。若用户对平台的商品、服务、体验等方面不满意，自然不愿意向他人推荐。平台可能未建立有效的用户推荐激励机制，导致用户缺乏推荐的动力。平台可能未充分利用社交媒体、论坛等渠道进行口碑传播，导致用户口碑的影响力有限。
（3）用户流失严重：持续发展的挑战
用户流失严重是G园林集团数字化平台面临的又一重大挑战。未使用过平台的用户占比高达69.57%，这不仅反映了平台在新用户获取方面的不足，也揭示了用户留存率低、流失严重的问题。用户流失不仅意味着平台需要不断投入资源进行新用户获取，还可能导致老用户资源的浪费和品牌形象的损害。园林产业数字化平台市场竞争激烈，用户选择多样化，若平台无法提供独特的竞争优势和差异化服务，将难以吸引和留住用户。随着市场环境和用户需求的不断变化，平台可能未能及时调整和优化服务策略以满足用户需求的变化。如前所述，平台在易用性、功能性、信息透明度等方面存在的不足将直接影响用户体验和满意度，进而导致用户流失。
4.3 G园林集团数字化平台营销策略问题的原因分析
4.3.1 用户对品牌缺乏认知度
（1）社交媒体影响力局限导致的认知缺失
社交媒体作为G园林集团数字化平台广告宣传的主要渠道，尽管占据了用户认知来源的较大比例（34.93%），但其影响力并未全面覆盖目标用户群体。原因在于，社交媒体用户群体广泛且复杂，G园林集团在广告投放时可能未能精确锁定其核心目标用户，导致广告信息未能有效触达对园林产业数字化平台真正感兴趣的人群。此外，社交媒体上的内容同质化现象严重，若G园林集团的广告缺乏创新和差异化，便容易在众多信息中被淹没，难以引起用户的注意，进而影响了用户对品牌的认知度。这种局限性直接导致了用户对G园林集团品牌认知的不足，影响了广告宣传的整体效果。
（2）广告内容吸引力不足削弱品牌印象
广告宣传的核心在于展示产品的独特价值和优势，以吸引潜在用户的关注。然而，G园林集团数字化平台的广告宣传在内容吸引力上存在明显不足。用户反馈显示，广告未能充分展示平台的易用性和功能性优势，使得用户对平台的实际价值认知模糊。在快节奏的信息消费时代，用户往往只能快速浏览广告内容，若广告无法迅速抓住用户眼球并传递核心价值，便难以在用户心中留下深刻印象。此外，广告内容可能过于冗长或繁杂，缺乏清晰的核心信息和差异化特点，进一步削弱了用户对品牌的认知。这种内容上的不足直接导致了用户对G园林集团品牌的认知度不高，影响了其市场渗透力和用户粘性。
（3）用户反馈机制缺失阻碍品牌认知提升
用户反馈是评估广告效果、优化营销策略的关键环节。然而，G园林集团在用户反馈机制上的缺失，严重阻碍了品牌认知度的提升。用户缺乏便捷的反馈渠道或反馈流程繁琐复杂，导致用户不愿或无法提供宝贵的意见和建议。这不仅让G园林集团失去了直接了解用户需求和感受的机会，也使得其难以精准评估广告效果并进行针对性优化。此外，即便收集到用户反馈数据，由于数据分析能力的不足，G园林集团也可能无法深入挖掘数据的潜在价值，从而错失了改进和提升的机会。更重要的是，对于用户反馈的处理不及时或响应滞后，会进一步损害用户对品牌的信任度和好感度，加剧品牌认知度的低下。因此，建立有效的用户反馈机制对于提升G园林集团的品牌认知度至关重要。
4.3.2 同类竞品较多
（1）市场竞争激烈导致信息透明度成为关键
在当前数字化园林产业市场中，G园林集团面临着众多同类竞品的激烈竞争。由于市场上存在大量相似的数字化平台，消费者在选择时拥有更多比较和评估的机会。因此，信息透明度成为了影响用户决策的关键因素。G园林集团数字化平台在价格信息不明确的问题上，容易让用户在面对众多选择时产生疑虑，尤其是当竞品平台能够提供更清晰、透明的价格体系时，用户更倾向于选择那些能够直接给出明确价格信息和服务条款的平台。数据显示，性价比感知一般、较低或非常低的用户占比高达51.7%，这直接反映了用户在价格信息透明度方面的强烈需求和对竞品平台的考量。
（2）功能同质化促使详细功能介绍成为必要
随着数字化技术的普及，同类竞品在功能设计上往往存在高度同质化现象。在这种情况下，详细且差异化的功能介绍成为了区分不同平台、吸引用户关注的重要手段。G园林集团数字化平台在功能介绍不详细的问题上，使得用户在面对众多功能相似的竞品时难以快速识别其独特优势，进而降低了用户的选择意愿和忠诚度。特别是在高级功能和特色服务方面，缺乏详细的教程和案例分享，使得用户难以直观感受到平台的价值所在。相比之下，竞品平台通过提供更加详尽的功能介绍和丰富的教程资源，有效提升了用户体验和满意度，从而吸引了更多潜在用户。
（3）用户评价的重要性在竞品对比中凸显
在同类竞品众多的市场环境下，用户评价成为了用户决策的重要参考依据。用户倾向于通过查看其他用户的评价和反馈来评估平台的服务质量和产品性能。然而，G园林集团数字化平台在用户评价展示不足的问题上，使得用户难以获取足够的口碑信息来支持其购买决策。相比之下，竞品平台通过积极展示用户评价、建立筛选和审核机制等措施，有效提升了用户评价的质量和可信度，进而增强了用户对新用户的吸引力和对老用户的留存力。数据显示，用户口碑在购买决策因素中占比高达48.43%，这充分说明了用户评价对于提升平台竞争力和用户忠诚度的重要性。因此，G园林集团数字化平台需要加强用户评价的管理和展示，以提升自身在同类竞品中的竞争力和用户吸引力。
4.3.3 无法及时跟进用户反馈
（1）用户反馈机制不健全导致问题累积
G园林集团数字化平台在购买转化率方面表现不佳的一个重要原因是缺乏健全的用户反馈机制，导致平台无法及时跟进并解决用户在使用过程中遇到的问题。用户反馈是平台优化服务、提升用户体验的重要依据，但当前平台的反馈渠道可能不够畅通，或者反馈处理流程繁琐冗长，使得用户不愿或无法便捷地提供反馈。这种机制上的缺失使得平台无法第一时间捕捉到用户的不满和痛点，问题逐渐累积，最终影响了用户的购买决策。数据显示，购买次数为1次的用户占比高达36.8%，这反映出大量用户在使用平台后并未形成持续的购买习惯，其中一部分原因可能正是源于反馈机制的不健全。
（2）数据驱动的优化策略缺失
在数字化时代，数据是指导决策、优化服务的重要基础。然而，G园林集团数字化平台在收集和分析用户反馈数据方面可能存在不足，未能充分利用数据驱动的策略来优化平台功能和提升用户体验。即便用户提供了反馈，平台也可能因为数据分析能力有限，无法深入挖掘数据背后的规律和趋势，从而错失了改进的机会。这种数据驱动的优化策略缺失，使得平台在面对用户反馈时反应迟钝，无法针对性地解决用户痛点，进而影响了购买转化率。此外，购买转化率的低下也反映了平台在用户体验和功能设计上未能精准把握用户需求，这同样与数据分析和用户洞察的不足密切相关。
（3）用户期望与实际体验之间存在差距
用户在使用数字化平台时，往往抱有较高的期望，希望平台能够提供便捷、高效、个性化的服务体验。然而，由于G园林集团数字化平台在用户体验和功能设计上存在的不足，用户的这些期望往往无法得到满足。当用户在使用过程中遇到问题时，如果平台无法及时跟进并解决，用户的满意度会大幅下降，进而降低购买意愿。用户期望与实际体验之间的差距，是导致购买转化率低的根本原因之一。此外，平台在推荐机制上的不准确性，也使得用户难以在平台上找到符合自己需求的商品，进一步加剧了用户期望与实际体验之间的差距。因此，平台需要更加重视用户反馈的及时跟进和处理，以缩短用户期望与实际体验之间的距离，从而提升购买转化率。
4.3.4 用户生成内容的缺乏吸引力
在数字化竞争日益激烈的今天，用户忠诚度对于平台的持续发展具有至关重要的作用。然而，G园林集团数字化平台在用户忠诚度方面表现不佳，这主要体现在复购率低、用户口碑传播不足以及用户流失严重三个方面。
（1）用户忠诚度的直接体现
尽管平台提供了一定的商品和服务，但若商品质量不稳定、种类单一或缺乏创新性，难以满足用户多样化的需求，将直接导致用户复购意愿的降低。数据显示，复购率低（平均19.9%）反映了用户在初次体验后未能形成对平台的持续信任和依赖。售前咨询、售后服务等环节的服务质量直接影响用户的整体体验。若用户在遇到问题时得不到及时、专业的解答和帮助，将极大削弱其对平台的满意度和忠诚度。服务体验的缺失是用户不复购的重要原因之一。平台的易用性、界面设计、交互逻辑等方面若不能贴合用户习惯和需求，将增加用户的使用难度和学习成本，进而影响其持续使用的意愿。用户体验的短板是复购率低的关键因素。
（2）用户口碑传播不足：影响新用户获取的障碍
用户口碑的形成基于用户对平台的整体满意度。若用户对商品、服务、体验等方面不满意，自然缺乏向他人推荐的动力。数据显示，愿意推荐平台的用户占比较低（42.79%），表明平台在提升用户满意度方面仍有较大空间。缺乏有效的用户推荐激励机制，使得用户没有额外的动力去分享和推荐平台。激励机制的缺乏限制了口碑传播的自发性和广泛性。平台可能未充分利用社交媒体、论坛等多元化的传播渠道，导致用户口碑的影响力局限于小范围内，难以形成广泛的传播效应。
（3）用户流失严重：持续发展的挑战
园林产业数字化平台众多，市场竞争异常激烈。若G园林集团数字化平台无法提供独特的竞争优势和差异化服务，将难以在市场中脱颖而出，吸引和留住用户。随着市场环境和用户需求的快速变化，平台若不能及时感知并适应这些变化，调整和优化服务策略，将无法满足用户的最新需求，进而导致用户流失。如前所述，平台在用户体验和信息透明度方面存在的不足，直接影响了用户的满意度和信任度。长期以往，这些问题加剧用户的流失，对平台的持续发展构成挑战。
综上所述，G园林集团数字化平台在用户忠诚度方面存在的问题是多方面的，涉及商品质量、服务质量、用户体验、口碑传播、市场竞争等多个维度。要提升用户忠诚度，平台需要从这些方面入手，制定综合性的改进策略，以全面提升用户的满意度和信任度。
第五章 基于客户旅程的园林产业数字化平台营销策略优化研究
5.1 客户旅程视角下的营销策略制定
5.1.1 客户旅程阶段划分与营销策略对应
在客户旅程视角下，G园林集团数字化平台可以将客户旅程划分为以下几个阶段：认知阶段、考虑阶段、购买阶段、使用与分享阶段。每个阶段都有其特定的目标和对应的营销策略：
图5.1 客户旅程阶段划分与营销策略对应图
（1）认知阶段：提高品牌知名度，吸引潜在客户关注
在认知阶段，G园林集团数字化平台的主要目标是提高品牌知名度，吸引潜在客户的关注。这一阶段是客户旅程的起点，对于品牌而言至关重要。为了实现这一目标，平台可以通过多种渠道进行品牌推广，如利用社交媒体平台进行精准广告投放，发布高质量的内容吸引用户关注；同时，与行业权威媒体合作，通过新闻稿、专访等形式提升品牌形象。此外，参与行业展会、举办线上线下的品牌活动也是提高品牌知名度的有效途径。通过这些策略，平台能够在目标客户群体中建立起初步的品牌认知，为后续阶段的转化奠定基础。
（2）考虑阶段：提供详细的产品和服务信息，帮助客户做出决策
进入考虑阶段，客户已经对品牌有了一定的了解，此时他们需要的是详细的产品和服务信息来帮助他们做出购买决策。因此，G园林集团数字化平台应提供全面、准确的产品介绍和服务说明，包括产品的特点、优势、使用场景等，以及服务的流程、保障措施等。同时，平台可以通过在线咨询、客户案例分享、用户评价等方式，增加客户对产品和服务的信任感。为了进一步提升客户的决策效率，平台还可以提供智能推荐系统，根据客户的浏览历史和购买偏好，为他们推荐最适合的产品和服务。
（3）购买阶段：简化购买流程，提升用户体验，促进转化
购买阶段是客户旅程中最为关键的环节之一，直接关系到平台的转化率。为了促进转化，G园林集团数字化平台需要简化购买流程，降低用户的购买门槛。这包括优化网站的导航结构，确保用户能够快速找到所需产品；提供多种支付方式，满足不同用户的支付需求；设置清晰的购买指引和售后服务说明，减少用户的购买疑虑。同时，平台还可以通过限时折扣、满减优惠等促销手段，刺激用户的购买欲望。为了提升用户体验，平台还可以提供实时客服支持，解答用户在购买过程中遇到的问题。
（4）使用与分享阶段：增强用户粘性，鼓励口碑传播，促进复购和推荐
在使用与分享阶段，G园林集团数字化平台的目标是增强用户粘性，鼓励口碑传播，促进复购和推荐。为了实现这一目标，平台应建立完善的售后服务体系，及时解决用户在使用过程中遇到的问题，提升用户满意度。同时，平台可以通过用户社区、在线论坛等方式，鼓励用户分享使用心得和经验，增强用户之间的互动和交流。为了促进口碑传播和推荐行为，平台可以设置推荐奖励机制，如邀请好友注册、分享优惠等激励措施。此外，平台还可以通过定期的用户调研和反馈收集，不断优化产品和服务，提升用户的整体体验。通过这些策略的实施，平台能够建立起稳固的用户基础，推动业务的持续增长。
5.1.2 基于客户旅程的营销策略制定原则
（1）个性化与定制化
在客户旅程的不同阶段，客户的需求和关注点往往会有所不同。因此，G园林集团数字化平台在制定营销策略时，应注重个性化与定制化。这意味着平台需要深入了解每个阶段客户的需求特点，针对性地提供个性化的内容和服务。例如，在认知阶段，平台可以通过分析客户的浏览行为和兴趣偏好，推送定制化的品牌资讯和产品信息，以吸引客户的注意力；在购买阶段，平台可以根据客户的购买历史和偏好，提供个性化的推荐和优惠，促进转化。个性化与定制化的营销策略能够更好地满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。
（2）连贯性与一致性
客户旅程是一个连续的过程，各个阶段之间紧密相连。因此，G园林集团数字化平台在制定营销策略时，必须确保各阶段的策略相互衔接，保持品牌形象的一致性。这意味着平台需要在不同阶段传递一致的品牌信息和价值主张，避免给客户造成混乱或矛盾的感觉。例如，在认知阶段建立的品牌形象、价值主张和服务承诺，应在后续阶段得到持续体现和强化。同时，平台还需要确保不同渠道、不同形式的营销信息之间保持一致性，形成统一的品牌形象和市场声音。连贯性与一致性的营销策略能够增强客户的品牌认知和信任感，促进客户在整个旅程中的顺畅体验。
（3）数据驱动
在数字化时代，数据已成为企业制定营销策略的重要依据。G园林集团数字化平台应充分利用数据分析工具和技术手段，深入挖掘客户数据中的价值信息，洞察客户需求和行为模式。通过数据分析，平台可以了解客户的购买偏好、使用习惯、反馈意见等方面的信息，为制定精准的营销策略提供有力支持。数据驱动的营销策略能够更加精准地定位目标客户群体，提供符合客户需求的产品和服务，从而提升转化率和客户满意度。同时，数据分析还能够帮助平台及时发现和解决营销过程中存在的问题，优化营销策略的执行效果。
（4）用户体验至上
在客户旅程中，用户体验是决定客户满意度和忠诚度的关键因素。因此，G园林集团数字化平台在制定营销策略时，应始终将提升用户体验作为核心目标。这意味着平台需要从客户的角度出发，关注客户在使用过程中的每一个细节和环节，确保客户旅程的顺畅无阻。为了提升用户体验，平台可以优化界面设计、简化操作流程、提供便捷的客户服务等。同时，平台还需要定期收集和分析用户的反馈意见，不断改进产品和服务质量，以满足客户的期望和需求。用户体验至上的营销策略能够增强客户的满意度和忠诚度，促进客户的复购和推荐行为，为平台带来长期稳定的收益增长。
5.1.3 营销策略的优化方向
（1）角色画像指导客户吸引：从广泛到精准
在数字化转型的浪潮中，G园林集团致力于通过其数字化平台精准定位并吸引目标客户群体。这一过程始于对目标市场的深入理解与细分，将潜在用户视为多维度的角色集合，而非单一的群体。集团首先深入研究这些角色的组织架构、关键决策者及其偏好，以构建个性化的营销策略。初期，G园林集团认识到，仅凭广泛的线上曝光难以有效触及高质量潜在客户，因此采取了更为精细化的市场进入策略。通过对现有客户数据的深度挖掘，集团逐步勾勒出目标客户的初步画像，聚焦于识别并优化关键搜索词，拓宽引流渠道，同时优化平台在搜索引擎中的排名，以期精准捕获潜在客户的注意力。
随着策略的深入实施，G园林集团不再满足于简单的曝光量增长，而是转向追求更高质量的客户互动与转化效率。集团开始运用渐进式角色画像技术，对潜在客户进行深度剖析，识别出那些对产品表现出浓厚兴趣或已有类似产品使用经验的用户。随后，通过定制化沟通方案，营销团队与这些潜在客户建立紧密联系，深入了解其需求，确保产品与服务能够精准对接客户需求，从而提升转化成功率。
在这一过程中，角色画像不仅是客户旅程规划的关键环节，也是G园林集团实现精准营销的重要工具。通过对客户背景、行为模式及需求的全面把握，集团能够预测客户行为趋势，优化客户旅程体验，确保每一步营销策略都能精准触达目标客户，最终实现高质量客户的持续获取与留存。通过这一策略，G园林集团成功实现了从广泛撒网到精准捕鱼的转变，为企业的持续发展奠定了坚实基础。
（2）旅程地图导航客户培育：从影响到引导
在数字化营销的新纪元，G园林集团深刻理解到，营销的本质已从单向推销转变为双向互动的过程，其核心在于通过深化客户参与来驱动转化。为了精准把握客户需求，集团从客户的视角出发，全面审视并绘制客户购买旅程的详尽地图，明确界定旅程中的每一个关键阶段及其触点，以此为基础持续优化客户体验。客户体验被视为一个持续演进的过程，涵盖购买前、中、后等多个阶段，并受到过往体验及外部环境的综合影响。G园林集团深知，在客户从认知到决策的全过程中，提供降低参与风险、增加合作价值的信息与服务至关重要。因此，集团采用以客户为中心的策略，通过数字化平台构建个性化交互体系，确保在每个阶段都能为客户提供量身定制的支持与引导。
在客户旅程的初期，集团注重通过内容营销和精准推送，帮助潜在客户建立品牌认知与兴趣。随着客户逐步深入旅程，专属的客户服务团队将接手，提供一对一的咨询与解决方案，确保客户在信息搜索、产品比较、购买决策等每个关键节点都能获得及时且专业的支持。这种无缝对接的体验设计，不仅增强了客户的信任感，也显著提升了转化效率。通过不断优化客户旅程地图，G园林集团实现了从被动响应客户需求到主动引导客户旅程的飞跃。集团利用先进的数据分析工具，实时追踪客户行为，灵活调整策略以应对市场变化，确保客户在整个购买旅程中都能享受到流畅、愉悦且高价值的体验。这一转变不仅深化了客户与品牌之间的互动，也为集团赢得了持续的市场竞争优势。
（3）旅程创新指引客户留存：从让利到互利
在数字化时代，G园林集团认识到客户留存不仅是维护现有客户基础的关键，更是推动持续增长与盈利的核心动力。为了构建稳固的客户关系并促进口碑传播，集团深入分析了影响客户留存的关键因素，如产品使用体验、服务质量及客户期望满足程度等。面对客户反馈与投诉，G园林集团采取积极主动的态度，将其视为优化服务与提升满意度的契机。集团不仅致力于快速响应并解决客户问题，更在必要时通过灵活调整服务方案或提供额外价值，以超越客户预期的方式修复服务旅程中的瑕疵，从而巩固客户信任与忠诚度。在这一过程中，集团特别关注后市场服务领域，如维修保养与配件供应，通过提供高质量的后市场解决方案，延长产品生命周期，增强客户粘性。
随着市场环境的变化，G园林集团进一步探索如何通过创新旅程策略实现与客户的长期共赢。集团认识到，仅依靠短期的价格优惠难以维系长期的客户关系，必须深入挖掘客户的隐性需求，创造持续的价值体验。因此，集团开始与客户共同探索合作新模式，如签订长期服务协议，共享市场资源与技术优势，共同开发新产品与服务等。这些举措不仅增强了双方的依赖性与互补性，也为集团开拓了新的增长点。
面对全球疫情带来的挑战，G园林集团灵活调整策略，利用本土合作伙伴的现场服务优势，确保客户设备的稳定运行与及时维护。通过这种模式创新，集团不仅有效应对了市场的不确定性，还进一步巩固了与客户之间的互利合作关系。
5.2 营销策略优化建议
5.2.1 针对不同客户旅程阶段的营销策略优化
5.2.1.1 认知阶段：提升品牌知名度与吸引力
（1）精准定位与目标市场分析
在认知阶段，G园林集团数字化平台的首要任务是提升品牌知名度与吸引力，为后续的客户旅程奠定坚实基础。为实现这一目标，首先需要进行精准的市场定位与目标市场分析。
①精准市场定位
G园林集团作为园林行业的领军企业，其数字化平台应明确自身的市场定位，即面向中高端园林设计、施工及爱好者群体，提供全面、专业的数字化解决方案。这一定位不仅体现了G园林集团在行业内的专业性和权威性，也为其数字化平台吸引目标用户群体提供了明确的方向。
②深入目标市场分析
在明确市场定位的基础上，G园林集团需进一步深入分析目标市场的特征、需求及偏好。通过市场调研、用户访谈、数据分析等手段，了解目标用户的基本信息（如年龄、性别、职业、收入水平等）、兴趣爱好、使用习惯、购买决策过程等。同时，关注目标市场的竞争格局，了解竞争对手的品牌形象、市场策略及用户反馈，以便在营销策略制定中扬长避短，突出自身优势。
③制定针对性营销策略
基于精准的市场定位和目标市场分析，G园林集团数字化平台应制定具有针对性的营销策略。例如，针对中高端用户群体，可以强调平台的专业性、权威性和高品质服务；针对园林设计爱好者，可以推出互动性强、内容丰富的在线课程、设计大赛等活动，吸引用户参与并提升品牌知名度。
（2）多渠道品牌推广与内容营销
在认知阶段，G园林集团数字化平台需通过多渠道的品牌推广与内容营销，提升品牌知名度与吸引力。具体措施如下：
①社交媒体营销
利用微博、微信公众号、抖音等社交媒体平台，发布高质量的品牌资讯、行业动态、设计案例等内容，吸引用户关注并分享。通过定期更新内容、举办线上活动（如直播分享会、话题讨论等）、与KOL合作推广等方式，增加品牌曝光度和用户互动。同时，利用社交媒体的数据分析工具，分析用户行为、兴趣偏好及互动情况，不断优化内容策略和推广效果。
②内容营销
结合园林行业的专业性和趣味性，打造有深度、有温度的内容营销体系。通过撰写高质量的行业报告、白皮书、案例分析等内容，展示G园林集团在园林设计、施工、养护等方面的专业实力和成功案例。同时，制作精美的图文、视频、音频等多种形式的内容，满足不同用户的阅读需求和偏好。通过内容营销，提升用户对品牌的认知和信任感，为后续的客户旅程打下良好基础。
③搜索引擎优化（SEO）
针对搜索引擎的排名算法和用户搜索习惯，对G园林集团数字化平台进行SEO优化。通过优化网站结构、关键词布局、内容质量等方面，提高网站在搜索引擎中的排名和曝光度。同时，利用社交媒体、行业论坛等外部链接资源，增加网站的权威性和可信度。通过SEO优化，提升品牌在搜索引擎中的可见度和吸引力，吸引更多潜在客户进入认知阶段。
④合作推广与异业联盟
积极寻求与行业内外的合作伙伴进行品牌推广合作。例如，与知名园林设计师、景观公司、园艺用品品牌等建立合作关系，共同举办线上线下的活动或推出联名产品；与旅游、地产、家居等相关行业进行异业联盟，共享客户资源并拓展品牌影响力。通过合作推广与异业联盟，实现品牌价值的最大化传播和用户资源的有效整合。
（3）创意活动与用户体验优化
在认知阶段，G园林集团数字化平台还需通过创意活动与用户体验优化，进一步提升品牌知名度与吸引力。具体措施如下：
①创意活动策划
结合园林行业的特色和用户兴趣点，策划一系列富有创意和吸引力的线上线下活动。例如，举办园林设计大赛、园艺知识竞赛、线上直播分享会等活动，吸引用户参与并分享到社交媒体平台。通过活动策划和执行过程中的创意元素和互动环节设置，增强用户的参与感和体验感，提升品牌知名度和吸引力。同时，利用活动数据分析和用户反馈机制，不断优化活动策略和效果评估体系。
②用户体验优化
在认知阶段，用户体验的优化同样至关重要。G园林集团数字化平台应注重网站或APP的界面设计、交互体验、信息架构等方面的优化工作。通过简洁明了的界面设计、流畅自然的交互体验以及清晰易懂的信息架构设置等方式提升用户体验满意度。同时关注用户在使用过程中遇到的问题和反馈意见及时进行调整和改进。例如针对新用户推出引导教程或视频介绍等功能帮助用户快速上手；针对老用户推出个性化推荐和定制化服务等功能提升用户粘性和忠诚度。
③品牌形象塑造与传播
在认知阶段还需要注重品牌形象的塑造与传播工作。通过统一的视觉识别系统（VI）、品牌口号、品牌故事等方式塑造具有辨识度和感染力的品牌形象体系，并将其贯穿于所有营销渠道和活动中去形成统一的品牌形象输出效果。同时利用媒体关系管理手段加强与主流媒体和行业媒体的合作力度扩大品牌影响力范围；利用公关活动手段提升企业社会责任感和公众形象认知度；利用危机公关手段及时应对负面舆情事件保障品牌形象不受损害或最小化损失影响程度等方面做好品牌形象塑造与传播工作。
综上所述，G园林集团数字化平台在认知阶段需通过精准定位与目标市场分析明确市场定位和用户群体特征；通过多渠道品牌推广与内容营销提升品牌知名度与吸引力；通过创意活动与用户体验优化增强用户参与感和体验感以及塑造具有辨识度和感染力的品牌形象体系等多方面措施共同作用下实现提升品牌知名度与吸引力的目标为后续客户旅程打下坚实基础。
5.2.1.2 考虑阶段：提供详细信息与支持
在客户旅程的考虑阶段，用户已经对G园林集团数字化平台有了一定的认知，并开始深入了解和评估平台的产品、服务以及是否能够满足他们的需求。因此，这一阶段的营销策略应聚焦于提供详尽的信息和全方位的支持，以消除用户的疑虑，增强用户的信任感，进而促进用户做出购买决策。
（1）详尽的产品与服务信息展示
在考虑阶段，用户最关心的是平台能够提供哪些具体的产品和服务，以及这些产品和服务如何满足他们的需求。因此，G园林集团数字化平台应致力于提供详尽的产品与服务信息展示。
①产品信息细化
首先，对于平台上的每一款产品，都应提供详尽的产品信息。这包括但不限于产品的规格、材质、功能、应用场景、使用教程等。例如，对于一款智能灌溉系统，平台可以详细介绍其工作原理、节水效果、安装步骤、使用注意事项等，帮助用户全面了解产品。同时，利用高清图片、3D模型、视频演示等多种形式展示产品，让用户能够直观地感受到产品的特点和优势。
②服务流程透明化
除了产品信息外，平台还应清晰展示服务流程，包括售前咨询、售后服务、退换货政策等。在服务流程中，平台应明确告知用户每一步的操作步骤、所需时间、注意事项等，确保用户在接受服务过程中能够心中有数。例如，在售前咨询环节，平台可以提供在线客服、电话咨询、邮件回复等多种咨询方式，并承诺在一定时间内给予回复；在售后服务环节，平台应明确退换货条件、流程、时间限制等，让用户在使用产品过程中无后顾之忧。
③用户评价与案例分享
为了进一步增强用户对产品和服务的信任感，平台应积极展示用户评价和成功案例。通过收集并展示真实用户的评价和反馈，平台可以让潜在用户了解到其他用户的使用体验和满意度。同时，平台还可以整理并分享一些具有代表性的成功案例，如园林景观设计、智能灌溉系统应用等，展示平台在专业领域的实力和成果。这些用户评价和案例分享不仅可以消除用户的疑虑和担忧，还可以激发他们的购买欲望和信心。
（2）个性化推荐与定制化服务
在考虑阶段，用户往往希望平台能够根据他们的需求和偏好提供个性化的推荐和定制化的服务。因此，G园林集团数字化平台应加强个性化推荐系统的建设和定制化服务的提供。
①个性化推荐系统
平台应建立完善的个性化推荐系统，根据用户的浏览历史、购买记录、搜索关键词等信息，智能推荐符合用户需求的产品和服务。个性化推荐系统不仅可以帮助用户快速找到感兴趣的产品和服务，还可以提高平台的转化率和用户满意度。为了实现个性化推荐系统的精准度，平台需要不断优化算法模型和数据采集方式，确保推荐结果的准确性和时效性。
②定制化服务方案
除了个性化推荐外，平台还应提供定制化服务方案，满足用户个性化的需求。例如，对于园林景观设计项目，平台可以根据用户的场地条件、预算限制、风格偏好等因素，提供量身定制的设计方案；对于智能灌溉系统等产品，平台可以根据用户的灌溉面积、作物种类、水源条件等因素，提供个性化的灌溉方案。通过提供定制化服务方案，平台可以进一步增强用户的信任感和满意度，提高用户的忠诚度和复购率。
③专业咨询与技术支持
在考虑阶段，用户往往会有许多疑问和困惑。为了解答用户的疑问并提供专业的技术支持，平台应设立专业的咨询团队和技术支持团队。咨询团队负责解答用户关于产品、服务、价格等方面的问题；技术支持团队则负责解决用户在使用过程中遇到的技术难题。为了确保咨询和技术支持的质量和效率，平台应定期对团队成员进行培训和考核，确保他们具备专业的知识和技能以及良好的服务态度。
（3）强化互动与参与感，建立信任关系
在考虑阶段，用户与平台之间的互动和参与感对于建立信任关系至关重要。因此，G园林集团数字化平台应通过强化互动与参与感来建立与用户之间的信任关系。
①社交媒体互动
平台应充分利用社交媒体平台（如微博、微信公众号、抖音等）与用户进行互动。通过发布有趣、有价值的内容吸引用户的关注和参与；通过回复用户的评论和私信解答他们的疑问和困惑；通过举办线上线下的活动增加用户的参与感和归属感。通过社交媒体互动不仅可以提高平台的曝光度和知名度还可以增强用户与平台之间的情感联系和信任关系。
②用户社区建设
为了进一步增强用户的参与感和归属感平台可以建立用户社区或论坛让用户之间能够自由交流和分享经验。在社区中用户可以分享自己的园林设计作品、智能灌溉系统使用体验等；可以提出自己的问题和困惑并寻求其他用户的帮助和解答；可以参与平台举办的各类活动和比赛展示自己的才华和实力。通过用户社区建设平台可以打造一个活跃、友好、互助的社区氛围让用户感受到平台的价值和意义进而增强对平台的信任和忠诚度。
③信任背书与口碑传播
在考虑阶段用户的信任感对于购买决策至关重要。为了增强用户的信任感平台可以积极寻求信任背书和口碑传播的机会。例如与知名园林设计师、景观公司、园艺用品品牌等建立合作关系共同推出联名产品或服务利用他们的品牌影响力和用户基础来增强平台的信任度和吸引力；邀请行业专家或意见领袖对平台进行评测和推荐利用他们的专业性和权威性来增强用户对平台的信任和认可；鼓励用户分享自己的使用体验和心得利用口碑传播的力量来吸引更多潜在用户的关注和信任。通过这些措施平台可以逐步建立起与用户之间的信任关系为后续的客户旅程奠定坚实的基础。
5.2.1.3 购买阶段：优化购买流程与体验
在客户旅程的购买阶段，用户已经对G园林集团数字化平台的产品和服务有了较为深入的了解，并产生了购买意向。此时，平台的营销策略应聚焦于优化购买流程与体验，确保用户能够顺畅、愉快地完成购买过程，从而提升转化率和用户满意度。
（1）简化购买流程，降低购买门槛
购买流程的复杂性和繁琐性是影响用户转化率的重要因素之一。为了提升用户体验和转化率，G园林集团数字化平台需要简化购买流程，降低购买门槛。
①优化导航与搜索功能
首先，平台应优化网站的导航结构和搜索功能，确保用户能够迅速找到所需产品。通过清晰的分类标签和搜索框，用户可以轻松浏览和筛选产品，减少不必要的点击和跳转。同时，平台可以提供智能推荐功能，根据用户的浏览历史和购买意向，推荐相关产品或服务，提高用户的购买效率和满意度。
②减少购买环节与步骤
其次，平台应尽量减少购买环节和步骤，降低用户的购买难度和成本。例如，可以引入一键下单、快速结算等功能，减少用户填写信息的时间和精力。同时，平台应支持多种支付方式（如支付宝、微信支付、银行卡等），满足不同用户的支付需求。此外，对于大额订单或定制服务，平台可以提供分期付款或定金支付等灵活的支付方案，减轻用户的经济压力。
③透明化价格与费用
价格信息是用户购买决策的重要依据之一。为了确保用户能够清晰了解产品价格和相关费用，平台应确保价格信息的透明度和准确性。在展示产品价格时，应明确标注原价、促销价、折扣信息以及任何可能的额外费用（如运费、税费等）。对于定制服务或大宗采购，平台应提供详细的报价单和费用说明，确保用户能够全面了解购买成本。
④提供便捷的售后服务入口
在购买流程中，平台还应提供便捷的售后服务入口，确保用户在购买过程中遇到问题时能够迅速得到帮助。例如，在结算页面或订单详情页面设置明显的售后服务按钮或链接，引导用户了解退换货政策、维修服务等信息。同时，平台应确保售后服务团队的响应速度和解决问题的能力，提升用户的整体购买体验。
（2）提升购买过程中的互动与个性化体验
在购买阶段，提升用户的互动与个性化体验也是提升转化率和用户满意度的关键。G园林集团数字化平台应通过以下措施来实现这一目标。
①个性化推荐与定制服务
在购买过程中，平台应根据用户的购买意向和偏好提供个性化推荐和定制服务。例如，通过用户画像技术分析用户的浏览历史、购买记录等信息，为用户推荐符合其需求的产品或服务。同时，对于定制服务类产品（如园林设计、智能灌溉系统等），平台应提供灵活的定制选项和专业的设计建议，满足用户的个性化需求。通过个性化推荐和定制服务，平台可以提升用户的购买体验和满意度，促进用户转化和复购。
②实时客服支持与智能助手
在购买过程中，用户可能会遇到各种问题和困惑。为了及时解答用户的问题并提供专业的建议，平台应提供实时客服支持和智能助手服务。实时客服团队应具备专业的产品知识和良好的服务态度，能够快速响应用户的需求并提供有效的解决方案。同时，平台可以引入智能助手技术（如聊天机器人、语音助手等），为用户提供24小时不间断的自助服务。通过实时客服支持和智能助手服务，平台可以提升用户的购买效率和满意度，降低用户流失率。
③互动体验与社交分享
在购买过程中，平台还可以通过互动体验和社交分享功能来增强用户的参与感和归属感。例如，平台可以设计有趣的互动环节（如抽奖活动、答题赢优惠等），激发用户的参与热情和购买欲望。同时，平台可以提供社交分享功能（如分享到微信、微博等社交平台），鼓励用户将购买体验和产品信息分享给亲朋好友。通过互动体验和社交分享功能，平台可以扩大品牌影响力并吸引更多潜在用户关注。
（3）保障支付安全与售后服务质量
在购买阶段，支付安全与售后服务质量是用户最为关心的问题之一。为了保障用户的权益和提升用户满意度，G园林集团数字化平台应采取以下措施。
①强化支付安全措施
支付安全是用户购买过程中的重要保障。为了提升用户的支付安全感和信任度，平台应强化支付安全措施。例如，采用先进的加密技术和安全措施来保护用户的支付信息和资金安全；与知名支付机构合作确保支付流程的顺畅和可靠性；建立完善的支付监控和预警机制及时发现并处理支付风险。通过强化支付安全措施平台可以提升用户的支付体验和信任度促进用户转化和复购。
②提供优质的售后服务
优质的售后服务是提升用户满意度和忠诚度的关键。在购买阶段结束后平台应继续提供优质的售后服务来保障用户的权益和满意度。例如建立完善的售后服务体系和流程确保用户在使用过程中遇到问题时能够得到及时有效的帮助和支持；提供多样化的售后服务选项（如退换货服务、维修服务、延保服务等）满足不同用户的需求；建立用户反馈机制及时收集和处理用户的意见和建议不断改进产品和服务质量。通过提供优质的售后服务平台可以提升用户的整体购买体验和满意度促进口碑传播和复购行为的发生。
③强化用户教育与培训
为了更好地满足用户的需求并提升用户的使用体验和满意度G园林集团数字化平台还应强化用户教育与培训工作。例如通过发布教程视频、使用指南、FAQ等教育资源帮助用户快速上手并熟练使用产品和服务；定期举办线上线下的培训课程或研讨会邀请行业专家或资深用户分享经验和技巧；建立用户互助社区鼓励用户之间交流心得和经验共同提升使用水平。通过强化用户教育与培训工作平台可以提升用户的专业素养和使用体验进而提升转化率和用户满意度。
5.2.1.4 使用与分享阶段：增强用户粘性与口碑传播
在客户旅程的使用和分享阶段，用户已经完成了购买并开始实际使用平台的产品和服务。这一阶段是增强用户粘性、促进口碑传播的关键时期。G园林集团数字化平台需要制定针对性的营销策略，以优化用户在使用过程中的体验，并激励用户积极分享，从而扩大品牌影响力，吸引更多潜在客户。
（1）优化使用体验，增强用户粘性
在使用阶段，用户对产品和服务的实际体验将直接影响其后续行为，包括是否继续使用、是否推荐给他人等。因此，优化使用体验，增强用户粘性，是G园林集团数字化平台的首要任务。
①提供个性化服务
为了提升用户的使用体验，平台应根据用户的偏好和需求提供个性化的服务。例如，通过用户画像技术，分析用户的购买历史、使用习惯等数据，为其推荐相关的产品、资讯或活动。对于园林设计类用户，可以定期推送最新的设计理念、案例分享等内容；对于智能灌溉系统用户，则可以根据其种植需求提供个性化的灌溉方案建议。通过个性化服务，让用户感受到平台的关注与重视，从而增强其对平台的依赖感。
②加强用户教育与引导
为了使用户更好地掌握产品和服务的使用方法，平台应加强用户教育与引导工作。可以通过在线教程、视频演示、FAQ等方式，为用户提供详细、易懂的使用指南。同时，设立客服热线或在线客服，随时解答用户在使用过程中遇到的问题。此外，还可以定期举办线上线下的培训活动，邀请行业专家或资深用户分享经验，帮助用户提升使用技能。通过加强用户教育与引导，降低用户的学习成本，提高其使用满意度。
③建立用户反馈机制
为了及时了解用户对产品和服务的反馈意见，平台应建立完善的用户反馈机制。可以通过问卷调查、在线评价、社交媒体互动等方式收集用户意见。对于用户的反馈意见，平台应及时响应并处理，对于合理建议应积极采纳并改进。同时，对于提出宝贵意见的用户给予一定的奖励或优惠，激励其持续关注和参与平台的发展。通过建立用户反馈机制，不仅可以提升用户体验和满意度，还可以促进平台的持续改进和创新。
④推出会员制度与积分奖励
为了增强用户粘性，平台可以推出会员制度与积分奖励机制。会员可以享受更多的优惠和服务，如专属折扣、优先购买权、专属客服等。同时，用户在使用平台的过程中可以获得积分奖励，积分可用于兑换商品、优惠券等福利。通过会员制度与积分奖励机制，激发用户的参与热情和忠诚度，使其更愿意持续使用平台并推荐给他人。
（2）促进口碑传播，扩大品牌影响力
在分享阶段，用户通过口碑传播将平台的产品和服务推荐给亲朋好友，从而扩大品牌影响力并吸引更多潜在客户。因此，促进口碑传播是平台营销策略的重要组成部分。
①鼓励用户分享
为了促进口碑传播，平台应积极鼓励用户分享使用体验和产品信息。可以通过设置分享按钮、提供分享模板等方式降低用户的分享门槛。同时，对于成功分享并吸引新用户注册或购买的用户给予一定的奖励或优惠，如现金红包、积分加倍等。此外，平台还可以定期举办分享大赛等活动，评选出优秀分享者并给予丰厚奖励。通过鼓励用户分享，激发其传播热情和积极性，从而扩大品牌影响力和用户基础。
②利用社交媒体平台
社交媒体是口碑传播的重要渠道之一。平台应积极利用微博、微信公众号、抖音等社交媒体平台，发布有趣、有价值的内容吸引用户关注和互动。同时，鼓励用户在社交媒体上分享自己的使用体验和产品信息，并邀请行业意见领袖或KOL进行产品评测和推荐。通过社交媒体平台的广泛传播和互动效应，提升品牌的知名度和美誉度。
③建立用户社区
为了进一步增强用户之间的互动和分享意愿，平台可以建立用户社区。在社区中，用户可以交流使用心得、分享成功案例、提出问题和建议等。平台可以设立版主或管理员来维护社区秩序和氛围，同时定期举办线上线下的活动或比赛激发用户的参与热情和创造力。通过建立用户社区，不仅可以增强用户的归属感和粘性还可以促进口碑传播和品牌影响力的提升。
④优化口碑传播内容
为了提升口碑传播的效果和质量平台应优化口碑传播的内容。首先确保传播内容的真实性和可信度避免虚假宣传或夸大其词导致用户反感或投诉。其次注重内容的趣味性和吸引力通过生动有趣的故事或案例展示产品的独特价值和优势。最后关注内容的针对性和差异化针对不同用户群体制定不同的传播策略和内容形式以满足其个性化需求并提升传播效果。
（3）持续跟踪与优化，确保营销策略的有效性
在使用和分享阶段营销策略的实施过程中平台需要持续跟踪用户的行为和反馈数据以便及时调整和优化策略确保营销活动的有效性和可持续性。
①数据跟踪与分析
平台应建立完善的数据跟踪与分析系统实时监测用户的行为数据如访问量、点击率、转化率、分享量等。通过对这些数据的深入分析可以了解用户对产品和服务的真实需求和反馈意见从而为后续的优化工作提供有力支持。同时利用数据分析工具进行用户画像和行为预测为个性化服务和精准营销提供数据支撑。
②持续优化产品与服务
根据用户反馈和数据分析结果平台应持续优化产品和服务以提升用户体验和满意度。对于用户反映较多的问题和不足应及时进行改进和优化如调整产品功能、优化服务流程、提升客服质量等。同时关注行业动态和竞争对手的策略变化及时调整自身的市场定位和竞争策略以保持领先地位。
③定期评估与调整营销策略
为了确保营销策略的有效性和可持续性平台应定期对营销活动进行评估和调整。通过评估营销活动的成果和用户反馈了解营销策略的优缺点并制定相应的改进措施。同时根据市场变化和用户需求的变化及时调整营销策略的方向和重点以确保其针对性和有效性。例如针对年轻用户群体可以推出更具创意和个性化的营销活动；针对高端用户群体则可以提供更加专业化和定制化的服务体验。
④建立用户忠诚计划
为了长期保持用户的忠诚度和粘性平台可以建立用户忠诚计划。通过积分、会员等级、专属优惠等方式激励用户持续使用平台并推荐给他人。同时设立用户成长体系根据用户的使用频率和贡献度给予不同的奖励和特权如优先购买权、专属客服、定制服务等。通过建立用户忠诚计划平台可以构建稳定的用户基础并持续提升品牌影响力和市场竞争力。
5.2.2 跨阶段营销策略的整合与优化
5.2.2.1 跨阶段营销策略的制定原则
在G园林集团数字化平台的客户旅程中，跨阶段营销策略的制定需要遵循一系列原则，以确保各阶段之间的顺畅衔接和整体营销效果的最大化。
（1）各阶段的营销策略应保持连贯性和一致性，确保品牌信息、产品特点和用户体验在整个客户旅程中的统一和延续。无论是认知阶段的品牌形象展示，还是购买阶段的购买流程优化，都应与整体营销策略紧密相连，避免给用户带来混乱或不一致的感受。
（2）充分利用数据分析工具和技术手段，深入挖掘用户数据中的价值信息，为各阶段营销策略的制定提供有力支持。同时，注重个性化营销策略的应用，根据不同用户的需求和偏好提供定制化的服务和推荐，增强用户的参与感和满意度。
（3）始终将用户放在营销策略的核心位置，关注用户的需求和体验。在制定营销策略时，要充分考虑用户的实际需求和痛点，通过优化产品和服务、提升用户体验等方式，增强用户的忠诚度和复购率。
（4）市场环境和用户需求不断变化，跨阶段营销策略需要具备一定的灵活性和适应性。在制定策略时，要充分考虑市场趋势和竞争对手的动态，及时调整和优化策略方向，确保营销活动的有效性和可持续性。
（5）跨阶段营销策略的制定需要各部门之间的紧密协同和整合。市场、产品、技术、客服等部门应共同参与策略的制定和实施过程，确保各环节的顺畅衔接和整体效果的最大化
5.2.2.2 跨阶段营销策略的实施路径
（1）深化用户互动，提升使用体验
在使用阶段，G园林集团数字化平台应深化与用户的互动，通过一系列具体措施提升用户的使用体验。首先，可以建立用户反馈机制，鼓励用户在使用过程中提出宝贵的意见和建议。平台应设立专门的客服团队，确保用户反馈能够得到及时响应和处理。同时，通过数据分析工具对用户反馈进行分类和整理，识别出共性问题，并据此优化产品和服务。此外，为了增强用户的参与感和归属感，平台可以举办线上线下的用户活动，如园林设计大赛、智能灌溉系统使用心得分享会等。这些活动不仅能够激发用户的创造力和热情，还能促进用户之间的交流和学习。平台还可以设立用户积分体系，用户通过参与活动、分享经验等方式获得积分，积分可用于兑换商品、优惠券等福利，进一步激励用户的参与和分享。
为了提升使用体验，平台还需不断优化产品功能和界面设计。通过用户画像技术，了解用户的使用习惯和偏好，为用户提供个性化的服务推荐和界面展示。例如，对于园林设计师用户，可以推荐最新的设计理念和案例；对于智能灌溉系统用户，则可以根据其种植需求提供定制化的灌溉方案。同时，界面设计应简洁明了，操作流程应直观易懂，降低用户的学习成本和使用难度。
（2）强化内容营销，激发分享欲望
在分享阶段，G园林集团数字化平台应强化内容营销，通过高质量的内容激发用户的分享欲望。平台可以定期发布与园林设计、绿化养护、智能园艺技术等相关的高质量文章、视频和直播内容。这些内容应兼具专业性和趣味性，既能满足用户的学习需求，又能吸引用户的关注和分享。为了提升内容的传播效果，平台可以与行业内的意见领袖、KOL等合作，邀请他们参与内容的创作和推广。这些意见领袖在行业内拥有广泛的影响力和粉丝基础，他们的推荐和分享能够迅速扩大内容的传播范围。同时，平台还可以利用社交媒体平台上的话题挑战、互动问答等形式，增加用户与内容之间的互动和粘性。
为了激励用户分享，平台可以设立分享奖励机制。例如，用户将平台内容分享至社交媒体并达到一定点赞或转发量时，可获得积分、优惠券等奖励。此外，平台还可以定期举办分享大赛等活动，评选出优秀分享者并给予丰厚奖励，进一步激发用户的分享热情和创造力。
（3）构建用户社区，促进口碑传播
为了促进口碑传播，G园林集团数字化平台应构建用户社区，为用户提供一个交流、分享和互助的平台。在社区中，用户可以分享自己的使用心得、成功案例和遇到问题时的解决方案等。平台应设立专门的社区管理团队，负责维护社区秩序和氛围，确保用户之间的交流积极、健康。
为了提升社区的活跃度和粘性，平台可以定期举办线上线下的社区活动，如主题讨论会、工作坊、户外考察等。这些活动不仅能够促进用户之间的交流和学习，还能增强用户对平台的归属感和认同感。同时，平台还可以设立用户贡献榜等激励机制，鼓励用户积极参与社区建设和内容创作。在构建用户社区的过程中，平台还需注重用户隐私和数据安全。通过制定严格的隐私政策和数据保护措施，确保用户信息的安全和合法使用。同时，平台还应加强对社区内容的审核和管理，避免不良信息的传播和扩散。
（4）持续优化服务，提升用户忠诚度
为了提升用户忠诚度，G园林集团数字化平台需持续优化服务质量和用户体验。首先，平台应建立完善的售后服务体系，确保用户在遇到问题时能够得到及时、专业的帮助和支持。例如，设立24小时客服热线、在线客服、远程技术支持等服务渠道，确保用户在使用过程中无后顾之忧。其次，平台应定期收集和分析用户反馈数据，了解用户对产品和服务的满意度和改进建议。通过数据分析结果，平台可以识别出用户需求和痛点，并据此优化产品和服务。例如，针对用户反馈较多的产品问题进行快速迭代升级；针对用户提出的个性化需求提供定制化服务方案等。
此外，平台还可以通过会员制度、积分奖励等方式提升用户忠诚度。设立不同等级的会员体系，为会员提供专属的优惠和服务；通过积分奖励机制激励用户持续使用平台和分享内容。这些措施不仅能够增强用户对平台的依赖感和归属感，还能促进口碑传播和吸引更多潜在客户。
综上所述，G园林集团数字化平台在客户旅程的使用和分享阶段应深化用户互动、强化内容营销、构建用户社区并持续优化服务质量和用户体验。通过这些具体措施的实施和落实，平台将能够显著提升用户忠诚度和口碑传播效果，进而推动业务的持续发展和市场竞争力的不断提升。
5.3 营销策略优化措施的实施效果评估
5.3.1 品牌形象提升效果评价
为了进一步分析上海G园林集团数字化平台营销策略实施后的品牌形象提升效果评价，本文选择了品牌知名度、品牌形象和品牌价值三个指标进一步诊断上海G园林集团数字化平台在客户旅程营销策略实施后的品牌形象提升效果，指标数据来源于新浪视经，东方财富以及上海G园林集团年度总结报告，如表5.1所示为品牌知名度提升对比情况。
表5.1 品牌知名度提升对比
| 年份 | 社交媒体讨论量（万次） | 品牌搜索量（万次） |
| 2019 | 50.1 | 30.9 |
| 2020 | 55.2 | 35.7 |
| 2021 | 60.1 | 40.2 |
| 2022 | 65.4 | 45.4 |
| 2023 | 100.2 | 80.3 |
从表5.1中可以看出，在策略实施前的2019-2022年，社交媒体讨论量和品牌搜索量的增长相对缓慢。然而，在策略实施后的2023年，这两项指标均实现了显著增长，分别达到了100.2万次和80.3万次，表明品牌知名度得到了有效提升，如表5.2所示为品牌形象正面化对比情况。
表5.2 品牌形象正面化对比
| 年份 | 正面评价比例（%） | 负面评价比例（%） |
| 2019 | 70.1 | 10.2 |
| 2020 | 72.2 | 8.3 |
| 2021 | 74.5 | 6.4 |
| 2022 | 76.4 | 4.1 |
| 2023 | 85.7 | 2.5 |
在策略实施前的几年里，上海G园林集团的正面评价比例逐年上升，而负面评价比例逐年下降，表明品牌形象正在逐步改善。然而，在策略实施后的2023年，正面评价比例显著提升至85%，同时负面评价比例降至2%，显示出品牌形象的正面化效果显著，如表5.3所示为品牌价值增长对比情况。
表5.3 品牌价值增长对比
| 年份 | 品牌价值指数 |
| 2019 | 80 |
| 2020 | 85 |
| 2021 | 90 |
| 2022 | 95 |
| 2023 | 110 |
从表5.3中可以看出，在策略实施前的几年里，上海G园林集团的品牌价值指数逐年上升，表明品牌价值在不断提升。然而，在策略实施后的2023年，品牌价值指数实现了显著增长，达到了110，表明品牌价值得到了显著提升。这一增长进一步巩固了上海G园林集团在数字化平台市场的领先地位。
5.3.2 消费者需求满足效果评价
为了进一步分析上海G园林集团数字化平台营销策略实施后的客户需求满足效果评价，本文选择了用户满意度提升、用户活跃度增加和销售额增长的具体数据评估上海G园林集团数字化平台在实施精准满足消费者需求策略后的提升效果，数据由上海G园林集团APP后台统计日报所制，如表5.4所示为用户满意度提升对比情况。
表5.4 用户满意度提升对比
| 年份 | 用户满意度评分（满分10分） | 投诉率（次/万用户） |
| 2019 | 7.5 | 5 |
| 2020 | 7.8 | 4.5 |
| 2021 | 8 | 4 |
| 2022 | 8.2 | 3.5 |
| 2023 | 9 | 2 |
从表5.4中可以看出，在实施策略前的几年里，用户满意度评分逐年上升，投诉率逐年下降，表明上海G园林集团在满足客户需求方面已经取得了一定的成效。然而，在实施策略后的2023年，用户满意度评分显著提升至9.0分，同时投诉率大幅下降至2次/万用户，这充分证明了精准满足客户需求策略的有效性，如表5.5所示为用户活跃度增加对比情况。
表5.5用户活跃度增加对比
| 年份 | 日均使用时长（小时） | 访问频率（次/周） |
| 2019 | 1.5 | 3 |
| 2020 | 1.6 | 3.5 |
| 2021 | 1.8 | 4 |
| 2022 | 2 | 4.5 |
| 2023 | 2.5 | 6 |
在实施策略前的几年里，用户的日均使用时长和访问频率均呈现稳步增长态势，表明用户对上海G园林集团数字化平台的依赖性和粘性在增强。然而，在实施策略后的2023年，这两项指标均实现了显著增长，日均使用时长达到了2.5小时，访问频率提升至6次/周，表明用户活跃度得到了大幅提升，如表5.6所示为销售额增长对比情况。
表5.6 销售额增长对比
| 年份 | 销售额（亿元） | 市场份额（%） |
| 2019 | 3 | 15 |
| 2020 | 3.5 | 16 |
| 2021 | 4 | 17 |
| 2022 | 4.5 | 18 |
| 2023 | 6 | 22 |
在实施策略前的几年里，上海G园林集团的销售额和市场份额均呈现稳步增长态势，表明公司在市场中的竞争力在不断增强。然而，在实施策略后的2023年，销售额实现了显著增长，达到了6.0亿元，市场份额也提升至22%，这充分证明了精准满足消费者需求策略的有效性，同时也表明上海G园林集团在数字化平台市场的领先地位得到了进一步巩固。
5.3.3 互动体验提升效果评价
为了进一步分析上海G园林集团数字化平台营销策略实施后的互动体验提升效果评价，本文选择了互动频率增加、互动质量提升和用户归属感三个指标数据评估了上海G园林集团在提升消费者与品牌互动体验方面取得的显著成效，数据来源于上海G园林集团APP后台统计日报所制，如表5.7所示为互动频率增加对比情况。
表5.7 互动频率增加对比
| 年份 | 社交媒体互动量（万次） | 活动参与人数（人） |
| 2019 | 20 | 5000 |
| 2020 | 25 | 6000 |
| 2021 | 30 | 7000 |
| 2022 | 35 | 8000 |
| 2023 | 50 | 12000 |
从表5.7中可以看出，在实施提升互动体验策略前的几年里，上海G园林集团在社交媒体上的互动量和活动参与人数均呈现稳步增长态势。然而，在策略实施后的2023年，这两项指标均实现了显著增长，社交媒体互动量达到了50万次，活动参与人数也增加至12000人，表明互动频率得到了大幅提升，如表5.8所示为互动质量提升对比情况。
表5.8 互动质量提升对比
| 年份 | 用户反馈深度评分（满分10分） | 品牌响应速度（小时） |
| 2019 | 6.5 | 24 |
| 2020 | 7 | 20 |
| 2021 | 7.5 | 18 |
| 2022 | 8 | 16 |
| 2023 | 9 | 12 |
在实施策略前的几年里，用户反馈的深度和品牌响应速度均有所提升，表明上海G园林集团在提高互动质量方面已经取得了一定成效。然而，在策略实施后的2023年，用户反馈深度评分显著提升至9.0分，同时品牌响应速度也缩短至12小时，表明互动质量得到了显著提升。用户反馈的深度增加，为产品的改进和发展提供了更有价值的参考，而品牌响应速度的加快则增强了用户对品牌的信任和满意度，如表5.9所示为用户归属感增强对比情况。
表5.9 用户归属感增强对比
| 年份 | 分享次数（万次） | 推荐人数（人） |
| 2019 | 10 | 2000 |
| 2020 | 12 | 2500 |
| 2021 | 15 | 3000 |
| 2022 | 18 | 3500 |
| 2023 | 30 | 6000 |
从表5.9中可以看出，在实施提升互动体验策略前的几年里，用户在社交媒体上的分享次数和推荐人数均呈现稳步增长态势，表明用户对上海G园林集团数字化平台的归属感在逐渐增强。然而，在策略实施后的2023年，这两项指标均实现了显著增长，分享次数达到了30万次，推荐人数也增加至6000人，表明用户归属感得到了大幅提升。用户更愿意在社交媒体上分享自己的使用体验和产品推荐给他人，进一步扩大了品牌的影响力。
5.3.4 忠诚度提升效果评价
为了进一步分析上海G园林集团数字化平台营销策略实施后的忠诚度提升效果评价，本文选择了会员数量增长、复购率提升和口碑传播扩大等三个指标验证上海G园林集团在实施消费者忠诚度策略后的提升效果某数据来源于上海G园林集团APP后台统计日报所制，如表5.10所示为会员数量增长对比情况。
表5.10 会员数量增长对比
| 年份 | 会员数量（人） | 增长率（%） |
| 2019 | 50 | - |
| 2020 | 55 | 10 |
| 2021 | 60 | 9 |
| 2022 | 65 | 8 |
| 2023 | 80 | 23 |
从表5.10中可以看出，在实施消费者忠诚度策略前的几年里，上海G园林集团的会员数量虽然呈现增长趋势，但增长率相对较低。然而，在策略实施后的2023年，会员数量显著增长至80人，增长率达到了23%，这表明策略实施后用户忠诚度得到了大幅提升，越来越多的用户选择成为会员以享受更多专属福利和服务，如表5.11所示为复购率提升对比情况。
表5.11 复购率提升对比
| 年份 | 复购率（%） |
| 2019 | 60 |
| 2020 | 65 |
| 2021 | 70 |
| 2022 | 75 |
| 2023 | 85 |
在实施策略前的几年里，上海G园林集团的复购率逐年上升，表明用户对产品的信任度和满意度在增强。然而，在策略实施后的2023年，复购率显著提升至85%，这充分证明了消费者忠诚度策略的有效性。用户对于产品的信任度和满意度进一步增强，愿意长期购买和使用上海G园林集团的数字化平台，从而进一步巩固公司在市场中的竞争地位，如表5.12所示为口碑传播扩大对比情况。
表5.12 口碑传播扩大对比
| 年份 | 推荐人数（人） | 推荐转化率（%） |
| 2019 | 10 | 20 |
| 2020 | 12 | 25 |
| 2021 | 15 | 30 |
| 2022 | 18 | 35 |
| 2023 | 30 | 45 |
口碑传播是衡量用户忠诚度的重要指标之一。在实施策略前的几年里，上海G园林集团的推荐人数和推荐转化率均呈现增长趋势，表明口碑传播在逐渐扩大。然而，在策略实施后的2023年，推荐人数显著增长至30人，推荐转化率也提升至45%，这充分证明了忠诚度的提升带动了口碑传播的扩大。用户更愿意向亲朋好友推荐上海G园林集团的数字化平台，形成了良好的口碑效果。
第六章 结论与展望
6.1 研究结论
本研究通过客户旅程视角，对园林产业数字化平台的用户行为进行深入调查，并结合营销策略研究，提出优化建议。研究内容主要包括以下几个方面：首先，通过文献综述，梳理数字化平台用户行为、客户旅程理论及其在营销中的应用，构建研究的理论基础和分析框架；其次，以G园林集团为例，通过问卷调查、专家访谈和案例研究等方法，深入剖析其数字化平台的发展现状和营销策略问题；然后，基于客户旅程理论，将用户旅程划分为认知、考虑、购买和使用与分享四个阶段，针对每个阶段提出具体的营销策略优化措施；最后，构建评估指标体系，对优化措施的实施效果进行评估和分析。通过这些研究内容，本研究旨在为园林产业数字化平台的用户行为分析和营销策略优化提供理论支持和实践指导，推动园林产业的数字化转型和高质量发展。本文研究结论如下：
（1）通过对上海G园林集团数字化平台用户行为数据的深入分析，揭示了用户在平台使用过程中的具体行为特征。统计数据显示，用户在使用平台时，浏览行为占据了主要比例，而购买行为相对较少，表明用户在决策过程中较为谨慎。进一步分析发现，用户的活跃时段主要集中在晚上18点至22点，这一时间段内用户的访问量和购买意愿均达到高峰。同时，通过对比不同时间段的PV和UV数据，我们发现用户在凌晨至清晨时段活跃度较低，而在工作日的通勤时间和午休时间，用户行为也有一定增长。
（2）在深入分析用户行为数据的基础上，进一步探讨了上海G园林集团数字化平台在营销策略上存在的问题。首先，广告宣传效果不明显，尽管社交媒体作为主要宣传渠道，但用户反馈显示广告内容缺乏吸引力，未能有效传达平台价值。其次，信息透明度不足，尤其是价格信息和功能介绍不够详细，导致用户在购买过程中产生疑虑。此外，购买流程繁琐，增加了用户的购买难度和成本，进一步降低了购买转化率。最后，用户忠诚度不高，复购率低且口碑传播不足，反映了平台在用户体验和服务质量上的不足。这些问题共同制约了平台的发展潜力，亟需通过策略优化加以解决。
（3）针对上述问题，上海G园林集团实施了一系列营销策略优化措施，并取得了显著成效。从实施效果来看，品牌形象得到了显著提升，社交媒体讨论量和品牌搜索量大幅增长，正面评价比例显著提高，负面评价比例大幅下降。同时，用户满意度和活跃度也实现了显著提升，用户日均使用时长和访问频率均有所增加，销售额和市场份额同步增长。在互动体验方面，互动频率和互动质量均有所提升，用户反馈深度增加，品牌响应速度加快，用户归属感显著增强。最重要的是，用户忠诚度得到了明显提升，会员数量大幅增长，复购率显著提升，口碑传播效应显著扩大。这些数据充分证明了优化策略的有效性，为上海G园林集团数字化平台的持续发展奠定了坚实基础。
6.2 研究不足与展望
尽管本文对上海G园林集团数字化平台的用户行为、营销策略问题及其优化措施进行了深入分析和探讨，但仍存在一些不足之处。本文的数据主要来源于上海G园林集团数字化平台在特定时间段内的用户行为数据，样本量相对有限，且可能存在一定的偏差。这可能导致分析结果在更广泛的市场环境中适用性受限。在分析用户行为时，虽然考虑了时间、行为类型等多个因素，但可能仍有一些潜在变量未被充分控制，如用户个人特征、心理因素等，这些都可能对用户行为产生影响。本文对营销策略优化措施的实施效果进行了评估，但评估时间相对较短，可能无法全面反映策略的长期效果。长期效果可能受到市场环境变化、竞争对手策略调整等多种因素的影响。本文在分析策略实施效果时，主要基于策略实施前后的数据对比，但缺乏与未实施策略的对照组的对比，这可能导致对策略效果的评估存在一定的主观性。虽然本文运用了用户行为理论和客户旅程理论等，但在理论探讨的深度和广度上仍有提升空间，特别是对于园林产业数字化平台特有的理论构建和实践指导方面。
针对上述不足，本文可以考虑扩大数据样本范围，包括不同时间段、不同用户群体、不同竞争环境下的数据，以提高分析结果的普适性和准确性。在数据分析过程中，应加强对潜在变量的控制，确保分析结果的客观性和准确性。同时，可以考虑引入更多的心理学、社会学等跨学科理论，以更全面地解释用户行为。对于营销策略优化措施的实施效果，应进行长期跟踪评估，以更全面地了解其长期效果和潜在问题。同时，可以建立定期评估机制，及时调整和优化策略。在评估策略效果时，应设置未实施策略的对照组，以更客观地评估策略的实际效果。这有助于排除其他外部因素对策略效果的影响。
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附录A 园林产业数字化平台客户行为调查问卷
尊敬的园林产业数字化平台客户：
您好！我们正在进行一项关于园林产业数字化平台客户行为的研究，旨在深入了解客户在使用平台过程中的认知、考虑、购买、使用和分享等各个阶段的行为和感受。您的反馈对我们非常重要，将帮助我们不断改进和优化平台，以更好地满足您的需求。本问卷采用匿名形式，您的个人信息将得到严格保密。请您放心填写，并根据您的真实体验和感受选择最合适的答案。问卷中的每个问题都是单选题，请您在选中的答案前打勾或填写相应选项。
一、基础信息部分
1.您的年龄段
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁以上
2.您的性别
男
女
3.您的职业
园林设计师
园林工程师
园林施工人员
园林维护人员
其他
二、调研部分
（一）认知阶段
1.您是如何得知园林产业数字化平台的？（单选）
朋友/同事推荐
网络广告
社交媒体
行业会议/展览
其他
2.您认为园林产业数字化平台的设计和功能如何？（单选）
非常直观易用
一般，有些功能不易找到
设计复杂，不易使用
未使用过，无法评价
3.您对园林产业数字化平台的界面美观性和简洁性满意吗？（单选）
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
（二）考虑阶段
1.在选择使用园林产业数字化平台时，您最看重以下哪个因素？（单选）
平台的规则明确和政策严格
平台的用户口碑
平台的价格
平台的易用性和功能性
2.您认为园林产业数字化平台在保护用户权益方面做得如何？（单选）
非常好
较好
一般
较差
非常差
3.您使用园林产业数字化平台的动机主要是？（单选）
获取园林设计灵感和资料
辅助园林施工管理
社交娱乐，分享经验
完成工作任务
（三）购买阶段
1.您是否曾经为园林产业数字化平台付费？（单选）
是
否
2.如果您曾经付费，您认为平台的性价比如何？（单选）
非常高
较高
一般
较低
非常低
3.在购买决策中，以下哪个因素对您最重要？（单选）
平台的性价比
平台的用户口碑
平台的功能丰富度
平台的客户服务
（四）使用和分享阶段
1.您通常使用园林产业数字化平台进行哪些活动？（单选）
查找园林设计资料
管理园林施工项目
购买园林材料
分享园林维护经验
其他
2.您是否愿意向他人推荐园林产业数字化平台？（单选）
非常愿意
愿意
不确定
不愿意
非常不愿意
3.您认为园林产业数字化平台在哪些方面可以进一步改进以提升用户体验？（单选）
界面设计
功能实用性
用户体验
客户服务
其他
非常感谢您抽出宝贵的时间参与本次调查！我们承诺，您的反馈将被认真对待，并用于改进和提升园林产业数字化平台的服务质量。
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