了解客户的关键：客户旅程图的定义和提示

当前的营销世界每天都在重新定义客户期望，普通消费者现在使用多个渠道与企业沟通。所有这些接触点创造了越来越复杂的客户旅程，使得始终确保出色的客户体验变得更加困难。但客户体验比以往任何时候都更重要，根据 Salesforce 最近的研究：

• 80% 的客户现在认为他们在一家公司的体验与其产品一样重要。
• 69% 的消费者希望与公司实时交谈。
• 60% 的英国客户希望客户体验能够互联互通。

因此，客户的期望无疑正在发生重大转变。那么问题来了：品牌如何才能满足这些期望并确保每一次客户旅程都顺利进行？

了解和优化客户体验的一种极好的方法是称为客户旅程映射的过程。

客户旅程图

 什么是客户旅程图？

客户旅程图是客户旅程（也称为买家旅程或用户旅程）的可视化表示。它可以帮助您讲述客户在所有接触点对您品牌的体验。无论您的客户是通过社交媒体、电子邮件、实时聊天还是其他渠道与您互动，直观地绘制客户旅程图都有助于确保没有遗漏客户的感受。

为什么客户旅程地图很重要？

客户旅程图很重要，因为它是一种更好地了解客户期望的战略方法，对于优化客户体验至关重要。

客户体验最重要的方面之一是个性化。最近的研究发现， 84% 的消费者认为，像对待人而不是数字一样对待对赢得业务至关重要。客户旅程映射使中小企业能够跨所有接触点为每个人、跨所有渠道创建个性化体验。

绘制客户旅程图有许多好处，例如：

• 通过渠道优化提高客户参与度。
• 识别并优化 CX 中的关键时刻。
• 消除无效的接触点。
• 从以公司为中心转变为以客户为中心。
• 打破部门之间的孤岛，缩小部门间的差距。
• 针对特定客户角色开展与其身份相关的营销活动。
• 了解可能导致现有定量数据出现异常的情况。
• 分配各种客户接触点的所有权，以提高员工的责任感。
• 使评估未来 UX/CX 投资的投资回报率成为可能。

但是，最大的好处就是更多地了解您的客户。您越了解他们的期望，就越能根据他们的需求定制客户体验。

客户旅程图

 如何创建客户旅程地图

第 1 步 – 创建要测试的客户角色

为了有效地了解客户旅程，您需要了解客户——这正是创建角色真正有用的地方。您可以围绕最常见的客户或您以前从未接触过的新客户来进行评估。

包括什么？从这些特征开始。

• 姓名
• 年龄
• 职业角色
• 家庭状况
• 职业目标
• 个人目标

这些角色可以帮助您更深入地了解您的客户，并且可以从洞察力和人口统计数据，甚至是客户访谈中获得。这适用于 B2B 和 B2C 业务模型，但在 B2B 中尤其如此，每个机会都会有多个客户，因此建议您建立多个角色（但是建议不超过三个以防止一开始就过于复杂）。

打造多元化团队

创建客户旅程地图时，您还需要组建一支多元化的团队来代表整个业务。包括营销人员、管理层人员、销售人员和业务支持人员等。他们会给你重要的反馈、建议和你没有想到的观点。

客户画像

 第 2 步 – 定义客户接触点

客户接触点构成了客户旅程地图的大部分。它们是客户与您的品牌互动和体验的方式和地点。当你研究和规划你的接触点时，一定要包括解决行动、情感和潜在挑战等要素的信息。

客户旅程地图上接触点的数量和类型取决于业务类型。只需选择能够准确反映客户与您品牌的旅程的接触点。

定义接触点后，您可以开始在客户旅程地图上安排它们。

如今的接触点极为复杂

第 3 步 – 映射当前状态

思考您认为是客户旅程的现状，即当前的客户体验。

同样，没有“正确”的方式来格式化您的客户旅程地图，但对于旅程时间轴上的每个阶段，包括接触点、操作、渠道和接触点的分配所有权（销售、客户服务、营销等） . 然后，使用图像、颜色和形状变化自定义您的图表设计，以更好地可视化不同的动作、情绪、过渡等，一目了然。

映射您的当前状态还将帮助您开始识别体验中的差距或危险信号。

客户旅程图示例

客户旅程图模板

 

客户旅程图模板

 

客户旅程图模板