最佳实践 | 上汽大众汽车客户服务中心的多元化运营

摘要

       上汽大众汽车客户服务中心位于上海徐汇区，成立20余年，团队从30人发展至300多人，平均年龄23岁。中心提供多种服务，包括呼入呼出语音服务、在线客服、电子邮件等，年进线量达120万通，接起率95.7%，用户满意度98%。

       本文将从流程管理、培训管理和质量管理三个方面介绍上汽大众汽车客户服务中心的数智化转型经验：

1.流程管理：通过优化业务和服务流程，并实施全面的知识管理（KM），实现了服务标准化和整体效率的提升。

2.培训管理：每位员工平均每年接受80小时的培训，构建了一套完善的新员工培训体系和培训管理系统，增强员工的专业技能和服务能力。

3.质量管理：采用了严格的质检流程并与绩效考核挂钩，确保服务达到最高标准。

一、流程管理

· 业务流程：实现整体效率提升，实现工作条理规范性，提升管理水平。

· 服务流程：根据用户满意度精细化坐席和客户的交互（服务）流程，达到服务标准化。

· KM：针对客服中心信息的产生、分享、使用、反馈、再造几个方面进行知识管理，并进行KM系统的开发，覆盖搜索、自动反馈、E-learning等各个功能模块。

公司管理流程

· 质检流程（监控操作、指定流程监控、质检校准会议、示范/优秀录音）

· 培训流程（新人培训、带教流程、培训教材/记录归档）

· 流程制作流程（知识库管理）

· 外联流程（callcenter1@csvw.com 邮箱）

· 人事流程（招聘计划、招聘面试、离职）

· 数据报表流程（指定报告制作、数据抽取、售后考核报告、销售满意度、其他常规报告）

· 项目支持流程（周报制作、免责申请、IT问题解决流程）

· 流程管理机制：每年3-4次主题型流程优化；每年一次大规模流程年检。

· 制作流程规则：收到需求、需求调研、确定流程协助人、制作初稿、初审、修正、审核后终稿、邮件发布及EKM更新、部署培训、旁听培训、在线抽检、质检测试反馈、反馈更新、审核后终稿、邮件发布及EKM更新。

二、培训管理

培训数据

· 人均年度培训时长（中心全年所有员工培训时间总数除以员工总数）：80小时

· 人均年度培训预算（中心全年所有员工培训费用支出预算除以员工总数）：500元

新员工培训体系

新员工培训周期：8周

新员工培训流程

新员工培训内容

1) 入职前准备：

· 新员工礼包：新员工欢迎信，办公用品，周边美食交通信息等

· 新员工培训课程安排及材料准备

· 安排班主任及带教导师

2) 入职培训：

· 第一天：新员工欢迎，人事行政培训，公司介绍，行业介绍

· 第二天-三十天：业务培训（课堂讲解，案例分析，模拟演练，跟听，上机操作，录音分享，绩效讲解），考核

· 第三十天—四十天：带教期

3) 新员工培训反馈：

· 新员工培训表--每日反馈

· 新员工考核表--考核当天

· 新员工培训评估表--第三十天

· 新员工带教期考核表--第四十天

4) 新员工培训教材：

· 公司规章制度

· 整体业务培训教材

· 各部门内训教材

5) 新员工培训涉表格

三、培训管理系统

前台模块

· 我的培训：个人必修，选修课程，学习历程等

· 我的考试：个人考试，练习，考试成绩，考试历程

后台模块

· 培训课程管理：课件、知识、案例等组成课程分类及其录入管理

· 培训计划管理：对课程进行时间、人员、教师等安排，生成培训计划

· 试题试卷管理：各种试题类型的管理与录入，并支持试题手工、自动组卷

· 考试计划管理：对试卷进行时间、人员的安排，生成考试计划

· 阅卷管理：自动阅卷和人工阅卷，复核和复议功能

· 培训业务管理：培训建议管理，考试、培训结果统计

四、培训开发体系

培训需求征集

      每年第四季度设计培训需求调查表（会根据不同岗位和级别的员工分别设计），下发至每位员工，对调研结果统计分析，抽取部分员工面谈确认，并召开管理层会议讨论，最终生成培训需求调研报告。

培训计划制定

培训课程开发

培训实施手段

       制定样本—协同合作—观察效果—纠正改进—强化训练

培训效果评估及应用

· 针对以下因素进行评估：培训内容、培训讲师、培训时间、培训方法、培训环境、培训制度

· 评估步骤：选择评估方法、确定评估策略、设计评估手段和工具、收集评估数据、对数据进行分析统计。

· 评估结果应用：根据培训内容、授课方式、员工课堂反应等评估调整培训项目。并将培训结果及评估结果与受训人员、受训人员上级、培训开发人员、高管层管理人员沟通。

五、质量管理

质检数据

· 关键差错准确率率（99.9%）

· 非关键差错准确率（98%）

· 质检数量与所有接听电话比例2%

质检过程

· 监控方法：远程&现场监控

· 个人业务监控周频次：IB（2个/人）、OB（5个/人）、在线客服（2个/人）、电邮（1个/人）

注：入组一个月内新员工会比老员工多被监控一倍的录音，当周出现关键错误的员工会在下周多被监控一倍的录音。

· 流程层面监控：随机抽取每日录音或对话

· 监控结果的反馈：未出现关键错误且得分高于基准通过电邮反馈、未出现关键错误但得分低于基准通过面对面沟通反馈、出现关键错误通过运营主管&组长反馈；另每周及每月会通过质检周报&月报反馈给运营详细的周及月的服务质量。

改善流程层面和员工服务层面问题

1、流程层面问题

· 发现是流程话术设计问题，会反馈给流程部优化

· 发现是培训时未强调或遗漏，会反馈给培训部，一方面在之后的培训中改善，另一方面对已完成培训的员工进行针对性培训

· 发现是运营层面问题，会反馈给运营，如录音中现场比较嘈杂

2、员工服务层面的问题：Coach、录音分享、模拟考试

质检反馈与培训

· 发现多个客户服务代表具有共性问题但非流程性问题时，会由质检部安排进行录音分享会

· 每周质检对分数低于基准线的员工会进行面对面沟通，对应质检将沟通结果邮件反馈至客户服务代表本人并抄送所属主管

· 出现关键错误，对应质检会立即与客户服务代表的所属主管面对面沟通

如同一问题连续出现3次及以上（一个月内），对应质检将对员工开具PIP警告单

六、质检与绩效关系

· 新人在带教上线期间，监控结果会直接影响其进组时间，低于基准分不得进组，给予一次观察期，如仍无法达到要求，建议转平台。

· 正式员工质检结果会影响其绩效，当月质检成绩低于基准分，员工当月无绩效奖金。正式员工质检结果会影响员工晋升。

北京赢动实认证服务有限公司

      赢动实是GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准制定的组长单位；是T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准制定的组长单位；参与制定了SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》行业标准。

     《年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》是制定GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》系列国家标准的基础。2023-2024年度白皮书汇集了金融、航空、制造业和互联网等多个行业的最佳实践案例。它依据国家标准定义的战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域，深入分析了智能客户服务对传统客户联络中心行业产生的深远影响，展示了该领域的最新进展和成功模式，为企业智能化转型提供了宝贵的参考和启示。