为什么在 CX 上获胜的公司从他们的员工开始

为什么拥有最佳客户体验 (CX) 的品牌会从掌握员工体验 (EX) 开始，他们的诀窍是什么？

一线支持和高级支持一样难以获得

许多公司都认为获得高级支持是启动 CX 计划的最后也是最困难的一步。事实上，两者都不是。 但一线员工需要相信他们能够做出单方面决定，代表组织介入并改善客户的体验。这对他们和整个组织来说可能是令人生畏的。这就是 CX 依赖于让员工感到快乐和投入的原因。

认识到客户想要从一家快乐的公司购买

或者换句话说：消费者确实关心员工是否讨厌为消费者工作。大报纸揭露过企业的负面新闻，虽然许多品牌在最初的负面公关中安然无恙，但它对品牌资产产生了持久的影响。

正如西蒙·斯内克 (Simon Sinek) 曾在推特上所说的那样：“除非员工首先喜欢一家公司，否则客户永远不会喜欢它”。

快乐的员工不等于快乐的客户，但这很接近

员工可能出于多种原因感到高兴——归结为巩固员工与公司使命之间的联系。对于敬业的员工来说，公司的成功也是他们的。另一方面，员工流失率高意味着知道公司运作方式以及如何最好地为客户服务的人变少了。

良好的客户体验需要人力资源加入

企业可以将 CX 问题纳入现有的员工满意度调查 - 了解员工在多大程度上了解 CX 计划并有足够的信心来实现这些计划。还可以确定为客户加倍努力会给员工带来太大压力的领域，并采取措施加以补救。

HR 也可以帮助您以其他方式嵌入 CX：

-员工沟通将服务客户的理念带回家

-入职和培训包括以客户为中心的课程

-绩效评估包括 CX 指标

-奖励和员工激励是围绕服务客户而建立的

-招聘团队确保新员工能够胜任 CX 任务

员工想法的价值

客户体验成为任何员工敬业度调查的一部分意味着可以深入了解员工认为可以帮助客户的内容。

倾听员工的想法并将其付诸行动可以创造一个良性循环。这是因为当员工感到被倾听时，他们更有可能采取主动。如果员工认为他们的经理忽视他们，他们积极参与的可能性是其两倍。

EX 与 CX 的相似之处

 良好客户体验的基本要素之一是客户旅程地图。

通过这样做，可以确定对员工最重要的那些时刻，并找出如何在这些时刻推动 CX 行为。例如，在入职阶段，也许每个新员工都有机会见到客户。或者客户反馈应该成为您季度评估的一部分，并成为促销决策的关键指标。