把握当下，让每一次客户互动都发挥重要作用

改善数字客户体验对许多企业来说仍然是一个巨大的机会。让每一次客户互动都很重要，这样您就可以实时适应。

COVID-19 大流行告诉我们，以同理心领导并真正满足客户需求的公司有能力加强关系。但是，现在的问题变成了：在人际交往较少的情况下，您如何加强这种情感联系并满足并超越这些期望？

数字化的转变已经改变了传统的人与人之间的互动，为更快的服务、更高的效率和专注于产生高价值成果的活动创造了机会。但当今公司面临的挑战是如何在整个数字化旅程中与客户保持联系？”

让每一次客户互动都很重要

基于数月观察数据增强数字属性的中断修复周期已不再足够。如今，客户对品牌的期望更高，而且比以往任何时候都更快。组织必须在整个数字化旅程的关键点与客户实时互动，以了解哪些有效、哪些无效以及客户接下来想要什么。

 通过参与当下，品牌可以倾听、学习并采取行动，实时解决糟糕的体验并改善未来的体验。

与客户见面

虽然大多数组织都处于数字化转型之中，但改善数字客户体验仍然是一个巨大的机会。大流行表明，如果客户认为竞争对手提供了更好的体验，客户并不害怕改变忠诚度——76% 的消费者会改变品牌或购物习惯。

但弄清楚如何提供更好的体验是当今的挑战。传统调查不再提供足够的背景或足够快的洞察力。品牌必须对通过其网站、移动应用程序以及所有连接设备的反馈开放，因为体验正在发生。简短、快速和即时的反馈可以提供丰富而及时的见解，推动更快、更有影响力的行动。

消费者希望品牌随时随地与他们互动。这可能意味着通过基于网络或应用程序的简短调查，也可能通过视频反馈或短信。

通过让客户有机会使用不同的反馈模式，您可以通过图像、视频、语音和文本更深入地了解他们的体验。

餐厅就是一个很好的例子，其中的产品是一种发自内心的体验。点外卖后在餐厅或家中的年轻和年长食客都张贴他们的用餐照片。当他们拿出手机时，为什么不通过文本和相机与他们互动呢？ 有效接触不同客户群的能力取决于满足他们的条件，他们更有可能并愿意做出回应。

除了直接反馈，企业还可以从社交媒体等间接反馈、运营数据和观察到的行为中捕捉整个客户旅程中的体验信号，以收集更完整的客户视图。

迅速主动地采取行动

在数字时代建立客户关系是一种平衡行为，必须满足客户需求，同时预测明天的偏好。优先考虑和个性化的需求是最重要的。消费者不只是想提供反馈，他们希望您从中学习并立即做出回应。他们需要主动的沟通和高质量的参与，以帮助他们获得更快、更愉快的体验。

例如，在医疗保健领域，沟通和参与是提供出色患者体验的重要组成部分。

患者对他们接受的护理质量的感知在很大程度上取决于他们与医疗保健临床医生和团队的互动质量。

由于短信现在是 50 岁以下美国人最常见的交流方式，一些医疗保健提供者正在使用短信与患者进行实时交流，以共享教育资源、预约更新和护理提醒。

实时通信也有助于零售业，以通过他们选择的渠道吸引客户。聊天使用量飙升了 500%，而昂贵的联络中心呼叫量下降了 120%。毫不奇怪，客户满意度得分也有所提高。

实时是正确的时间

数字化已成为大多数企业的主要参与和运营渠道。它不再仅用于交易，现在是整体客户体验的核心，也是品牌吸引和留住客户的新战场。

通过在这一全新数字化旅程的每个接触点实时吸引客户，组织可以识别客户痛点、检测趋势并采取行动，从而改善客户体验并提高忠诚度。