揭秘！更适合“SaaS体质”的用户反馈收集方式

用户反馈是收集用户需求最直观也是最有效的方法之一。特别是SaaS企业，经常需要收集用户反馈，再从中提取出真实需求进行产品或服务的迭代和升级。然而，在服务了多家SaaS企业之后，我们发现，无法在短时间内收集到足够多的高质量反馈是行业普遍存在的一大难点。

要么是用户反馈太少、太泛，难以转化为需求落地；要么是用户反馈不真实，不仅不具备参考价值，还存在误导性，有可能会导致时间和资源的浪费，以及成本和风险的增加。

那么，SaaS企业又该如何攻克难点，快速提升自身的用户反馈收集能力，实现用户需求的精准洞察呢？

答案就是：应用内反馈。

什么是应用内反馈？

应用内反馈（In-App Feedback）指的是在APP、网页、小程序内收集到的用户反馈。通常是将问卷以弹窗、按钮、内置的形式嵌入在APP、网页和小程序当中，再搭配上自定义的问卷触发机制，选择问卷出现的“最佳”位置、时机和针对人群等来进行用户反馈收集的。

图片来源于体验家

相较于短信、邮件、微信公众号等，【应用内反馈】是更适合SaaS企业的用户反馈收集方式，它具有以下几种优势：

• 更广泛地触达目标用户群体，帮助我们快速定位到访问网站的潜客、免费用户、付费用户等群体；

• 更贴合用户的使用场景，能够在用户与产品互动时进行调研，比如在用户试用完某个新功能后，跳出问卷弹窗，了解用户的使用体验；

• 缩短用户反馈周期，降低用户回忆成本，在有效提升应答率的同时，还能增强用户反馈的准确度。

图片来源于体验家

基于数千家企业客户的服务经验与长期实践，体验家研究分析后发现，【应用内反馈】的平均应答率是25.25%，平均完成率是23.04%，如下图：

【应用内反馈】的平均应答率和平均完成率

应用内反馈有哪些类型？

一般来说，【应用内反馈】可以被分为两种类型：通用型和场景型。

01 通用型（General in-app feedback）

“通用型”测量的是用户的总体满意度、忠诚度和体验感知。像是我们所熟知的NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度）、CES（客户费力度），还有SaaS需要重视的PMF（Product/Market Fit，产品市场匹配）和用户偏好调研都经常被用来收集通用型【应用内反馈】，具体可参考下面案例：

• 将NPS以弹窗形式嵌入到产品的正下方，测量客户对产品的推荐意愿 ↓↓

• 将CSAT以弹窗形式嵌入到系统，测量客户对产品的整体满意度 ↓↓

• 将CES以窗口的形式嵌入到网站页面当中，测量客户与产品或工作人员交互时的费力程度 ↓↓

• 将PMF调研以弹窗的形式嵌入到用户操作后台，用于评估产品与市场需求匹配程度 ↓↓

• 将用户偏好调研以弹窗形式嵌入到系统，了解用户对产品的功能期待 ↓↓

02 场景型（Contextual in-app feedback）

“场景型”在收集用户反馈时，需要充分地考虑到用户的身份以及他们于当下所处的场景，让我们用以下案例来进行说明：

• 针对新注册用户，当他们试用完某个功能之后，在产品内弹出问卷，了解他们的首次功能使用体验 ↓↓

• 将意见反馈以悬钮的形式嵌入到系统右下方，方便用户反馈bug和提供优化建议 ↓↓

• 当有功能上新时，可以在产品内向刚刚体验过新功能的用户推送问卷，了解他们对新功能的满意程度 ↓↓

• 在用户取消订阅或停止续费之后，以在产品内弹出问卷的形式，了解用户流失的具体原因 ↓↓

哪些因素会影响到应用内反馈的实际表现？

据体验家研究统计，两种因素会对【应用内反馈】的实际表现造成影响，它们分别是：问卷长度和问卷出现的位置。

01 问卷长度

数据表明，问卷长度和【应用内反馈】的平均完成率呈负相关，即问卷越长平均完成率越低，如下图：
 

问卷越长平均完成率越低

02 问卷出现的位置

体验家还发现，问卷在网页、APP中出现的位置对【应用内反馈】的应答率有着重要影响。其中，正中间的“C位”不出意料是表现最好的，以39.9%的应答率排在第一；而不太抢眼的右上角排在最末，应答率只有19.4%，详情如下图：

问卷出现的位置不同，应答率也随之不同

小 结

从各方面来看，【应用内反馈】都是更适合SaaS企业的用户反馈收集方式。那么，接下来最重要的，就是选择一款趁手的工具来实现【应用内反馈】的高效收集——体验家XMPlus，为SaaS企业提供一站式的体验管理解决方案：支持将问卷以弹窗、按钮、内置的方式嵌入在小程序、APP和网页内，可自定义问卷外观、触发方式与频率，无代码灵活更新问卷内容，轻松助力SaaS企业用户反馈收集能力UP UP的同时，还提供客户旅程、AI+BI的数据分析与呈现、流失预警和客户中心等模块，帮助SaaS企业打造客户体验管理闭环，提升满意度，降低流失率，驱动稳健、可持续增长。