银行业6项CX预测

最近的一项研究发现，54% 的受访者比一般银行更信任至少一家科技公司。吸引客户并保持他们的忠诚度比以往任何时候都更难，银行将需要尽一切努力来区分体验。

与客户见面，并确保每次互动，都能提供一致的体验。通过在客户的旅程中与客户会面，利用新的数字平台并分析来自多个来源的数据，银行已经准备好赢得客户并让他们终生保持忠诚。

以下是对银行和金融服务的 6 项经验预测：

1、品牌将优先考虑通过短信、应用内和社交渠道获得千禧一代的反馈：

通常，品牌在向千禧一代发送电子邮件时会遇到客户反馈低的情况。由于这一人群在移动设备上进行大部分银行业务，因此品牌将根据首选渠道和人口统计集中反馈方法，以获得对客户体验的重要洞察。

2、客户支持代表将卷土重来：

在客户支持方面，尤其是在需要专业建议和指导的交易中，消费者对缺乏人际互动越来越感到沮丧。虽然数字化的动力将继续，但将通过使用人工代理进行更复杂的交互来补充。

3、千禧一代不再是唯一赢得胜利的人群：

55 岁以上的年龄组是最快的成年人口，也是唯一一个预计在未来十年内增长的人群。这使他们成为金融服务公司的一个有吸引力的目标。金融服务公司需要确保他们的客户体验工作了解老一代和千禧一代的具体需求。

4、即时满足的时代只会变得更加苛刻：

公司将继续与消费者持续的需求作斗争，以寻求更快的响应时间和更直接的解决方案来解决他们的投诉和问题。

5、寻找体验共生将是当务之急（CX = EX）：

公司将开始像对待客户一样重视和奖励员工。如果不首先确保员工对自己的角色感到满意，他们就无法为客户提供卓越的体验。公司将认识到赋予员工权力的重要性，包括来自客户的反馈以及在其职位上脱颖而出所需的信息。这种转变将对员工和客户的整体品牌认知产生持久影响。

6、人工智能的重要性将继续上升：

金融机构可以访问大量的交易数据和体验数据。确定如何以对客户有帮助而又不打扰的方式使用这些信息至关重要，特别是考虑到贷款、风险评估和财富管理等领域的现有中断。该行业将继续专注于创建支持人工智能的解决方案，以保护客户数据，同时使用它来改善他们的品牌体验。