旅程分析在培养客户关系中的重要性

企业跟客户的关系是随着时间的推移而建立的，接触的越多就越牢固，品牌的关系也是如此。但是，一次糟糕的体验可能会导致停止订阅。这就是为什么随着时间的推移建立客户忠诚度如此重要的关键。了解每个客户的旅程对于加强他们与品牌的关系是至关重要的。

因此，企业的解决方案可以采取基于旅程的方法。比如，零售商仅仅了解顾客到店购买产品的体验是不够的。客户如何首先了解产品？他们多久使用不同的渠道进行购买（店内、电子商务或在线购买、店内提货）？他们对购买的产品或服务的满意度如何？他们如何看待解决他们可能遇到的任何问题？客户忠诚度是跨渠道和体验建立的。

除了在旅程框架内捕获反馈之外，企业还需要转向跟踪个人客户旅程。客户体验数据平台为每位客户的每一次体验提供了一个记录系统。这为公司提供了针对每位客户的全面 360 度概况，其中包括：

-个人资料数据（年龄范围、收入范围、忠诚度状态等）

-接触点数据（跨渠道映射客户身份，无论交互是人工、自动化、在线还是离线）

-反馈数据（包括情绪和不响应记录）

-运营数据（店铺访问次数、交易价值等）

通过跨渠道映射和删除每个客户身份，以及在每个接触点捕获反馈和运营数据，组织可以真实地表示每个客户的旅程时间表。以这种方式可视化客户体验数据使公司能够回答有关与谁一起采取行动以及采取何种行动的问题——因此，他们可以个性化个人体验并建立更牢固的终身关系。

公司还可以超越个人，寻找客户旅程中的模式，确定哪些客户是相似的，以及如何按细分市场比较体验。旅程的汇总视图可以揭示异常发生的位置，以及客户经常切换渠道以实现其目标的位置。这种从以接触点为中心的观点转变为基于旅程的方法使公司能够跨接触点并确定正确的变化以改善整体品牌体验。

在下面的示例中，一家公司注意到他们的呼叫中心有 1200 万个电话——其中很大一部分来自开设帐户并登录移动应用程序的客户。通过深入了解这些电话的原因，该公司能够确定客户经常致电询问数据费用和帐户登录帮助。 他们对他们的网站进行了一些更改，将这些页面置于最前沿； 通过修复上游其他渠道的问题，他们将呼叫中心的呼叫数量从 12M 减少到 3M。

通过旅程分析，公司有机会更好地了解每个客户，并推动整个旅程的改进以增强客户忠诚度。