提高调查响应率的4种方法

 

客户反馈不断涌入，无论是来自直接来源、评论网站还是社交媒体。虽然这种类型的公共论坛反馈很有价值，但投资于直接征求的调查反馈渠道对企业来说也非常重要。调查可以在公司和客户之间建立个人对话，获得关于最重要领域的反馈。可以从调查中获得战略性客户洞察，并通过一些重要策略与客户建立真正的对话。以下是提高调查响应率、吸引客户和捕捉客户声音的四种方法。

1. 提出正确的问题

调查问卷可以是对客户体验的每个潜在方面的 10 分评级的长列表。提高直接反馈质量的最佳方法之一是停下来看看实际询问客户的内容。关注有用的、可操作的并衡量过程或行为的问题。例如，通过改写“您如何评价我们的客房服务？” “您对客房服务的速度有多满意？”寻求有价值的反馈，为直接行动提供明确的选择。这样，可以获得卓越的可操作见解。

2. 让反馈成为品牌体验的一部分

通过跨多个渠道征求直接反馈，与客户在他们喜欢的渠道上建立对话——无论是电子邮件、短信、应用程序内还是其他消息平台，无论发生在何处，互动都应被视为品牌的延伸。通过在联系客户之前测试调查的所有方面，确保您已经建立了无缝体验，包括验证客户可以在调查上花费多少时间以及体验如何在移动设备上转化。体验越好，开放的渠道越多，收集质量反馈的可能性就越大。

3. 让你的客户说话

无需将反馈限制在量化的评分范围内即可获得良好的反馈。让客户有机会提供开放式评论会产生有用的结果，而可能无法从更结构化的调查中获得这些结果。文本分析和自然语言处理的最新进展使从逐字文本中获得可操作的见解变得前所未有的容易。拥有合适的技术解决方案，让客户可以自由发表评论，让他们觉得他们分享想法的能力受到重视，突出经过验证的反馈渠道中可能尚未解决的问题领域，并帮助将这些见解付诸实践以创造更好的客户体验。

4. 将问题与经验相匹配

提供卓越的客户体验是任何公司的首要任务。在征求客户的反馈时，重要的是不仅要注意他们需要花费的时间，还要注意调查的长度与要衡量的客户体验相匹配。虽然没有神奇的长度，但客户提供反馈的时间投资应该与他们的经验投资相当。例如，享受 90 分钟晚餐的餐厅客人需要一份相对简短的问卷，而购买一年会员资格的客户可能需要提供更详细的反馈。为不同的经过验证的反馈程序测试各种长度，以找到获得最多响应的最佳长度。

准确的客户响应数据是确定改进领域的关键，也是任何成功客户体验的先决条件。将被动反馈渠道与直接征求的反馈（例如调查）相结合，可以提供大量数据以链接回组织的运作方式。设计一个积极的反馈循环，允许开放式答案，并根据客户体验进行定制，将从直接反馈工作中看到更好的结果。