对于客户期望管理的建议

    在项目中，我们经常会遇到一种情况，就是客户的期望或者要求太高，我们很难满足甚或完全无法达到，在自己付出很多额外的努力之同时，还无法获得客户的满意。这一问题无疑对双方的合作产生了不小的负面的影响，那么有没有办法可以应对呢？

 

    今天跟公司一位项目负责人沟通了此问题，有点心得跟大家分享下：

 

    首先，我们要有正确的认识

* 客户的期望是可以调整的，并非一成不变的。

* 让客户越多了解实际情况，就越有助于建立合理的期望。

* 环境或者实际情况的变化，是导致期望调整的重要原因。

 

    其次，以下策略有助于对客户建立合理的期望

 

* 在任务开始时，尽量沟通明确项目的范围、时间、资源等制约因素；尽量少的留下含糊不清的地方；

* 双方就以上因素沟通达成一致认识，最好能书面化；排除一厢情愿的假设；

* 在项目执行过程中，严格控制范围，预防范围蔓延；太多的小延伸最终会积流成河，最终导致无法消化的影响；

* 如果范围确实发生了变化，那么要及时跟客户再沟通，调整其期望；任何试图隐瞒消息自己消化的举动，都无法阻挡问题在最后时刻的爆发；

* 对预设的范围、时间、资源可能造成影响的决定，事先要就可能的影响进行评估和沟通；不要草率地承诺变更或者新增的任务；

 

    虽然这看起来不太敏捷，但是这对客户不在现场时的期望管理有很好的促进，如果采取敏捷，客户在现场，以上各种问题就几乎不存在了，因为客户已经知道了所有的信息。