ITIL 4 讲解：Event（事态），Incident（事件） 和 Crisis（灾难）, 流程如何界定？

这个话题源自客户的提问：如果监控报告发生了异常，

1. 运维团队处理了，这算是Even还是Incident管理流程?

2. 如果没有处理，异常越来越严重（当然处理的时候也有可能问题越来越严重）,发生了危机，是属于Incident的管理流程还是需要建立一个新的流程（Crisis Management)？

其实这一场景的管理，在ITIL 4中，划分为三个实践:　监控和事态管理（Monitoring and Event Management ），　事件管理（Incident Management）和服务连续性管理（Service Continuity Management)。在回答这个问题之前，我们先看看这三个实践的范围和流程。这里先要说明，由于翻译的问题，Incident Management从ITIL V3，一直翻译成事件管理，其实我认为翻译成故障管理更合适。为了避免歧义和不纠结翻译的问题，下文都用英语单词Event, Incident描述。

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区分三个关键词语

事态 Event: 对服务或其他配置项（CI）的管理具有重要意义的任何状态更改

事件 Incidnet: 服务的意外中断或服务质量的降低

灾难 Disast