【互联网保险-ECIF/CRM】客户统一视图存在意义及建设思路

从一个场景说起：

比如依照银行传统的分析，某位持卡4年的信用卡持卡人，月均刷卡次数以及消费稳定，

极少打客服电话，应该是一位满意度较高流失风险较低的客户。

但该客户却经常在社交网站、微博和微信上抱怨该行信用卡使用不便，合作商户优惠少，

并且其工资卡和信用卡不在同一家银行，还款不方便，

准备近期重新办理一张工资卡所在银行信用卡，所以该持卡人流失风险较高，

需要立刻进行相关保留客户措施。

所以金融机构不仅需要综合分析自身内部业务系统所采集到的数据，

更应整合外部更多的数据，以扩展对客户的了解。

从这个例子可以很清楚的看到，传统做法几乎无法预知客户的动向，这就会在争取客户上失去主动权，最后造成客户的流失。

企业拥有客户数据分散且不全面。

1、拓展内部数据

2、完善外部数据社交数据+金融企业内部数据

建设思路：

构建客户信息系统，统一集中客户信息；

在客户信息系统的基础上构建OCRM系统，也就是操作型CRM系统，用来收集与客户互动的信息，比如沟通过程中的电话记录，贷后检查，项目型商机等；

在OCRM系统的基础上，构建ACRM系统，也就是分析性CRM系统，通过与客户互动行为、贷还款记录、消费记录等了解分析客户，推荐合适的保险理财产品。

最后的目的都是做到精准营销、精准服务。