中小企业老板们都想知道的CRM基础知识（二）

上一篇文档说了关于CRM的一些基础知识：通过CRM软件可以管理企业与顾客的沟通记录（电话、微信、邮件、面谈等）；顾客对营销活动的反馈；顾客购买商品后的售后服务；顾客的回款信息；开发顾客以及产品的成本信息等；企业通过CRM可以管理和分析顾客信息，最大化企业的营业额。这一篇文档我们具体说一下中小型企业引入CRM的利弊。

利：

可以统一管理销售员手上分散的顾客信息；

可以提供合适的服务，提高顾客满意度；

可以从过去丢失订单中重新发掘商机；

可以实时查看、共享顾客跟进记录；

可以分析顾客信息提升订单成交率；

如上文所说，“可以分析顾客信息，提升订单成交率”对于各老板而言这是最大的优点了吧。通过集中管理顾客的所有信息，不仅可以改善销售活动，也能够获得很多关于管理的重要信息。例如：分析输单原因，我们可以知道是要改良商品还是改善销售策略。管理目前的商谈状况，我们可以预测下个月的销售业绩。

弊：

会增加录入时间，与现行的工作模式有出入；

引入CRM会有成本投入；

销售员会不配合有抵触心理；

不能够马上提升营业额，没有立竿见影的效果；

我们虽然称这些是弊端，但是却是“企业做大”过程中所不可避免的。有数据表明引入CRM的企业和不使用CRM的企业销售业绩完全不可同日而语。CRM也并不是只有大公司才使用的软件，过去或许由于定制化高昂的价格只有大公司才能够舍得投入使用,但如今基于云端的CRM（SaaS模式CRM)越来越普及价格也越来越亲民。

我想大多数中小企业在没有使用CRM以前，或多或少都有过一些不愉快的经历，比如：交给员工的线索叫他们跟进，跟着跟着就没有了下文，也不知道问题出在哪儿客户就已经丢了；表现出色的老员工离职，带走了他所有的客户和联系方式；客户明明想要A产品，销售人员却一个劲儿的推荐B产品；员工经常撞单，明明A才联系了客户，B过了一段时间又去联系客户，导致客户心生不满等等。

如果各位的企业还发生了以下这些信号时，各位老板就可以考虑放弃目前所使用的EXCEL和纸质文件，引入CRM了。

1、销售花费太多时间准备销售电话或撰写工作报告；

2、因为缺乏数据的支持，营销工作无法轻易地开展；

3、因为缺乏客户历史服务记录，顾客发生的每一个问题都当作一个新问题在处理；

4、无法发现销售数据中的共同细节，只知道销售结果，无法优化销售过程；

5、老员工离职，新接手的员工不知道如何开展工作；

6、不知道如何发现经营规律以便更好的拓客；

7、老员工离职，带走公司客户；