企业如何计算客户终身价值？

客户终身价值的具体分析包括以下几个步骤。

1.收集客户资料和数据

企业需要收集的基本数据包括∶ 个人信息（如年龄、婚姻、性别、收入、职业等）、住址信息（如区号、房屋类型、拥有者等）、生活方式（如爱好、产品使用情况等）、态度（如对风险、产品/服务的态度，将来购买或推荐的可能）、地区（如经济、气候、风俗、历史等）、客户行为方式（如购买渠道、更新、交易等）、需求（如未来产品/服务需求等）、关系（如家庭、朋友等）。这些数据以及数据随着时间推移的变化都将直接影响终身价值的客 户测算。

2.定义和计算终身价值

正如上述所说，影响客户终身价值的因素主要包括客户关系的长度、深度和广度。具体体现在客户生命周期长度、客户可能给企业创造的价值、企业建立和维持客户关系的成本等，另外还包括贴现率的选择。可以重点考虑以下几个因素。

（1）客户已经为企业创造的价值及未来可能的价值收益流。

（2）建立并维持已经发生的客户关系及未来可能的成本。

（3）客户购买企业产品/服务及维持购买关系的时间长度。

（4）客户购买产品/服务的频率及购买偏好。

（5）客户的影响力及向其他人推荐的可能性。

（6）客户信息和客户知识的利用价值。

（7）与其他方进行客户资源合作所获取的直接或间接收益。

（8）选择适当的贴现率。

3.客户投资与利润分析

根据上一步骤的计算结果，通过对客户关系的投资和利润分析，发现最有价值的客户。可以直接基于交易成本或资金投入进行计算，或者根据过去类似客户的行为模式，利用成熟的统计技术预测客户将来的利润。国外汽车业这样计算顾客终身价值∶他们把每位上门客户一生所可能购买的汽车数，乘上汽车的平均售价，再加上顾客可能需要的零件和维修服务而得出这个数字。他们甚至更精确地计算出加上购车贷款所带给公司的利息收入。

4.客户细分

从第三个步骤中，企业可以看出如何在客户终身价值中赢得最大利润，进而可以根据这些数据，将客户细分。通过细分清楚了解客户类型之后，找到最有价值的客户并有针对性地实施客户保持策略，提高客户特别是最有价值客户的满意度和忠诚度。

5.制订相应的营销策略

衡量客户终身价值的目的不仅在于识别客户和确定目标市场，而且要制订出相应的营销策略，提升销售，尽可能将客户潜力开发出来。