什么是Helpdesk？

 

       什么是帮助台（Helpdesk）?大部分人听到这个词可能会想到酒店或是其它公共场所的服务台，人们在总服务台办理酒店入住、退房、要求客房服务、举行会议、活动等，没错，在这里大家智商都是上了线的，这个总服务台其实就是早期的Helpdesk帮助台原型，只是，随着信息技术的发展，开始大规模地作用于服务业之时，帮助台（Helpdesk）的概念就被引用了进来。

       用户和帮助台的联系异常紧密，通过所有你能想到和你能用到的方式联系：电子邮件、在线聊天、在线反馈、电话、微信、微博......无所不能，技术人员或者客服如无必要，直接就能通过帮助台为用户解决问题，不必再跑现场，节约了用户与企业大量的金钱与时间成本。

       帮助台具有2个特点：基于ITIL的帮助台和客服支持的帮助台。

      （1） ITIL（InformationTechnology Infrastructure Library）——偏重于IT管理与监控，对企业内部进行IT支持和资产管理，处理IT事务。

      （2）客服支持帮助台——偏重于对外客户支持服务，流程化处理客服事务。

 

       那么帮助台到底有哪些功能呢？

       多种渠道接受用户的支持请求

       客服及时响应和记录用户支持请求

       服务请求分配机制灵活

       自定义SLA和工作流，简化工作流程

       远程协助（被动响应）与远程维护（主动维护）合二为一

       远程桌面与远程控制合二为一

       内外事务统一支持和管理，便于追踪和跟进

       建立让用户查阅和快速解决问题的帮助中心（知识库）

       支持企业移动客户端SDK和第三方应用API

 

哪些行业可以用到帮助台呢？

       互联网（B2B、B2C、O2O、App移动运用）、 电子商务、云服务、物流仓储、学校（教育机构）、事业单位、媒体、电信/维护、金融等越来越多的企业都能使用帮助台，提升企业自身IT运维和客服服务管理的效率，它可是一个造福企业的多面手和得力助手，作为企业的一员你一定要了解。

      

希望看了这篇文章能让大家对帮助台这个概念有大致的了解，如果有使用帮助台的需要，也希望这篇文章能起到参考作用。