Rasa对话机器人之HelpDesk (四)

一、HelpDesk智能对话机器人查询incident状态的完整业务流程解析

首先运行命令rasa visualize可以获取可视化流程图：

下面是命令执行完成后自动弹出的web页面，在这个流程图中，重点看一下关于检查incident状态的流程是如何工作的，从图中可以看到这样一条路径：

START -> utter_greet -> utter_help -> incident_status_form -> action_check_incident_status

当然也可以直接输入信息要求对话机器人查询状态信息。

下面通过Rasa 提供的交互式对话模式来看一下完整的业务运行流程。首先进入交互式模式：

然后需要启动action server：

确保NLU组件duckling处于运行状态，duckling用于从用户输入信息中提取如数字，email等各种实体信息(entity extraction)，下面是相关配置信息：

运行状态如下所示：

按照上面所给的查询incident状态的流程路径，首先从跟对话机器人打招呼开始：

确认意图识别正确，继续执行：

按照提示运行utter_greet这个action，对话机器人输出以下信息：

Hallo! I'm your IT Helpdesk Assistant.

确认没问题，继续执行utter_help：

这时对话机器人会给出各种帮助信息，由于我们想查询之前创建的incident的状态，所以输入以下信息：

这时识别到的意图为”incident_status”，符合预期，所以继续执行：

接下来就需要使用form来收集后面查询状态需要用户提供的信息了，检查domain配置中关于这个form的定义：

从定义看，唯一需要向用户收集的信息就是email，继续运行提示的form：

可以看到当前requested_slot的值为email，所以对话机器人输出如下信息：

What is your email address?

输入上篇文章中创建一个incident时使用到的email：

对话机器人正确提取了email的信息，继续执行：

这时slot “email”已经填充了值，继续运行form：

由于这个form只需要收集email的信息，所以接下来就需要调用微服务action_check_incident_status来执行incident的状态查询了：

但是微服务在执行时抛出了异常，前面文章提到HelpDesk对话机器人需要连接第三方的incident管理系统ServiceNow来完成incident的创建，那么要查询已创建的incident的状态也需要登录到ServiceNow系统，从上面的报错信息可以看到，是调用Python的http异步框架asyncio时出现了连接错误，所以未能真正完成查询操作。在这种情况下，对话机器人的回复如下：

Since ServiceNow isn't connected, I'm making this up!                                                                                    

The most recent incident for hiheartfirst@gmail.com has been closed

提示用户当前incident系统不可用。

下面是完成上述流程后的可视化运行图：

二、查询intent状态的微服务解析

执行微服务action_check_incident_status，在action server端的日志输出如下：

这是在domain配置中的定义：

对应的微服务类如下，需要继承自Rasa SDK的Action接口：

需要实现接口Action中的name方法：

实现接口Action中的run方法：

从tracker中获取对话机器人向用户收集的slot  “email”信息，并定义一组incident的状态：

使用localmode（一般用于测试目的），status就从上面定义的值列表中选取，当然也可以把值放入SQLite数据库进行查询：

从第三方incident管理系统中根据用户提供的email取回对应的incident的状态，如果返回结果不为空，则构建消息返回给用户，否则返回错误信息：

在方法的最后，需要重置当前所有slot的值为空，以便为下一次接受用户创建incident的请求做好准备，同时在这里会通过触发SlotSet事件来把当前email的值赋给另外一个slot “previous_email”，这样可以在某些场景下不需要用户再次输入email。