【智能客服】聊天机器人的过去与未来

一．为什么要创建聊天机器人？

数字化正在将社会转变为“移动优先”的人群。随着消息传递应用程序的普及，聊天机器人在这种移动驱动的转型中发挥着越来越重要的作用。智能对话聊天机器人通常是移动应用程序的界面，正在改变企业和客户的交互方式。

聊天机器人允许企业以个人方式与客户联系，而无需人工代表。例如，客户提出的许多问题或问题都很常见且易于回答。这就是公司创建常见问题解答和故障排除指南的原因。聊天机器人提供了书面常见问题解答或指南的个人替代方案，甚至可以对问题进行分类，包括如果问题变得过于复杂而无法让聊天机器人解决，则将客户问题移交给现场人员。聊天机器人已成为一种流行的方式，可以为企业节省时间和金钱，并为客户提供更多便利。

二．聊天机器人是如何演变的？

聊天机器人的起源可以说是 Alan Turing 1950 年代对智能机器的愿景。人工智能是聊天机器人的基础，自那时以来已经发展到包括超级智能超级计算机，例如 IBM Watson。

最初的聊天机器人是电话树，它引导电话进入的客户走上一条通常繁琐且令人沮丧的道路，即选择一个接一个选项以通过自动化客户服务模型。技术的增强以及 AI、ML 和 NLP 的日益复杂化使这种模型演变为弹出式、实时、屏幕聊天。进化之旅仍在继续。

借助当今的数字助理，企业可以扩展 AI 以在公司和客户之间提供更方便、更有效的交互——直接来自客户的数字设备。

三．常见的聊天机器人用途

聊天机器人经常用于改善 IT 服务管理体验，它致力于为内部员工提供自助服务和自动化流程。借助智能聊天机器人，密码更新、系统状态、中断警报和知识管理等常见任务可以轻松实现自动化并全天候 24/7 可用，同时扩大了对常用语音和基于文本的对话界面的访问。

在业务方面，聊天机器人最常用于客户联络中心，以管理传入的通信并将客户引导至适当的资源。它们还经常用于内部目的，例如入职新员工和帮助所有员工进行日常活动，包括假期安排、培训、订购计算机和业务用品，以及其他不需要人工干预的自助服务活动。

在消费者方面，聊天机器人正在执行各种客户服务，从订购活动门票到预订和入住酒店，再到比较产品和服务。聊天机器人也常用于银行、零售和食品饮料行业的日常客户活动。此外，聊天机器人还启用了许多公共部门功能，例如提交城市服务请求、处理与公用事业相关的查询以及解决计费问题。

四．聊天机器人的未来

聊天机器人的发展方向在哪里？与其他人工智能工具一样，聊天机器人将用于进一步增强人类能力，让人类更有创造力和创新能力，将更多时间花在战略而非战术活动上。

在不久的将来，当人工智能与 5G 技术的发展相结合时，企业、员工和消费者可能会享受到增强的聊天机器人功能，例如更快的推荐和预测，以及从对话中轻松访问高清视频会议。这些和其他可能性正处于调查阶段，并将随着互联网连接、人工智能、自然语言处理和机器学习的进步而迅速发展。最终，每个人​​的口袋里都可以拥有一个功能齐全的个人助理，让我们的世界成为一个更高效、更互联的生活和工作场所。

五．如何创建智能聊天机器人

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2.进去之后，在“自动化”里面创建新流程

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