【跨境电商】全渠道客户服务终极指南（一）：概念，重要性与优势

关键词：客户服务，跨境电商，全渠道客户服务

今天的技术比以往任何时候都更能帮助客户与企业保持联系。但是，由于客户与公司沟通的方式多种多样，跨境电商卖家如何确保他们的客户能在整个旅程中获得无缝、优质的服务？全渠道客户服务是关键。

 什么是全渠道客户服务？

全渠道客户服务是一种客户服务方法，旨在通过客户和您沟通的每个渠道、接触点和设备为其提供无缝体验。

在整个客户旅程中，客户使用一系列途径与您的品牌互动——从手机到电脑、数字或面对面渠道、社交媒体、SMS、电子邮件等等，他们会希望在旅途中在这些渠道之间自由切换。

提供全渠道体验涉及将跨境电商企业的所有沟通渠道集成到一个统一的平台中，该平台为团队提供客户全面的信息，包括他们的购买和互动历史。这样，每一次客户互动都像持续对话一样流动在一起，无论他们何时、何地或如何接触。

多渠道和全渠道客户服务有什么区别？

多渠道支持和服务是指企业为客户提供多种联系渠道。无论您的客户在哪里寻求帮助，您都可以在那里与他们沟通。 然而，在多渠道方法中，每个渠道都作为一个独立的、不连贯的单元，这种脱节可能会给企业团队和客户带来问题，很容易让多个客服人员处理同一个问题，或者更糟糕的是，为客户提供不同的信息和解决方案。

全渠道客户服务建立在多渠道方法之上，通过整合每个接触点，这样，无论客户使用什么平台进行交流，他们都能获得统一的品牌体验。 客户可以在客户旅程中最方便的时间、地点和方式联系您。例如，他们可以从打电话给客户服务开始，通过电子邮件继续互动，然后在您的网站上进行实时聊天——他们的整个互动历史将跟随他们，形成一种有凝聚力的个性化体验。

为什么全渠道客户服务很重要？

更多的沟通选择。正如每一次旅程都是独一无二的， 客户对他们的互动也有个人偏好。有些需求可以通过简单的短信轻松满足。其他人则需要通过电子邮件或实时聊天或视频聊天进行更多的互动交流。

实时参与。今天的消费者想要立即得到满足，无论他们是亲自交流还是通过线上渠道进行交流。技术使我们能够在瞬间联系朋友和家人，并且经常得到回复，企业也是如此。

无缝体验。借助全渠道系统，跨境电商企业可以根据上下文了解客户是谁以及他们之前接触过的内容。这样，每次对话都建立在之前的对话之上，因此客户不必在每次互动时都从头开始。

全渠道客户服务的好处

1.高效的客户服务运营

通过一个统一的系统来实施全渠道服务，您的团队可以更自由地协作并共享笔记和信息，以帮助更快地解决客户问题。

这些服务都会帮助跨境电商企业提高生产力、减少处理时间并节省成本。最重要的是，节省的时间可以让客户团队更加关心和关注他们的客户互动，以获得更加个性化的体验和提高服务质量。 

2.更高的客户满意度  

无缝、个性化的客户服务和更快、更一致的支持建立品牌信任和忠诚度。因此，80%的消费者更有可能购买提供个性化体验的品牌。每一次积极的体验都会增强客户的满意度，他们更有可能不仅会再次光顾，还会向他们的亲人朋友推荐您的产品。

3.更好的客户洞察力

将跨渠道的所有交互集中在一个地方可以让跨境电商卖家全面了解客户行为。在个人层面上，这有助于更好地满足每个客户的需求。在宏观层面上，它可以帮助商家找到改善客户旅程的机会。

4.让您的业务与众不同

无缝跨渠道体验是42%消费者的重中之重。然而，许多企业仍然无法提供该服务。因此对跨境电商行业的初创企业来说，掌握了全渠道客户服务策略，您的企业就更容易成功出海，实现业务增长。

创建无缝支持体验的能力使全渠道客户服务成为更广泛的全渠道客户体验的重要组成部分。提供全渠道服务也为全渠道营销打开了大门，跨境电商企业可以使用同样的方法来建立品牌知名度并向潜在客户展示您的企业将客户放在首位。