第三章：信息技术服务（3.2--3.7）

这里只将重点的内容进行笔记！！！

3.2原理与组成

1、IT服务原理（一定考）

ITSS给出了IT服务的基本原理，由能力要素，生存周期要素，管理要素组成。

能力要素由：人员，过程，技术，资源组成，简称PPTR

IT服务生命周期由四个阶段组成，分别是：战略规划，设计实现，运营提升，退役终止，简称SDOR

2、组成要素

人员的目的是正确选人

过程：确保供方能正确做事

技术：技术要素确保IT服务供方能高效做事

资源：资源要确保供方能保障做事

3.3服务生命周期

战略规划：是指从组织战略出发，以需求为中心

设计实现：设计实现是指依据战略规划，定义IT服务的体系结构，组成要素，要素特征以及要素之间的关联关系

3.4 服务标准化

1.服务产业化

IT服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化、服务产品化

总的来说产品服务化是前提,服务标准化是保障,服务产品化是趋势。

产品服务化的价值可以分别从需方和供方角度来看。

服务产品化形成具有特定属性的服务产品，并具有产品规范化、可视化、数字化等

2.服务标准

ITSS的建设目标主要聚焦在支撑国家战略、引导产业高质量发展、促进新技术应用创新、指导IT服务业务升级、确保标准化工作有序开展等方面。

形成标准体系的主要方式有层次和并列两种，ITSS标准体系通过并列方式列出各类和各项指标

ITSS标准体系的建立原则主要包括:目标性、整体性、有序性、开放性与动态性。

ITSS 5.0标准体系框架是在数字中国建设、产业高质量发展、新发展格局构建以及自主创新的国家战略和市场需求的双轮驱动下，
以基础服务标准为底座;
以通用标准和保障标准为支柱
以技术创新服务标准和数字化转型服务标准为引领

3.5 服务质量评价

质量模型用于定义服务质量的各项特性，分为5大类:安全性、可靠性、响应性、有形性和友好性。每个大类服务质量特性进一步细分为若干子特性。

3.7 服务集成与实践

服务集成基于服务核心四要素:需方、供方、环境和过程。

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