【闲谈】智能客服在金融领域的应用

最新推荐文章于 2024-10-02 11:55:29 发布

爱写代码的July

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分类专栏：其他文章标签：金融

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近年来,智能客服的高速发展在潜移默化中改变着我们的生活.金融行业为了适应社会的变化,相继使用智能客服来提高服务质量.智能客服虽然在金融行业中已经被普遍使用,但是智能机器人在一些方面还需不断被完善.本文旨在根据嘉兴地区银行的智能客服应用情况,对智能客服使用过程中所出现的问题进行分析研究,最后对所出现的问题提出对策,实现智能客服的进一步完善。

第1章绪论

1.1 调研背景与调研意义

随着金融行业的不断发展，金融领域数字化转型程度愈发加深，人工智能在金融领域的应用显得更为重要。金融行业属于劳动密集型行业，信息冗杂度高、信息需求量大，随着近年来居民生活水平提高，消费不断升级，金融行业需要大量的人工提供24/7的全天候服务。但与此同时，我国人口红利逐渐消失，服务业人力成本大幅度上涨，传统的人工服务难以满足大量增长的用户规模和多元化、碎片化的需求。在此背景下，金融业如何从劳动密集型向技术密集型产业转变，成为了一个至关重要的问题。本文以智能客服为切入点，深入剖析金融领域对智能客服的需求程度，并通过调研了解目前智能客服在金融领域的应用情况，分析提出智能客服可能存在的风险，对未来智能客服系统在金融行业的广泛应用进行了展望。

1.2 文献综述

智能客服目前已经在各行各业有了广泛的应用。袁春雷、沈伟伟认为，随着人工智能和互联移动技术的发展，金融行业将以线上渠道为主要的渠道，银行客服中心将会向远程智能银行中心方向进行转型。李志宏、李娜表示，面对客服行业市场规模增大、人力成本剧增、客户需求碎片化、服务满意度降低等方面的挑战，低成本、高效率的智能客服无疑是一个很好的选择，商业银行客户服务中心的智能化转型已是大势所趋。但王磊提出，智能客服更多依赖于第三方支持，没有主观意识，完全无法自控，不能保证完全、准确识别并解决客户的问题，容易引起客户的不满，带来负面的服务体验，甚至会导致客户资料外泄，造成极大的信誉事故。

不难发展，大多数学者对智能客服的应用持正面态度，但也承认智能客服仍然有许多“不智能”之处，智能客服在金融领域的广泛应用仍具有很大挑战。因此本文通过调研，以智能客服在金融领域某些场景的应用现状为例，分析其具有的风险和存在的问题，对未来其在金融领域的发展进行进一步展望。

1.3 调研思路

本文将智能客服作为切入点，以小见大，了解分析人工智能在金融行业中的应用情况及发展前景。本文从核心概念入手，首先介绍了智能客服的具体界定，并通过其含义、功能结合金融业发展的痛点分析传统行业对智能客服需求的必要性、迫切性。同时，通过调研和整理阅读文献资料了解智能客服在欺诈检测、风险评估、个性化营销、投诉处理这金融领域四大常见场景中的应用现状，进一步分析其在金融领域中应用的可行性。同时，第四章也提出了智能客服目前仍存在的一些风险和问题，旨在对症下药，促进智能客服的大规模、全方位应用。最后对智能客服未来发展做出相关展望。

第2章相关知识介绍

2.1 智能客服

智能客服是一种基于人工智能技术的在线客服解决方案，能够与用户进行自然语言交互，回答各种问题。它可以在不需要人类干预的情况下，通过语音或文字方式向用户提供信息、解决问题。智能客服可以24小时不间断的服务客户，不受时间、空间限制，响应速度快，大大提高了客户体验和服务效率。此外，智能客服在处理问题之余还可以对收集到的信息进行归纳、整理，通过大数据、云计算等手段进行数据分析，帮助公司发现问题所在，优化处理模式。最重要的是，智能客服可以将人类从重复性、规范性的工作中解放出来，减少了人力资源的浪费。