Salesforce ServiceCloud考证学习（3）

Knowledge管理

一。理解Knowledge的生命周期

1.Knowledge作成所需的权限

1.1需要Knowledge 用户许可证

1.2 需要Knowledge管理，投稿管理的权限

2.投稿类型

Profile里可以设定投稿类型的object权限，从而限定可以使用的投稿类型

                                        Classic                                   Lightning

数据保存场所        投稿类型（Custom Object）            标准数据类型

页面布局                只有项目                                        项目，按钮和关联list

访问权限                CRUD，profile，页面布局，按钮   CRUD，profile，页面布局

文件                        添附在定制项目里                          保存在标准文件对象里

3.参照投稿的访问权限

投稿的共有权限，缺省是通过共有模型，数据分类来设定的。

可以根据角色层级，用户档案，权限组来设定数据分类

数据分类的权限设定

3.1 设定-机能设定-service-service-数据分类-缺省数据分类的表示

3.2 设定-用户-profile（权限组）

3.3 设定-用户-角色

二。投稿的有效性和做成方式

通过报表来分析投稿的有效性和品质

1. 投稿品质评价

1.1 对投稿的用户评价，投票数进行统计

1.2 对case里添附的投稿数进行统计

2 投稿的有效性评价

2.1 评价最低的投稿

2.2 没有检索结果的关键字

另外可以利用appExchange里的package来分析，Knowledge Base Dashboard&Reports package

3. 投稿做成的时机

投稿可以在下面两个时间点做成

3.1 Knowledge Manager做成时

3.2 case关闭时

4.投稿数增加的方法

4.1 投稿在dashboard上公开

4.2 根据投稿件数进行奖励

三。投稿的移行

1. 移行投稿的选择

按投稿的最终更新日和最近的表示件数来抽选

2. 提前准备

2.1 数据分类group和阶层

2.2 record type和项目

2.3 import用csv做成

通过appexchange的Data quality analysis dashboards package可以检测数据品质和数据项目的整合性

四。从Classic到lightning的移行

1.lightning knowledge 有效化

有效化后不能无效

custom投稿类型需要转换到标准record type

有效化前投稿类型有多个的话需要删除

2.移行时的考虑事项

2.1 有效后不能取消，所以用最新copy的sandbox作完全验证

2.2 先行组织的“knowledge”的visualforce tab，在lightning里会出现错误，需要把既存的tab改名或删除，或者把知识base的“knowledge”改名

2.3 classic的文件需要移行到lightning的文件关联list里

2.4 多个投稿种类移行的时候，投稿番号会发生变化，投稿番号是标准的自动采番项目