Salesforce ServiceCloud考证学习（6）

数据移行和管理

一。考虑事项

1.大量数据移行的时候要使用bulk api

缺省是soap API， data import wizard是soap API，dataloader是bulk api

soap是每次处理200件，bulk是全件处理

2.大量数据移行后需要考虑

2.1 数据检索花的时间过长

2.2 报表执行时间过长

2.3 数据压缩和删除计划

3.外部系统联协

3.1 outband message

workflow的outband message可以给外部服务指定的endpoint送信

指定项目的数据，通过soap api给endpoint送信

3.2 apex web服务

apex callout可以调用外部web服务

3.3 Salesforce Connect（Odata 适配器）

业界知识

一。CallCenter设计是的考虑事项

1.inbound/outbound 调用量的见籍，和对应的框架设计，crm应用联携，电话理由对应的必要技能和人员计划，BCP（事业继续计划）

2.减少等待时间，CMS系统分析，掌握高峰时间，分配适当人员 

AWT average waiting time

3.系统效果评价指标

schedule遵守率，客服的稼动率

AHT average handling time   WFM work force management 

4.客户满意度和忠诚度的指标

NPS（NET PROMOTER SCORE） CSAT（客户满意度） 客户购入履历

5.降低成本和提高客户满意度的指标

5.1 品质（初回解决率，顾客满意度，案件升级率）

5.2 服务便利性（平均对应时间，响应时间，放弃率）

5.3 效率（稼动率，平均后处理时间，schedule遵守率）

6. ROI（Return on Investment）面的KPI

call单位的成本，渠道单位的商谈数，做成的lead数，

CPC（cost per call） CPA（cost per Acquition）

7. CTI实装效果指标

客服的call数，客服的对应时间，客户满意度分数

8.电话数和对应数减少的方案

8.1 增加服务种类（customer community，chat）

8.2 customer site里增加Knowledge搜索（case deflection）

8.3 site里增加客户互相解决

8.4 导入chat

8.5 chat-to-case，web-to-case前推荐相关的投稿

9. 提升初会解决率的方法

9.1 data category，投稿类型， 服务控制台和Knowledge组件

9.2 Skill based routing 

9.3 改善用户界面，增加回答文字模版

9.4 macro，quick text，keyboard shortcut

二。call center课题和解决方案

1.初回解决率提高

1.1 根据客服技术能力分配

2. 放弃率的减低

2.1 IVR目录简略化，把IVR和自动化服务关联

2.2 增加客服

3.客服对应范围的扩张产生的品质保证

3.1 客服之间进行担当制品和服务的培训

3.2 通过customer site让客户自己解决

4. call center的生产性向上和成本消减

4.1 客服使用的界面改善

4.2 回答文字的模版提前准备

三。KCS（Knowledge center service）的知识管理

1.KCS基本方针

1.1 按照客服的skill，提高分配精度

1.2 问题解决的结果可以归类总结，根据需要使用

1.3 根据资料做成进行奖励

1.4 不是SME做成，而是通过VOC（Voice of Customer）做成

2. KCS的优点

2.1 服务品质均衡

2.2 问题解决时间缩短

2.3 问合的分散化得到改善/增加case的deflection

2.4 可以提高客服的使用率

Contact Center 分析

一。通过escalation flag可以统计客服升级率

二。Call Center管理的各项指标

2.1 总成本消减的指标

每个case的平均活动数，根据发生源产生的case数

2.2 自助服务倒入结果指标

通过site做成的case 数，自助服务解决的case数

2.3 call center效率的测定指标

case完了的平均处理时间，最初的电话解决的case数，升级的case数

2.4 顾客满意度下降指标

过去1个月内取引先的优先度高的case数，过去1年内各个取引先的升级case数

2.5 Knowledge利用率的指标

case里引用的knowledge数，客服的投稿数

可以从appexchange下载分析knowledge的package

2.6 case升级数减少的指标

初会对应完了的case数的百分比

2.7 客服平均分配case数的指标

按case所有者的种别统计case数， 按所有者统计case数