ITSM和ITIL

ITIL包含了ITSM定义的所有内容，提供了有关如何有效工作的指南。ITSM是IT管理向用户交付服务的方式，是ITIL的核心内容。

ITIL

IT Infrastructure Library (ITIL) is a globally recognized set
of best-practices and standards for deploying and aligning IT
services.

IT基础结构库代表基础结构库，是一个框架或者一组实践。流程、过程和任务不是特定组织的，而是与组织的策略集成在一起。ITIL框架包括5部分，也是5个过程，涵盖不同的ITSM的生命周期。

1. 服务策略，Service Strategy。
2. 服务设计，Service Design。
3. 服务过渡，Service Transition。
4. 服务运营，Service Operation。
5. 持续服务改进，Continual Service Improvement。

ITIL的优点包括：

1. 加强IT与业务之间的一致性，Stronger alignment between IT and the business。
2. 建立具有成本效益的系统来管理服务需求，Establishing cost-effective systems for managing demand for services。
3. 管理业务风险和服务中断，以及失败，Managing business risk and service disruption or failure。
4. 提高资产利用率，Results in better asset utilization。
5. 一致，可重复的过程，Consistent, repeatable processes。
   ITIL包括7类规则定义，包括服务支援，服务传递，ICT资讯电信科技架构管理，服务管理实践计划，应用管理，商务观点与展望，安全管理。

ITSM

IT Service Management (ITSM) outlines a tactical approach for
designing, delivering, managing and improving the way information
technology is used within an organization.

IT服务管理，是为了设计、实施、改进和支持IT服务而执行的所有活动，是IT为客户提供价值的一种战略方法。它是一套服务管理方法论，以ITIL框架为基础，定义了组织结构、技能需求和一组标准化的管理程序，让组织可以管理IT活动。这些活动专属供应商级别，可以应用在IT框架内的所有设备。

ITSM包括服务支持和服务提供，以及一个服务台。其中服务支持包括事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程。服务提供包括服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续管理、可用性管理和能力管理5个流程。

ITSM的优点包括：

1. 确定的角色和职责，Defined roles and responsibilities。
2. 以低成本提供更好的服务，Better services at a low cost。
3. 提高生产率，Increase in productivity。
4. 识别和解决问题的能力，Ability to identify and address problems。
5. 最终客户满意度，End-user satisfaction。

ITSM实施后：

1. 重点转移，以技术为重心转为以服务为重心。
2. 确保IT可以满足业务需求。
3. 提高系统之间的稳定和可用程度。
4. IT部门向其它部门或者客户提出具体的服务承诺和服务层次。
5. IT部门的服务承诺和内容可以量化评估。
6. 是IT能够有效控制，并可以获得改善的机会。

一个具有注脚的文本。¹

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1. 資訊服務之ITSM 與ITIL簡介，他們有何不同? ↩︎