上海容大：打破线下语音数据孤岛 助力银行网点柜台服务管控升级

线上线下相互引流、非标准化业务办理、服务特定人群和地区……作为银行金融服务的触角和驻点，线下网点在营销推广、品牌建设、客户关系维系等方面有着线上难以替代的天然优势。

当下，在“高成本、低流量”挑战下，银行网点撤并加速，“瘦身”明显。如何快速提升服务体验，增加客户粘性？如何运用数字化手段提高网点运营效率，提升产能？线下网点数字化转型已迫在眉睫。

显而易见，对于直接接触客户的一线柜员服务规范、业务水平、营销技能等能力的提升至关重要。业内人士认为，运用数字化手段对网点柜员的客户接待过程进行智能化管控不可或缺。

银行线下网点亟待引入数字化管控手段

现阶段，除了建立标准化的业务流程、考核制度以及定期进行业务技能、服务规范、风控合规等方面培训之外。银行主要依靠双录、“神秘人”检查、暗访、抽查回访等方式对线下网点的服务质量、柜员的业务能力等进行把控和督导。

但是，人力成本高，抽查效率低且无法做到统一标准化。很多现场接待过程中存在的诸如，推诿、违规承诺、敏感用语、投诉等风险问题无法被及时发现。

事实上，单靠制度约束、暗访、培训等传统手段显然是不够的，亟待引入创新的数字化技术和手段，突破银行网点接待过程管控“瓶颈”。

当下，由于缺乏有效的数据采集抓手，银行网点柜员与客户的现场沟通过程语音数据处于缺失状态，但这部分数据是海量的且蕴藏巨大价值。针对这部分语音数据做分析、挖掘，对于银行服务满意度提升、客户需求挖掘、精准营销等提升意义重大。

如何打破银行线下网点服务语音数据“孤岛”困局，让“沉睡”数据流转并产生价值，亟待破局。

AI软硬件一体化打破线下语音数据“孤岛”

针对上述痛点，上海容大数字技术有限公司（简称“上海容大”）面向线下网点/门店运营式场景打造了AI软硬件一体化解决方案——豚音线下智能语音分析系统。

系统是基于领先的阵列降噪录音、语音转写、说话人分离、语义理解等多项AI语音技术。通过整合前台豚音智能拾音硬件设备、中台设备运营监控系统、后台智能语音分析系统等软硬件资源，提供话术分析、接待过程管控、数据建模挖掘、运营决策辅助等能力，助力企业线下网点/门店运营数字化转型升级。

前台——豚音智能拾音阵列麦克风，集成了定向拾音、混响抑制、噪声抑制、语音增强、人体感应启停等多项AI前沿技术。可在嘈杂环境下，精准降噪录音。基于强大的语音识别转写引擎，中文识别准确率极高。

其次，通过中台——设备运营监控系统，可非常直观地对各区域内网点/门店的拾音麦克风设备，进行远程运维和在线管理，极大提高运行可靠性。

最后，后台——智能语音分析系统，可对客户接待过程语音数据进行全量质检（实时/离线）与建模分析。通过挖掘过程价值，获取客户需求表达，并有效规范、提升营业人员的服务水准和营销技能。

豚音线下智能语音分析系统通过软硬件结合的方式，可以有效打破企业线下网点/门店服务沟通环节的数字化管控盲区，助力服务监管和精准营销。

助力某股份制银行网点柜台服务管控升级

凭借过硬的AI技术能力和项目落地经验，豚音线下智能语音分析系统获得了市场的充分认可。以某全国性股份制商业银行某分行为例，在试点上线系统之后，该行柜员的营销合规意识、业务办理能力、客户满意度等得到有效提升。

针对该行最关注的营销合规风险，项目团队通过多维建模和数字化流程建设，对柜员的违规销售风险进行智能预测、识别、预警，自动调度服务流程及相关人员介入处理，打造合规营销的数字化管控闭环。

通过对一线柜员营销过程的数字化管控，做到“买者自负，卖者尽责”。管控范围包括了产品信息介绍、相关风险和关键信息提示、客户确认和反馈等重点营销话术环节，涵盖了现阶段该行自销和代销的保险、贵金属、现金管理计划、开放式基金等各类型产品。

豚音线下智能语音分析系统的试点应用，对该行网点提质增效及服务风险管控起到了极大的促进作用，同时，对于银行探索线下网点数字化转型提供了方向。

据悉，该系统目前正在国内多家银行积极试点推进当中，市场反应热烈，获得行方高度肯定。

科技驱动，数智赋能。作为AI智能语音应用的行业引领者，上海容大将通过不断的技术创新和多元化的产品生态矩阵，赋能企业降本增效、数字化转型。

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上海容大数字技术有限公司，简称“上海容大”，是一家以AI和语音大数据分析技术为核心的、数据为驱动力的科技型企业。

公司总部位于上海，并在合肥创立人工智能研究院，在广州设有办事处，下辖全资子公司上海浩宜信息科技有限公司。

愿景：成为智能语音应用的行业引领者

使命：打造行业标杆解决方案，让容大走进每个客户心中

价值观：成就客户，诚信为本，敬业勤奋，追求卓越