(摘录)九层ITIL流程成熟度评估模型

九层ITIL流程成熟度评估模型

    1997年，CCTA（英国政府中央计算机和电信局）推出了一个五层流程成熟度模型，它基于软件生产开发的类似模型而建，如软件工程协会（Software Engineering Institute）的能力成熟度模型CMM（Capability Maturity Model）和ISO的软件改进和能力决定SPICD（Software Process Improvement and Capability Determination）模型。

    这五层水平分别是：组织承诺（Organizational Commitment）、执行能力（Performance Ability）、实际活动（Actual Activity）、测量和分析（Measurement & Analysis）、实际流程的改正（Verification of the Actual Process）。

    后来OGC该模型经过修订，在每个阶段增加了层次，扩展为成熟度递增的九层模型，范围涉及从底层的前提条件到顶层的客户界面。

    该模型的评估工具，是把现有的管理现状和ITSM建议的最佳实践做一个相应比较，确定需要解决或提高的地方，以改善整个流程的水平和质量。这就意味着，该评估不仅仅评估企业IT部门服务管理的成熟度，同时还会指出目前的流程如何从ITIL建议的最佳实践中，找出能够改善和提高目前流程的关键点。

    在该模型中，从以下九个方面评估企业IT服务管理成熟度：

    一、基础情况或者说必备条件，即分析确定能够支撑IT服务管理的各类元素是否最低限度地被使用。
    二、管理意识和目的，即分析是否建立了组织执行策略说明和业务目标，是否以此作为目的和指导来使用或转化各种必备元素。
    三、流程能力，即分析标识出的最基本的IT服务管理活动是否被执行。
    四、内部关系，即分析这些IT服务管理活动是否被集成在一起以达到实现其他流程的目的。
    五、技术，即分析管理流程的支持平台是否到位。
    六、质量控制，即分析企业是否对流程管理的输出有回顾和检查，以确保流程能被高质量地执行。
    七、管理信息，即分析能否为管理层提供有效和实际的管理信息和报告。
    八、外部沟通，即分析该管理流程和外部其他流程之间有没有信息沟通。
    九、客户界面，即分析支撑平台和客户之间的界面是否合理。

    以上九个方面，是对一个企业评估其ITIL规范成熟度时所参考的依据，这些依据主要体现在一些硬件指标和一些软件指标上。