企业总机技术架构

业务流程

呼入：用户来电 -> 电信/移动/联通（硬件落地）-> 呼叫中心 -> 坐席 -> 终端

呼出：终端 -> 呼叫中心 -> 电信/移动/联通（硬件落地） -> 用户来电

• 硬件落地 呼出的出口，呼入的入口
• 呼叫中心 为代码服务器，承载呼叫分流、转接、录音等全部的功能
• 坐席 为非必要流程，因为可能外部呼入的电话直接到终端，在这里坐席只起到了转接的作用
• 终端 可分为网络座机、手机端APP、移动电话、电脑端客户端

角色、模块

• 用户后台 面向企业、客户，用于查询通话记录、查询录音、管理企业通讯录，IVR设置等功能
• 内部后台 面向公司内部用户，用于管理语音资源、IVR管理、企业管理、用户管理、录音管理等功能
• 呼叫中心 承载呼叫分流、转接、录音等全部的功能
• 坐席客户端 面向坐席，用于转接、找人等功能
• 电脑终端 面向所有角色，实现在电脑上通话功能
• 手机APP 面向所有角色，实现在手机上通话功能

相关技术

斜体为技术难点

• sip 网络电话信令协议，用于发起、接受呼叫
• sipsorcery 开源 sip 框架，需要基于此框架来向上开发
• 网络座机 与一般座机类似，传统座机连接电话线，网络座机连接网线或无线网络，通过 sip 信令来实现通话， 通过 web 来配置账号，服务器地址等、配置好后便可以通话
• 录音、混音、语音编解码 不同的终端所采用的语音编码不同，需要做到兼容
• 硬件落地 需要从零开始了解如何与电信、联通、移动对接

参与人员

• 开发 开发、处理问题
• 售前/售后 销售业务、处理一般问题
• 坐席 转接、找人、7×24小时工作

转自

http://www.scaperow.com/180