2021 实现卓越客户体验的五大行动

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越来越多的企业已经意识到了解客户和业务发展之间有着密不可分的关系。实际上，国际数据公司（IDC）发布的一份报告中指出，在2020年，客户体验（Customer Experience，CX）在公司战略高层的发展优先级已从第8位跃升至第2位。有了从客户那里获得的大量观点洞察，想把客户体验“从无到有”、“从有到优”培养起来已不是一件难事。但是只有为数不多的品牌方愿意把客户体验提升到更卓越的高度。

所以，为什么把客户体验从优秀做到卓越的企业少之又少？是什么阻碍了客户体验的提升之路？在这一领域表现卓越的公司会把客户体验作为品牌的核心DNA，并会布局整体行动计划打造客户体验管理（CXM）闭环。

以下分享品牌在 2021年实现卓越客户体验必须采取的 5 大行动。

1

加速数字化转型

布局数字化已经是企业发展的必然之势。几乎所有品牌都要经过数字化渠道接触和服务客户，尤其2020年的新冠肺炎疫情成为许多企业发展数字化的“催化剂”，加速了企业数字化转型的步伐。

企业需要通过新的数字化方式来吸引客户，支撑其整个购买旅程并提供完善的售后服务。这促使许多组织完全重新定义了他们对客户的价值主张。对企业来说同样重要的是，以数字化的方式获取客户反馈并跟踪他们不断变化的需求的能力。

2

将同理心作为服务客户的核心价值观

如今，品牌比以往任何时候都更需要对客户和员工表现出同理心，并密切关注他们不断变化的需求。客户6月份提出的需求可能等到12月份已经不再需要了。所以，时刻关注客户的动态，了解他们的需求以及需求的演变过程并实时做出响应，对企业来说至关重要。这也正是敏捷性的价值体现。

举个例子，英国某知名金融服务提供商建立了健全的客户体验管理（CXM）体系，目的是从广泛的消费渠道中收集丰富、及时的客户反馈。这一体系的建立帮助客户洞察团队及时了解客户需求变化。通过持续收集、整合全渠道客户反馈，该公司得以快速捕捉新兴话题和趋势变化，以更强的同理心和敏捷性及时应对客户诉求。

3

打造全域协同的客户体验

在许多组织结构中（无论是职能部门还是产品业务部门），客户体验数据都以碎片化的孤岛形式存在。通常情况下，由于各团队之间缺乏协同合作，组织很难获得有关客户360°视角的全面认知，这样也导致从品牌的角度看到的客户观点是片面和脱节的。

在组织范围内制定一个明确、统一的客户体验计划固然重要，建立客户体验数据共享的共识也很关键。因此，客户体验领导者的一个关键角色就是推动跨职能部门的协调和协作，确保每个业务负责人都清楚知道各职能团队对客户体验提升计划的重要作用。客户体验领导者应当密切关注关键业务指标的表现，实时聆听客户反馈，以驱动更好的成果转换。

4

整合全渠道反馈数据获得更丰富见解

尽管像调研这样的反馈收集机制对了解客户需求很有用，但要深入了解客户反馈数据背后的事实真相，必须首先了解客户的完整背景故事。比如，他们成为你的客户多少年了？客户投入在贵司的花销是否是逐年递增的？客户是否有过投诉问题的历史记录？这些是企业需要深入探索的问题。

要获得客户故事的完整洞察，也需要借助更多数据源的信息，如客户的间接或推断性的反馈，包括线上评论数据、社交媒体情感数据、呼叫中心通话数据等等。从宏观视角观看客户体验，从微观视角洞察问题成因，因为所有事情的发生都不是一蹴而就的，由小及大，由浅入深，了解客户旅程中每一行为发生背后的驱动因素，从根本提升客户服务质量，从源头解决客户体验问题。

5

倾听客户之声，响应客户期待

虽然收集客户反馈和见解对于改进客户体验至关重要，但如果不将这些见解付诸行动，所有努力也将白费。所以，企业需要持续地倾听客户之声（VoC）并根据发现的见解迅速采取行动，这也正是我们所说的客户体验管理（CXM）的闭环打造策略，使品牌在运营层面（解决整个公司的流程问题）和个人层面（提升客户忠诚度，将贬损者变为推荐者）都能根据获取的知识洞察采取行动计划。

在这个移动互联的时代，客户期望值越来越高，需求也变化莫测，在“客户至上、体验致胜”的市场环境下，品牌应该坚守“以客户为中心”的服务理念，时刻把脉客户需求，专注推动客户体验提升计划，提升客户忠诚度，驱动高质量的收入增长。

原文作者：Stratifyd OEM合作厂商Alida的首席战略官（CSO）Nicole Kealey。Nicole 2020年加入Alida并担任CSO，专注于GTM（Go-To-Market）战略规划和市场策略的制定。加入Alida前，Nicole曾在SAP任职8年，担任全球智能企业和行业营销副总裁，领导营销团队推动SAP全套产品线在25个行业的全面渗透与推广。

 

原文链接：https://www.cmswire.com/customer-experience/5-actions-to-elevate-your-cx-from-good-to-great/

Alida 与 Stratifyd

OEM合作

Alida（前身为Vision Critical）推出了世界上第一个客户体验管理（CXM）平台，通过有效的客户体验管理来挖掘深度洞察力，与全球客户互动，打造改善客户体验的完整解决方案。2020年10月，Alida与全球领先的数据分析服务提供商Stratifyd签署OEM合作协议，Stratifyd强大的自然语言处理模型和语音分析引擎将集成到Alida 新发布的CXM和客户洞察平台，帮助品牌解决现实世界面临的各种业务难题，例如通过对企业内外部结构化和非结构化数据的深层分析和可视化实现客户体验的全渠道洞察；建立客户流失预测模型；通过追踪客户异常和变化趋势识别新兴问题的根本原因等。通过和Stratifyd整合，Alida CXM平台的客户可以快速识别和理解自身客户的故事，从个人和公司层面更高效地提升客户体验。

商务合作请发邮件至：partner@stratifyd.cn

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