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客户体验已迅速成为企业的首要任务，2022 年也将如此。但是，为什么有那么多的公司专注于客户体验，而那些忽视它的公司又会发生什么呢？
客户的忠诚度不再取决于价格或产品。相反，他们会因为获得的体验而对公司保持忠诚。如果你不能满足他们日益增长的需求，客户就会离开你。通过各种渠道进行的跨设备购物让公司很难保持一致性。流程和技术需要改变，以便在所有平台上提供一致的体验。
不久前，每个企业都声称，赢得客户的关键在于他们提供的产品或服务的质量。但是，事情已经发生了变化。现在，一个更重要的成功因素已经出现：提供最佳的客户体验。
我们最近要求 1920 位商业人士分享他们未来 5 年的首要任务。结果是，客户体验（CX）排在第一位（击败了产品和价格）。
客户体验是头等大事，这并不奇怪。
那么，这种收入增长来自哪里？客户的钱包。
卓越的客户体验意味着你的客户会花费更多。事实上，86% 的买家愿意为良好的客户体验支付更多费用。
客户体验也会影响现场购买——49% 的买家在获得更个性化的体验后会冲动购买。
但客户体验变得如此重要，最令人信服的原因是：Walker 的一项研究发现
如果客户体验要在你的 2022 年计划中发挥重要作用，请利用这篇文章在来年的客户体验统计数据中保持领先。
什么是客户体验？
客户体验是客户对公司如何对待他们的看法。这些感知会影响他们的行为，并建立记忆和感受，来推动他们的忠诚。
换句话说，如果他们喜欢你，并且能持续喜欢，他们就会长期与你做生意，而且向其他人推荐你。
因此，不难看出为什么这么多公司都关注客户体验的重要性。
为了让你的客户喜欢你，你需要了解他们。你需要投资于长期关系（也被称为关系营销），因为当你了解他们是谁时，就能够在整个客户旅程中
然而，获得这种对客户的深入了解，并不是偶然的事情。你需要收集客户数据（即“客户之声”
好消息是，无论你从事哪种业务，改善客户的体验已经被反复证明可以提高客户的留存率、满意度和收入。
那么，你要怎么做才能创造一个积极的客户体验呢？让我们来看看最重要的趋势。
01 | 客户体验是新的战场
没有人愿意与一家态度恶劣的公司做生意。
你与客户服务中心互动后的感受，对你未来的购买决策有着巨大的影响。良好的互动会让你感到快乐和满意，而糟糕的互动会导致你停止与该公司做生意。
正是因为这些极端的情况，88% 的公司现在将客户体验放在联络中心的优先位置
原因很简单。如果客户选择基于体验做生意，那么这就是你必须脱颖而出的地方。
因此，如果你想让你的客户有一个积极的体验，你就必须在此做投资。可悲的是，明年只有不到一半的组织会投资于客户体验。事实上，我们自己的研究发现，只有 44% 将增加对客户体验的投资。
但是，如果你要投资于客户体验，应该从哪里开始呢？
不管你是使用调查、网页表单还是净推荐分数（NPS）计划，仔细阅读他们的评论、建议和意见，看看他们对你的期望是什么。然后，投资改善这些项目，满足他们的期望。
02 | 多渠道服务的重要性将增加
公司通过多种渠道与客户互动，包括网站上的表格、即时聊天、社交媒体等。尽管客户可能持积极态度，接受不同渠道的不同服务水平，但他们也期望沟通保持一致。
你是否在所有渠道（包括线上和线下）提供一致的体验？这可能是个挑战，这个领域的黄金标准是宜家。
如果你去世界各地的任何一家宜家商店，你都会得到同样的体验。宜家在客户体验方面投入巨资。仅在今年，他们就开设了更多的商店，投资了配送网络，并推出了一个全新的应用程序——所有这些都是为了他们的客户。
而且回报是巨大的！宜家不仅是世界上最受欢迎的公司之一，而且它们在全球的年收入已经超过 400 亿美元。
正是这种执行力和成果水平，推动更多公司投资于全渠道体验。事实上，普华永道在其 2020 年报告中发现，投资于全渠道体验的公司数量已从 20% 跃升至 80% 以上。
此外，Adobe 最近发现
03 | 移动客户体验优先
在通过不同渠道提供积极体验方面，移动客户服务有望大幅增长
例如，57% 的客户不会在移动端推荐一个网站设计不佳的公司。而如果一个网站对移动端不友好，50% 的客户会停止访问，即使他们喜欢这个公司。
如下图所示，如果不提供积极的移动体验，则会危及业务增长。
根据统计数据，52% 的互联网流量现在来自手机，桌面使用率呈下降趋势。因此，难怪 84% 声称以客户为中心的公司现在都专注于移动客户体验。
然而，对于那些没有这样做的公司来说，他们在适应这一趋势方面进展缓慢，特别是在客户支持方面。因为绝大多数（90%）的客户报告说，在移动设备上寻求客户支持时，体验很差。最常见的抱怨是导航，网站搜索和加载时间。
这是一个需要认真对待的巨大差距。如果客户无法轻松浏览你的网站，并找到他们想要的东西，就会让他们感到沮丧。你也就失去了他们。
04 | 挫败感会导致客户流失
根据 Esteban Kolsky 的研究，72% 的客户会与 6 个或更多的人分享正面体验。另一方面，如果客户不满意，13% 会与 15 人甚至更多的人分享他们的体验。
这里的挑战在于，在大多数情况下，客户不会告诉你，他们不高兴。事实上，26 个不开心的客户中只有 1 个会抱怨。其余的，他们只是用脚投票。
对许多公司来说，没有负面反馈是满意的标志。但是，正如研究表明，情况可能并非如此。你的客户可能并不高兴，或者更糟糕的是，他们正在与其他人分享他们的糟糕体验。
客户的期望达到了前所未有的高水平，对于公司来说，要达到并超越客户的期望是非常困难的。即使你在 10 次中有 9 次提供了积极的客户体验，但那一次你没有做到，可能是致命的。
普华永道在《客户体验的未来》
什么是糟糕的体验？有时，只是跟进不力。我们自己的研究发现，很少有公司会跟进他们的客户。简单地说，你可以通过发一封后续邮件来避免许多这样的不良体验。
05 | 自助服务将是首选
到 2022 年，公司应确保客户能够使用广泛的自助服务选项找到问题的答案。今天，67% 的客户喜欢自助服务在线知识库，前提是该知识库是可用的，并且适合他们的需求。
客户愿意自己寻找答案。以至于到 2030 年，Gartner 估计有 10 亿张服务工单将由客服机器人自动提出。为了满足这一需求，公司正在转向人工智能（AI）。
2019 年，25% 的客户互动通过人工智能和机器学习
短期内，你需要确保当客户遇到问题时，有合适的工具可以使用，这样他们就可以自己解决。从长期来看，你需要考虑人工智能和技术如何帮助你改善客户体验。
结论
10 家企业中有 9 家主要靠客户体验来竞争，只有那些真正重视客户体验的企业才能脱颖而出，赢得忠诚的客户。
有一点是肯定的，为了提供积极的体验，你必须比以往更好地了解客户。这意味着创建完整的客户档案，帮助你了解和衡量客户在每个接触点以及跨多个渠道的行为
如果你能确保他们与你公司的互动是顺畅的、愉快的、持续的，你就能提高品牌忠诚度。反之，你就会把客户作为最好的礼物，送给竞争对手。
原文地址：
https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
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