摘 要
基于 SSM 框架（Spring, Spring MVC, MyBatis）的投诉举报管理系统设计与实现主要旨在利用这些成 熟的Java 技术框架，构建一个能够有效处理投诉和举报信息的系统，为用户提供一个简便、高效的投 诉举报渠道，同时赋予管理人员强大的后台管理功能以提高处理效率。该系统的设计首先从深入分析用 户和管理人员的基本需求出发，确定了包括用户投诉举报提交、投诉处理进度跟踪以及管理人员审核处 理等核心功能。接下来，选定 SSM 框架作为开发基础，其中 Spring 负责业务对象的管理和事务处理， Spring MVC 处理 Web 层的请求与响应，MyBatis 则简化了数据库操作。在系统设计方面，采取了分层架 构策略，明确划分了表示层、业务逻辑层和数据访问层，确保了系统架构的清晰与高效。此外，系统的 测试环节覆盖了从单元测试到集成测试的全过程，确保了系统的稳定性和可靠性。通过这一系列的设计 与实施工作，该投诉举报管理系统不仅提升了处理投诉举报的效率和质量，而且还展现了基于SSM 框架 开发大型应用系统的强大能力，为相似需求的其他机构或组织提供了可借鉴的经验。
关键词: SSM；投诉举报；管理系统
Abstract
The design and implementation of the complaint and report management system based on SSM framework (Spring, Spring MVC, MyBatis) mainly aims to use these mature Java technical frameworks to build a system that can effectively handle complaints and report information, provide users with a simple and efficient complaint and report channel, and give managers powerful background management functions to improve processing efficiency. The design of the system starts from an in-depth analysis of the basic needs of users and managers, and determines the core functions including the submission of user complaints and reports, the tracking of complaint processing progress, and the review and handling of management personnel. Next, the SSM framework was chosen as the basis for development, with Spring managing and processing business objects, Spring MVC handling requests and responses at the web layer, and MyBatis simplifying database operations. In terms of system design, a hierarchical architecture strategy is adopted, and the presentation layer, business logic layer and data access layer are clearly divided to ensure the clarity and efficiency of the system architecture. In addition, the testing process of the system covers the whole process from unit testing to integration testing, ensuring the stability and reliability of the system. Through this series of design and implementation, the complaint management system not only improves the efficiency and quality of handling complaints and reports, but also demonstrates the strong ability to develop large-scale application systems based on the SSM framework, providing lessons for other institutions or organizations with similar needs.
Keywords SSM; Complaints and reports; Management system
目 录
第 1 章 绪论
1.1 选题的背景
基于 SSM（Spring 、SpringMVC 、MyBatis）框架的投诉举报系统的设计与实现， 旨在解决当前社 会中人们在面对不公正或不合理事件时难以寻找有效途径进行投诉或举报的问题。随着互联网技术的发 展和社会信息化程度的不断提高，人们对于便捷、高效、透明的服务需求日益增加。传统的投诉举报方 式往往因为程序繁琐、处理周期长、反馈不及时等问题，导致许多人在遭遇不公正待遇时选择沉默或放 弃，这不仅损害了个体的合法权益，也不利于社会公正与和谐的构建。基于 SSM 框架的投诉举报系统 通过整合 Spring 的轻量级控制反转（IoC）和面向切面（AOP）编程特性，利用 SpringMVC 的前端控 制器模式简化了web 开发，同时结合 MyBatis 实现了高效的数据库操作，可以提供一个用户友好、响 应迅速、易于维护和扩展的在线投诉举报平台。该系统不仅能够为用户提供一个简易操作、即时反馈的 举报投诉渠道，还可以帮助相关管理机构提高处理效率，实现数据的有效管理和分析，从而促进社会管 理的现代化，增强社会的正义感和公信力。随着大数据、人工智能等技术的不断发展，投诉举报管理系 统的建设也需要不断更新和完善，以适应社会的发展需求和技术进步[1]。
1.2 国内外研究现状
在当今的电信行业中，用户投诉管理是提升服务质量和客户满意度的关键环节。国内外的实践和研 究表明，有效的投诉管理系统对于优化客户体验，提升网络服务水平具有至关重要的作用。通过比较国 内外的研究现状和实际操作，我们可以发现各有特色的管理模式和解决方案。本投诉举报管理系统采 用了软件的总体开发过程，在进行了初步的调查和研究后，最后选定了所选用的技术，进行了各个功能 模块的设计，最后选用了相应的技术来实现该系统[4]。
在国内，随着电信行业的快速发展，用户对网络质量和服务态度的要求越来越高，投诉管理的重要 性日益凸显。用户的投诉主要集中在网络服务问题和不满意的客户服务上，尤其是对网络不满意的情况 占据了绝大多数。针对这些情况，投诉管理通常需要客服人员进行初步分类处理，简单问题直接答复， 而复杂问题如计费和网络质量问题则需转交相关部门。有效的投诉管理不仅要求员工从心态上重视每一 条客户反馈，还要求快速响应并与客户保持良好沟通，确保问题得到及时解决。为了提升客户满意度， 还需建立完善的投诉通道和加强内部管理，确保投诉处理时效性和质量。
国外的电信行业在投诉管理上则表现出不同的特点，许多国际运营商采取了更加客户导向的个性化 处理方法。例如，英国电信采用一体化投诉支持模式，简化业务流程，直接面向用户处理投诉，致力于 提高用户体验。美国电话电报公司则通过 CRM 系统实现投诉处理过程的全自动化，提升服务效率和核 心竞争力。 日本电信电话公司强调沟通和便捷，通过建立无缝运营支撑 IT 系统和个性化的用户体验， 实现投诉处理的高效化。这些国外企业通过集成化管理和技术支持，使投诉处理更加高效、系统化。
综合国内外的经验，我们认为，建立一个有效的投诉管理系统需要从以下几个方面着手：首先，系 统需要具备强大的分类和自动转派功能，以便针对不同类型的投诉采取相应的处理措施。其次，要强化 员工对投诉的重视程度，通过培训和文化建设，确保每一位员工都能从客户角度思考问题。再次，加强 技术支持，利用CRM 等现代信息技术，提升投诉处理的自动化和智能化水平。此外，还需要建立快速 响应机制和完善的投诉通道，确保客户的问题能在最短时间内得到解决。最后，通过数据分析和反馈机 制，不断优化投诉处理流程，提高客户满意度。总之，无论是在国内还是国外，投诉管理都是提升电信 服务质量、构建良好客户关系的重要环节。通过借鉴国内外的先进经验和不断创新，可以更好地满足用 户的需求，提升企业的竞争力。开发人员可以通过对各种开发的框架进行访问，从而降低软件开发人员 的编码数量，从而增强了系统的安全性和稳定性[5]。
1.3 本文开发内容
本项目旨在开发和实现一个客户投诉管理子系统，以提高企业对客户反馈的处理效率和质量。在需 求分析阶段，我们深入探讨了企业当前面临的挑战和期望通过本系统解决的问题，通过调研明确了系统 必须包含的功能模块及其业务流程。进而，我们在系统设计阶段确定了设计原则，并围绕网络结构、软 件架构和功能架构进行了全面规划，确保了系统的高效与稳定运行。MySQL 拥有很好的移植性和各种编译程序，保证了其可移植的能力[6] 。详细设计阶段则专注于功能模块的细化和数据库设计，以支撑系 统运行需求。实现和测试阶段，我们通过编写测试用例和建立模拟环境，对系统的功能和性能进行了全 面测试，确保了系统的响应速度、稳定性和并发处理能力，从而满足企业快速响应客户投诉的需求。在 完成了系统的发展后，还必须对其进行单元测试，以改善代码的品质[7]。
第 2 章 系统需求分析
2.1 可行性分析
2.1.1 社会可行性
随着数字化转型的深入，社会对于高效、透明的服务需求日益增长。该系统利用了 SSM 框架的高 效性和灵活性，能够提供一个用户友好的在线平台，使得投诉举报过程更加便捷、响应速度更快。这不 仅能提高公众对于社会公正和透明度的信心，还能促进政府和企业对投诉举报的高效处理，从而提升社 会管理的现代化水平，增强公共服务的质量和效率。
2.1.2 技术可行性
SSM 框架结合了 Spring 的轻量级依赖注入和面向切面编程，SpringMVC 的强大前端控制器以及 MyBatis 的动态 SQL 映射和优秀的数据库交互能力，这些技术的结合为开发高效、灵活且易于维护的应用程序提供了强大支持。此外，SSM 框架广泛应用于企业级应用开发中，拥有丰富的开发和部署经验， 加之社区的广泛支持和丰富的学习资源，确保了基于 SSM 的投诉举报系统在技术实现上的可行性。开 放源码架构 MyBatis 可以在 DAO 级上将程式码与资料存取层级分开，方便系统的维修性及商业性[8] 。 但对小型项目而言，仍需要大量配置，影响开发效率[9]。
2.1.3 法律可行性
在开发和部署过程中，只要遵循相关的数据保护法规、隐私政策以及互联网安全法律法规，例如遵 守 GDPR（欧盟通用数据保护条例）或类似的国家数据保护法规，确保用户数据的安全和隐私保护，该 系统即可在法律框架内运行。此外，系统需要确保所有的举报和投诉处理流程透明、公正，符合相关的 行业标准和法律要求，这样不仅能增强用户信任，也能保证系统的法律合规性。
2.2 功能性需求分析
基于 SSM 的投诉举报系统主要有两个模式：一个是用户模式，一个是管理员模式。用户：注册登 录、个人中心、投诉举报管理、交流互动管理。要完成以上的用户模式的功能，需要用户进行登录或者 注册，这就用户需要提供一些便于自己登录和管理员监管的信息：
1 、用户名。
2 、密码。
管理员模式主要有以下几个功能：
1 、公告管理：管理员有权在系统内发布各类重要通知，包括但不限于系统升级信息、投诉处理流 程的变更等，以确保所有用户都能及时获取最新的系统动态。此外，系统用户也可以检索和查看所有已 发布的公告内容， 以便更好地了解系统更新和重要信息。
2 、论坛交流管理：管理员负责对用户在论坛上的评论内容进行审核和监管，包括禁止不良评论的 发布、封禁违规用户等措施，保证论坛交流环境的健康与安全。同时，管理员还负责收集、管理用户的 建议和意见，并进行分类统计分析，这些分析结果将作为改进系统功能和服务的重要参考。
3 、发帖管理：管理员在系统中设定不同用户的权限，如发帖、评论、删除等权限，并对帖子内容 进行实时监测与审核。对于那些内容违规的帖子，管理员将采取删除、封禁或更改等措施，以确保系统 的安全和稳定。
4 、投诉工单提醒管理：管理员还需对投诉工单的处理情况进行监控和反馈，确保用户能够及时了 解自己的投诉进展。投诉工单提醒管理：针对投诉工单的处理情况进行监测和反馈， 以便用户及时了 解相关进展，包括投诉工单提交成功后、指派处理人员后、处理结果反馈后等等，以方便用户及时掌握工 单的处理情况，提高系统服务的响应速度和用户满意度[10] 。
2.3 非功能性需求分析
2.3.1 性能需求
通过利用 Spring 的轻量级容器、SpringMVC 的高效请求处理和 MyBatis 的动态 SQL 优化，系统能 够实现快速响应和高效数据处理，确保了处理大量投诉举报时的系统稳定性和响应速度。
2.3.2 易用性需求
界面设计美观简洁，一眼知意，界面布局符合常用软件布局，可以让用户快速的上手操作。自主性： 举报投诉管理系统管理的各个功能单元必须是独立的，管理员可以根据使用者的具体要求，添加或缩 减相应的功能[11]。
2.3.3 安全性需求
包括用户身份的验证和授权、敏感数据的加密、输入数据的验证以防止注入攻击、会话管理以避免会话劫持，以及日志记录以监控和预防安全漏洞。系统采用高效的加密算法保护数据传输和存储过程中 的安全，实现对用户操作的细粒度访问控制，并通过合理的错误处理和详细的日志记录，及时发现并应 对安全威胁，确保系统的整体安全性和数据的完整性。MySQL 作为一种数据库，是一种开放的、开放 的、强大的数据库，在不消耗大量的计算机资源的情况下，可以确保系统的效率。该系统采用了一种分 级的设计方式，采用了一种前、后两种不同的设计方式[12]。在使用过程中，使用简便的人机交互方式，可 以有效地改善使用者的使用感受[13] 。MySQL 作为一种数据库，是一种开放的、开放的、强大的数据库， 在不消耗大量的计算机资源的情况下，可以确保系统的效率。网页的可用性是系统的重点，网页的制作也 不要那么繁琐，也不会让使用者付出很大的代价[14] 。在一个概念化的模型中，并不需要一个特定的模式， 它可以根据自己的设想来构建相应的概念模式[15]。
第 3 章 系统详细设计
3.1 系统总体设计
3.2 E-R 图
3.3 物理结构设计
基于 SSM 的投诉举报系统，其物理结构设计是构建和部署该系统的基础。物理结构设计不仅涉及 到软件的布局，还包括了硬件资源的分配，确保系统能够稳定、高效地运行。投诉举报系统采用的是分 布式部署方式，主要包括前端展示层、应用处理层和数据存储层三个部分。这样的分层设计有助于提高 系统的可维护性和可扩展性，同时也便于进行负载均衡和故障隔离。
通过物理结构设计，基于 SSM 的投诉举报系统能够实现高效稳定的运行，满足用户对于投诉举报功能的需求，同时也保证了系统的安全性和可维护性。
3.4 界面详细设计
用户登录需要输入正确的用户名密码，且密码长度不小于六位中间不含空格。
用户注册需要输入账号，密码，昵称，联系电话以及验证码。
第 4 章 系统实现
用户管理界面
公告管理界面
发帖管理界面
投诉举报管理界面
投诉举报展示界面
发布投诉举报界面
公告展示界面
公告详细信息界面
第 5 章 系统测试
5.1 系统测试的目的
系统测试的目的是验证和确认软件系统完全满足其规定的需求，并确保软件产品在各种预定和未预 定的环境下都能正常运行。它涉及到整个软件系统的功能、性能、安全性、可用性、稳定性和兼容性等 方面的测试，目的是发现和修复错误，提升软件质量，减少运营风险，确保交付给用户的软件是可靠的、 高效的，并且用户友好的。通过系统测试，可以保证软件在实际部署和使用过程中达到预期的效果，满 足用户的业务需求。为了满足系统的安全性要求，我们必须在突发事件的前提下进行测试案例的设计[18]。
5.2 测试用例
5.2.1 有效等价类测试用例
| 功能测试 点 | 用例说明 | 前置条件 | 输入内容或操作 | 预期结果 | 测试 结果 |
| 登录 | 输入用户名密码 后登录 | 未登录 | 输入正确的用户名密 码 | 登录成功 | 成功 |
| 注册 | 输入注册信息后 进行注册 | 该用户信息不存在 | 输入注册信息 | 注册成功 | 成功 |
| 用户找回 密码 | 输入用户名 | 进入找回密码界面 | 输入正确的用户名 | 该用户名存在 | 成功 |
| 输入提示问题 | 进入找回密码界面 | 输入正确的提示问题 | 该用户的提示问题 正确 | 成功 | |
| 输入问题答案 | 进入找回密码界面 | 输入正确的问题答案 | 该用户问题答案正 确 | 成功 | |
| 修改密码 | 输入旧密码和新 密码 | 用户已经处于登录 状态 | 输入正确的旧密码和 向重置的密码 | 修改密码成功 | 成功 |
| 投诉跟踪 | 输入投诉编号进 | 该投诉存在 | 输入正确的投诉编号 | 查看投诉内容成功 | 成功 |
| 入投诉查询界面 | 成功 成功 成功 成功 成功 成功 成功 成功 成功 成功 成功 成功 成功 成功 成功 成功 成功 成功 | ||||
| 投诉提交 | 进行投诉 | 该用户登录；投诉合 法 | 在投诉界面输入投诉 内容点击提交 | 投诉成功 | |
| 投诉反馈 | 对投诉处理提出 意见和建议 | 该投诉存在 | 填写意见表 | 填写成功 | |
| 修改个人 详细信息 | 点击输入框，填 写修改内容 | 该用户处于登录状 态且填写了详细信 息 | 点击要修改的输入 框，进行内容修改 | 修改成功 | |
| 投诉分派 管理 | 将投诉分配给合 适部门处理 | 投诉存在 | 点击分派，对投诉类 型分派 | 分派成功 | |
| 审核权限 管理 | 修改权限优先级 | 权限存在 | 点击修改，对审核权 限优先级修改 | 修改成功 | |
| 删除权限 | 权限存在 | 点击删除 | 删除成功 | ||
| 增加权限 | 权限不存在 | 点击增加 | 添加成功 | ||
| 系统账号 管理 | 增加系统账号 | 该管理员信息不存 在 | 填写用户名称、密码 和当前状态，点击提 交 | 添加成功 | |
| 删除系统账号 | 该管理员信息存在 | 点击删除 | 删除成功 | ||
| 修改管理员密码 | 该管理员信息存在 | 填写正确的旧密码和 新密码，点击提交 | 修改密码成功 | ||
| 网站公告 管理 | 修改系统公告 | 该公告存在 | 点击该公告标题进行 题目、内容和显示状 态修改 | 修改成功 | |
| 修改显示状态 | 该公告存在 | 点击该公告的是否显 示，即可完成在显示 还是隐藏的切换 | 修改成功 | ||
| 删除系统公告 | 该公告存在 | 点击删除 | 删除成功 | ||
| 添加系统公告 | 该公告不存在 | 点击发布系统公告， 填写标题、内容、选 择显示状态 | 添加成功 | ||
| 投诉数据 推送管理 | 删除统计推送 | 该统计推送存在 | 点击删除 | 删除成功 | |
| 添加统计推送 | 该统计推送不存在 | 点击增加统计推送， 填写统计的数据，点 击提交数据 | 添加成功 | ||
| 注册用户 管理 | 修改用户状态 | 该用户存在 | 点击状态，即可在在 用和冻结中切换状态 | 修改成功 | |
| 删除用户 | 该用户存在 | 点击删除 | 删除成功 |
5.2.2 无效等价类测试用例
| 功能测试点 | 用例说明 | 前置条件 | 输入内容或操作 | 预期结果 | 测试结果 |
| 登录 | 用户名为空 | 未登录 | 只输入正确密码 | 提示请输入用 | 成功 |
| 户名 | |||||
| 密码为空 | 未登录 | 只输入正确用户 名 | 提示请输入密 码 | 成功 | |
| 空值验证 | 未登录 | 什么也不填写 | 提示请输入用 户名 | 成功 | |
| 信息不存在 | 未登录 | 输入为注册的用 户信息 | 提示该用户名 不存在 | 成功 | |
| 用户名错误 | 未登录 | 输入正确密码 | 提示密码错误 | 成功 | |
| 密码错误 | 未登录 | 输入正确用户名 | 提示密码错误 | 成功 | |
| 注册 | 用户名不规范 | 未注册 | 输入规范密码 | 提示用户名长 度在 4-10 位之 间 | 成功 |
| 用户名重名 | 未注册 | 输入规范密码 | 提示对不起，该 用户名已存在， 请重新选择！ | 成功 | |
| 用户名为空 | 未注册 | 输入规范密码 | 提示请输入您 的用户名 | 成功 | |
| 密码不规范 | 未注册 | 输入规范且不重 复的用户名 | 提示密码长度 在 6-16 位之间 | 成功 | |
| 密码为空 | 未注册 | 输入规范且不重 名的用户名 | 提示请输入您 的密码 | 成功 | |
| 两次规范的密码 不相同 | 未注册 | 输入规范且不重 名的用户名 | 提示您两次输 入的密码不同 | 成功 | |
| 找回密码 | 用户名错误 | 进入找回密码 界面 | 输入正确的提示 问题和问题答案 | 提示您的新密 码为用户名错 误，请登录后修 改！ | 成功 |
| 用户名前加入空 格 | 进入找回密码 界面 | 输入正确的用户 名和问题答案 | 提示您的新密 码为用户名错 误请登录后修 改！ | 成功 | |
| 不输入用户名 | 进入找回密码 界面 | 输入正确的提示 问题和问题答案 | 提示请输入用 户名 | 成功 | |
| 输入错误的提示 问题 | 进入找回密码 界面 | 输入正确的用户 名和问题答案 | 提示信息错误 | 成功 | |
| 提示问题为空 | 进入找回密码 界面 | 输入正确的用户 名和问题答案 | 提示请输入密 码提示问题 | 成功 | |
| 在提示问题前加 入空格 | 进入找回密码 界面 | 输入正确的用户 名和问题答案 | 提示信息错误 | 成功 | |
| 在提示问题中间 加入空格 | 进入找回密码 界面 | 输入正确的用户 名和问题答案 | 提示信息错误 | 成功 | |
| 找回密码 | 问题答案为空 | 进入找回密码 界面 | 输入正确的用户 名和提示问题 | 提示请输入提 示问题答案 | 成功 |
| 问题答案错误 | 进入找回密码 界面 | 输入正确的用户 名和提示问题 | 提示信息错误 | 成功 | |
| 问题答案前有空 格 | 进入找回密码 界面 | 输入正确的用户 名和提示问题 | 提示信息错误 | 成功 | |
| 问题答案中有空 格 | 进入找回密码 界面 | 输入正确的用户 名和提示问题 | 提示信息错误 | 成功 | |
| 不填写提示问题 和问题答案 | 进入找回密码 界面 | 输入正确的用户 名 | 提示请输入密 码提示问题 | 成功 | |
| 修改密码 | 旧密码错误 | 该用户登录 | 输入符合规范的 新密码且两次输 入密码一样，旧 密码规范但不正 确 | 提示原始密码 错误，请确认权 限 | 成功 |
| 旧密码为空 | 该用户登录 | 输入符合规范的 新密码且两次输 入密码一样 | 提示请输入旧 密码！ | 成功 | |
| 新密码不符合规 范且两次输入密 码相同 | 该用户登录 | 输入符合规范且 正确的旧密码 | 提示密码为 6-16 位之间 | 成功 | |
| 新密码符合规范， 但不输入确认密 码 | 该用户登录 | 输入符合规范且 正确的旧新密码 | 提示请确认密 码！ | 成功 | |
| 密码与确认密码 输入不符 | 该用户登录 | 输入符合规范且 正确的旧密码 | 提示对不起，两 次输入的密码 不相同，请确认 密码！ | 成功 | |
| 提交投诉 | 进行投诉 | 未登录 | 提交合法投诉 | 提示请先登录！ | 成功 |
| 进行投诉 | 已登录 | 提交不合法投诉 | 提示请输入正 确投诉内容! | 成功 | |
| 投诉跟踪 | 空值验证 | 进入投诉跟踪 界面 | 不做任何操作 | 提示请输投诉 编号 | 成功 |
| 输入正确投诉编 号 | 未登录 | 输入正确投诉单 号码 | 请先登录！ | 成功 | |
| 输入错误投诉编 号 | 进入投诉跟踪 界面 | 输入不正确投诉 单号码 | 未查询到投诉 单 | 成功 | |
| 投诉权限 | 空值验证 | 进入投诉界面 | 不做任何操作 | 提示请输入优 先级 | 成功 |
| 填写权限 | 进入添加权限 界面 | 投诉超出权限 | 提升无投诉权 限 | 成功 |
| 投诉追加 | 空值验证 | 进入发投诉追 加界面 | 不做任何操作 | 提示请输入追 加内容 | 成功 |
| 输入追加内容 | 进入发布投诉 追加界面 | 追加内容不合法 | 提示请输入正 确追加内容 | 成功 |
参考文献
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