致同：同理心能为企业带来什么？

疫情让我们身处同一场风暴，但企业及其领导者应对的方式却截然不同。2021年，同理心成为企业领导者的关键特质之一，提供了一条可以更加成效地创新业务的途径。文化差异的存在，导致同理心领导力的实践方法各不相同，但任何企业都可以采取这种实用的措施，在其团队中培养同理心，并从中受益。

在疫情爆发之后的近两年里，无论是面对家庭成员，还是同事和团队，我们都比以往更有理由保持同理心，企业领导者亦是如此。线下实体合作已经开始被线上虚拟互动所取代，企业员工置身于前所未有的压力之下，这就需要更灵活的领导技能组合。

新冠肺炎疫情爆发后，全球各企业已经认识到在职场中保有同理心的重要性。2021致同国际商业报告（IBR）显示，同理心已经作为一种有价值的领导特质出现，22%的受访全球中端市场领导者将其列为2021年及以后最重要的领导特质之一。

“专业性不强的高级员工可能就此选择提前退休或跳槽，这为企业初级员工的发展腾出道路。”致同菲律宾税务服务线负责人Lea Roque认为，“被推到台前的员工需要担负起更大的企业责任。在不能经常面对面的前提下，其需要及时与同事、客户交流沟通，保证各类信息的及时、准确且完整的传递。”

尽管个人关系中的同理心往往是出于本能，但其在商业环境中的表现却并不明显。作为情商的延伸，同理心领导力是指真诚地关注员工的情绪或情感，表达同理心并建立深入联系的能力。一个人可以通过在场、倾听和花时间了解另一个人的感受和想法，来表现自己的同理心。

重要的是，同理心并不意味着需要迁就认同他人的观点。同理心领导力的关键，是愿意了解另一个人可能经历的事件或情况，而不做任何判断或假设，让他们感到安全和被理解。

致同西班牙审计合伙人Isabel Perea表示，“要做到真正的同理心，除了能够正确感知理解他人之外，还需对他人的感受做出适当的共情性回应。能够做到这两点的人，即展现出对高需求技能，如领导力、团队合作能力、谈判技巧和良好的客户服务能力等的天生禀赋。”

致同尼日利亚首席执行官Ngozi Ogwo认为，鼓励领导者具备同理心的同时，企业文化也需要进行明显的转变。企业的关注点不能仅是关键绩效指标和可交付成果，还需要包括增进员工福祉的关系建设。“同理心领导力要求领导者跳出自己的情绪，从他人的角度来看待问题。正如心理学大师Alfred Adler所言，‘用别人的眼睛看，用别人的耳朵听，用别人的心去感受’。”

同理心领导力也意味着领导者能够表达对他人的背景、经历和感受的理解与尊重。致同美国运营和组织转型全国负责人Joy Taylor解释说，“领导力中的同理心，即理解他人认知的技能或能力，绝对是区分优秀领导者和伟大领导者的要素之一。”

推己及人，同理心商业效益凸显

同理心作为心理学概念本身很难量化，但同理心领导力的商业效益却是切实可见的。在2020年员工数量至少增长5%的中端市场企业领导者中，同理心的重要性始终高于全球平均水平。25%的受访企业认为这是一项尤为关键的领导技能。在疫情爆发期出口量和收入均有所增长的企业中，同理心的得分也较高。

Perea强调，“同理心在工作中总是能产生效益。如果公司里的每个人都遵守共存法则，生产力就会提高。每位员工会兼顾自己和他人的利益，进而企业的利益也会得到保障。因此，未来就不必把时间和精力浪费在调解方面。”

在企业文化中将员工视为最重要资产的企业，可能会拥有更具同理心的领导者。Crowder补充道，“这种理念会直接体现在他们的企业价值观和经营方式上，而在这一点上失败的企业，或将会面临员工参与度、积极性和绩效的下降，最终表现为利润的下降。”

创造性领导力中心报告《职场同理心：有效领导力的工具》指出，同理心与管理者的工作表现直接相关。根据这份报告，当一位领导者具备同理心时，其下属对其进行的评价，总是能预测该领导者的上级对其工作表现的积极评价。相反，高级管理层若缺乏同理心，会导致负面的经营结果。新加坡管理大学研究发现，当高级管理人员未能表现出同理心时，中层和低层管理人员对公司的忠诚度较低，工作投入也相对减少。

推动创新是同理心环境下的结果之一。当领导者允许员工无所畏惧地尝试和学习，并给予一定支持时，员工会大胆去“试错”。

致同英国首席执行官Dave Dunckley认为：“以身作则，而不总是站在最前面指挥，可以让团队成员更有动力去畅所欲言，并意识到他们的付出被聆听、看到和赞赏。”

同理心还能激发共同的目标感，让员工投入更多精力去达成企业目标。Ogwo补充道，“富有同理心的领导愿意更多地倾听他们的团队，认同员工的需求和付出，这样会激励员工有更佳的工作表现，并培育共同的愿景。”

不仅如此，同理心领导力是吸引、培养和留住人才的关键。Taylor指出，“如果领导者想吸引和留住最优秀的人才，就必须倡导同理心。别忘了，如果没有人愿意跟随你，你就无法成为一个领导者。”

商业文化迥异，对待同理心不尽相同

受疫情和当下广泛社会转变的影响，习惯被称为“软性管理”的技能开始崭露头角。Taylor表示，“鉴于我们的文化正发生社会性转变，社会问题在全球范围内愈加突显，富有同理心已然成为一种领导力要求。这对于留住人才，应对每天不断变化的不确定性，以及关心我们的利益相关者、团队伙伴和同事的各种需求而言，都是至关重要的。”

尽管存在如此多的益处，但企业当地的商业文化还是会对同理心领导力造成很大影响。致同国际区域研究显示，在非洲，有10%的受访者将同理心作为最重要的领导特质之一；在亚太和北美地区，这一比例上升到21%；在欧盟，约有26%的受访高级管理人员将同理心评为最重要的领导特质；而拉丁美洲的积极回应率最高，为32%。

围绕“职场同理心”，致同对38个国家的企业领导者调查后发现，在传统文化中存在等级观念的区域，领导是否具备同理心和领导绩效之间的关系更为明显。在这些文化中，等级制度曾是社会秩序的基础。中国、埃及、波兰和新西兰都遵循这种模式。在这些国家，同理心能够弥合僵化的等级制度，创造保护和支持的氛围，从而带来更好的工作表现。

除此之外，同理心在领导结构比较扁平的文化中也同样发挥强大作用。“最近一些引人注目的例子表明，那些被认为缺乏同理心和不合群的领导者容易陷入困境，”Dunckley说，“企业领导者要公开承担责任，所以他们在谈论涉及员工相关的重要问题时必须真诚，这一点很重要。”

即使在那些不太重视“软性管理”技能的地区，同理心也被认为是克服疫情带来挑战的“良方”。“富有同理心的领导力是当前的必需特质，”Ogwo说，“在非洲，我看到同理心领导力日益显现，以求革新领导方式，鼓励团队精神和社会联系。”

大型企业领导者更需要同理心

企业的规模也会影响其对同理心领导力的看法。IBR研究表明，大型企业更强调同理心的必要性，这或许是因为随着团队和业务部门规模的扩大，以及与下属的互动变得疏远或不规律，企业维持运转的难度也在加大。

“大型企业更需要鼓励团队精神，而不是仅仅关注产出。”Ogwo认为，“领导者必须认识到，团队的表现很大程度上取决于其成员的态度。同理心有助于管理层将其原有关注点转变为鼓励合作、提高士气、生产力和留任率。”她表示，在动态变化的企业中，一个较高的同理心指数将是强有力的KPI。

“在一个大型组织中，试图培养一致的员工体验更为复杂。随着企业规模的扩大，领导团队的规模自然会增长，”Dunkley补充道，“培训和支持人力资源经理成为有同理心的领导者是关键，因为他们对员工的日常体验影响最大。”

在业务增长的同时，领导者与员工之间保持联系的必要性也在增加。Perea总结道，“企业的劳动力价值在于企业团队、企业员工，以及在公司价值观引导下培养的可靠关系”

那么，同理心在实践中到底意味着什么？Dunckley解释道，“对我而言，一位有同理心的领导者，就是要花时间去倾听，回想所听到的内容，根据反馈采取行动、提供支持，并在整个组织内进行传达，以明确定义你的价值观和期望。”

关于致同未来领导力研究

作为全球领先的中端市场商业调查，致同国际商业报告（IBR）自2019年起拓展未来领导力相关的调查内容，以研究能够助力企业健康成长和可持续发展的重要驱动力量，不断探寻面向未来的领导者特质的全新内涵。