任正非《以客户为中心》

第1.1节:为客户服务

  1. 企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那里来。华为的生存本身就是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。
  2. 任何一家企业成功的不二法门就是最大限度的满足客户需求。
  3. “童叟无欺”,就是以客户为中心。我们为客户服务,我想赚你的钱,就是为你服务好。客户是送钱给你的,送你钱的人为什么不对他好呢。其实我们就是这点价值,没有其他东西。
  4. 只有服务好客户,让客户把兜里的钱心甘情愿拿给我们。我们才有可能发展下去的基础。
  5. 以客户为中心,以客户为本。

第1.2节:服务文化

  1. 为客服服务是我们存在的唯一理由。
  2. 资源是会枯竭的,唯有文化才能生生不息。(一个企业文化的重要性)
  3. 活下来的充分必要条件就是在优先满足客户需求的基础上,质量好、服务好、运作成本低以及正现金流。
  4. 服务文化,不但要服务好,还要提供优质的服务,才能吸引客户。
  5. 服务文化,就是你对待客户要宗教般的虔诚,就是要把豆腐渣好好磨,终有一天你会得到客户的认同。
  6. 服务文化,就是要诚信,品牌的根本核心就是诚信。你只要诚信。终有一天客户会理解你的。

第1.3节:以客户为中心

  1. 以客户为中心,以奋斗者为本,长期坚持艰苦奋斗。(以客户为中心,道理不用多说了,没有客户我就饿死了。以奋斗为本,其实也是以客户为中心。把为客户服务好的员工,作为企业的中坚力量,与他们一起分享贡献的喜悦,就是促进客户的力量成长。)
  2. 为客户服务是华为存在的唯一理由,也是我们存在的唯一理由。
  3. 什么叫奋斗?(为客户创造价值的任务微小活动,以及在劳动的准备过程中,为充实提高自己而做的努力,均叫奋斗。)

第1.4节:企业的目的是为客户创造价值

1)商业活动的基本规律就是等价交换,如果我们能够为客户提供及时,准确,优质,低成本的服务,我们也必然获取合理的回报。

2)我们的钱只有一个来源就是在客户口袋里,我们不能用非法手段,所以只能做服务。

3)“质量好,服务好,运作成本低,优先满足客户需求”是提升客户效益和盈利能力的关键,也是我们的生存办法。

第1.5节:不是完全以运营商为中心

1)客户的高要求、严厉和苛求的需求,也让我们不断的进步和努力,迫使我们不断的去创新,我们就不会感到生存危机。

第1.6节:危机管理也源于客户需求

1)希望员工们意识到强烈的危机感,只有全身心地投入到企业的生产革新中区,企业才能在竞争中永立不败之地。

2)我们不知道客户需求是什么,事先遇见客户的需求都是鱼翅燕窝,如果客户的基本需求是麻婆豆腐这么办呢?我们鱼翅燕窝做了一大桌,但人来了只吃麻婆豆腐怎么办呢?

第2章:客户价值最大化

1)客户买产品,一般都很关注一下5个方面:产品质量高,可靠稳定,技术领先,满足需求;及时有效和高质量的售后服务;产品的可持续发展;技术的可持续发展和公司的可持续发展;产品功能强大,能满足需要且价格有竞争力。能同时做到5条的公司非常少。

第2.1节:客户利益与企业利益的平衡

1)坚持以利润为中心,以企业的战略为中心,不能只要是合同就签订只要是能签的单子都做,就盲目做大做强。

第2.2 节:从未把利润最大化作为目标

1)任正非1996年讲过:回顾这些年来走过的道路,我认为我们就是这种一种真诚、互利的合作态度,所以我们的合作伙伴越来越多,我们的销售额也越来越大。

2)华为与客户之间的合作,更加体现在“利益均沾”的经营指导思想。

3)任正非说:客户是我们的衣食父母,你们的工资收入和各项福利不是我给的,而是客户给的,客户才是你们真正的老板。我们要为客户提供优质产品和一流服务,让客户在华为得到尊重,受到感动,维护良好的客户关系。“

4)现在的营销策略:“中国式情感营销谋法,不是那么管用了“。需要和竞争对手比”真功夫“ 高性价比与人家抢市场。

第2.3节:“深淘滩,低作堰“

1)我们若想长存,这些准则也是使用我们的,深淘滩,就是不断地挖掘内部潜力,降低运作成本,为客户提供更有价值的服务。客户决不肯为你的光鲜以及高额的福利,多付出一分钱的。我们的任何渴望,除了用努力工作获取外,别指望天上掉馅饼。

2) 对这句话的理解就是,把质量优,成本低,服务好的困难留给自己,把由此带来的利益和方便多让一些给别人。这条真理知道我们处理客户关系,改善商业生态环境,改善内部关系坚持诚信对待客户

第2.4节:帮助客户成长,实现客户的梦想

1)华为的做法是抓住一切可能的机会,不管什么问题,第一时间赶到出事地点,第一时间与客户在一起讨论问题,相客户所想,寻找解决问题的方案。客户的感知是第一位的,为客户解决问题的态度是第一的,紧跟着快速解决问题,优先恢复设备,优先解决客户的投诉问题。

第3章:以客户为向导的研发策略

  1. 至始至终以实现客户的价值为经营管理的理念,围绕这个中心,为提升企业核心竞争力,进行不懈的技术创新与管理创新。创新必须为客户创造价值,否则创新就是有害的。

第3.1节: 把握客户的真正需求

1)研发人员的艰苦奋斗就是把本职工作做好。强调思想上的艰苦奋斗,不断提升工作质量,更多从全局出法,去考虑软件的可扩展性,可安装性,可维护性等等。要不断的思考:能改进吗?还能再改进吗?

2)我们提倡不盲目创新。我们公司以前也是盲目创新的公司,也是非常崇拜技术的公司,我们从来不管客户需求,研究出好东西就反复给客户介绍,客户说的话根本听不进去。技术并不像有些人那么认为是万能的。客户资源才是十分重要的。

第3.2节: 不能以技术为导向

1)在资金和资源有限的条件下,技术发展的着眼点不能是从事技术的基础研究,一般的公司不是科学院和工程院,技术发展的重点不是科学研究和技术发明,而是通过多种形式和渠道及时获取先进的技术成果,并科学的掌握和应用这些技术成果,在技术应用上创新。

2)不能以技术为向导,要以客户需求为向导,客户需要什么,我们就做什么,卖得出去的东西或略略抢先一点点市场的产品,才是客户真正的技术需求。

3)并不是领先者最后都胜利,特别是技术领先者。项目的技术导向是以满足客户需求为前提。

4)“领先三步是先烈,领先半步是先进”。重视研发,强调技术的先进性,但绝非要一味领先,而是遵循适度原则。

第3.3节: 对最终用户需求高度敏感

1)真正的专家是不能缺少一线经验的,最好的给养其实来源于客户。

2)我们的研发人员不贴近市场,不考了其研发成果是否能得到市场的认可,有闭门造车之嫌。于是提出了“技术市场化,市场技术化”的口号。鼓励英雄好汉到市场前线去。

3)客户的需求是产品生命力的源泉。谁把握了客户的需求,谁就赢得了市场机会。了解客户的需求,应该是每一位开发人员首要的事。产品开发一定要从技术驱动转向市场驱动。

第3.4节 :不要将自己的意志强加给客户

1)我们的技术人员要多一些商人的味道,不能把自己的意志强加给客户。客户需求量大但技术简单的东西,我们不去认真做到最好。反而客户不怎么用但技术很尖端的东西,我们却消耗很大的精力和成本做到最好,这就是工程师,就是”以技术为中心”。

第3.5节 :推行面向客户的解决方案

第4章:以客户为导向的创新策略

1)项目品质不好是耻辱,企业没利润可挣也是一种耻辱。从企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那儿来,只有加大对客户价值创造能力的投入。而企业不赢利,对人才,技术和管理就不会有钱去投入。

 

第4.1节:从客户中来,到客户中去

1)研发人员一味地追求技术超前。结果,片面追求技术进步,变技术开发为玩技术,导致技术研发严重脱离市场。导致在产品的研发过程中出现了较为严重的残次品现象。

2)技术是用来卖钱的,卖出去的技术才有价值。

3)创新是企业发展的较重要的内容,但是不要片面地去理解创新,应该是基于继承性基础上的,基于客户需求的可持续的创新。不断满足客户的需求,不断更具客户的需求去进行创新。

第4.2节:有价值的创新

1)自始至终以高品质、高可靠性、技术领先、差异化的创新作为自身的价值定位。

2)提醒公司各级领导人,要严格把关,正确引导下属行为,鼓励下属改进。

第4.3节:只要小改进,不要妄谈颠覆

1)公司拥有的资源,你至少要利用到70%才算创新。每一个新项目下来,就应当是拼积木,只有最后的那一点点才是不一样的,大多数基础都是一样的。由于一些人不共享资源地创新,导致我们很多产品进行了大量的重复劳动,根本就不能按期投产,而且投产以后不稳定。

2)一个公司,最能体现降低成本的措施就是资源共享。人家已经开发了一个东西我照搬过来装进去就行了。

3)技术与产品的理解:“新三年,旧三年,缝缝补补又三年”。

第4.4节:基于客户的持续创新

1)不能只对项目的研发成功负责,要直接对产品的市场成功负责。

2)创新的目的在于确保所创新的产品拥有高技术、高质量、高效率、高效益。从事新产品研发未必就是创新,从事老产品未必不能创新。

第5章:以客户为中心的人力资源管理模式

1)坚决提拔那些眼睛盯着客户,屁股对着老板的员工,坚决淘汰那些眼睛盯着老板,屁股对着客户的干部。前者是公司价值的创造者,后者则只会谋取个人私利。

第5.1:坚决提拔眼睛盯着客户的员工

1)会做人和会做事的人,相互协作相互沟通。(连长和指导员的角色)会做事情的人一上来,这场战争怎么打,把这个搞清楚,会做人的去沟通,做思想工作,战争一定要胜利,就简单得很。

2)华为确定了一把手的三点责任:布阵、点兵、陪客户吃饭。布阵:组织建设以及组织行为建设。点兵:就是干部选拔、使用、考核的路线和干部新陈代谢的和谐解决。陪客户吃饭:就是要紧紧抓住客户需求,不管是内部客户还是外部客户。

3)我们要淡泊名利,踏踏实实做事,用平和的心态去面对未来。

第5.2:节客户满意度是重要考核指标

1)责任结果为导向的考核机制。

第5.3节 :最好的给养其实来源于客户

1)改变自己命运的方法只有2个:1、努力奋斗;2、做出良好的贡献。

2)看中理论和更看中实际工作的能力,公平竞争,不唯学历,注重实际才干。

第5.4:通过反哺改善艰苦地区的条件

1)将军不是培养出来的,是打出来的。

第6章以客户为中心的组织变革

1)变革的流程:先僵化,再固化,后优化。僵化是让流程先跑起来,固化是在跑的过程中理解和学习流程,优化则是在理解的基础上持续优化。我们要防止在没有对流程深刻理解的的“优化”。

第6.1节:变革始终围绕客户价值

1)融合客户,理解需求

2)产品的路标不是自己画的,而是来源于客户。

3)把握节奏,坚持客户需求导向。(客户关注的很简单的东西往往做不好,简单的东西大家都不喜欢,这就是技术导向。)

4)坚持理性的客户需求导向。

5)如果你的企业还是权利导向,自我导向,而非客户导向,那你的流程越拉越长,这个流程就没用。

6)在一些稳定的流程中,要逐步标准化、简单化、提高及时服务的能力,降低期间成本和管理成本。

第6.2节:变革研发管理体系

1)在互联网时代,技术进步比较容易,而管理进步比较难,难就难在管理的变革,触及的都是人的利益。

第7章:以客户为中心的服务策略

1)获取一名新用户的成本是保留一名现有客户的7倍之多。(客户关系的重要性)

结语:

大家要形成一个共识:以客户为中心的重要性;

    有效的为客户提供服务。

 

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