项目文档知多少（三）

十四、《现场实施计划》

   是临去客户现场之前编制的现场工作计划。因为涉及到出差费用，首先要经过部门批准，再上报公司核准，然后再电邮给客户，获取客户对计划的认可后才能到现场工作。
  文档内容包括：目标，现场负责人，预计工作时间，现场工作内容〔安装部署，数据初始化，用户培训，需求调研，现场跟踪使用情况等等〕，每项内容预计工作时间，需客户配合事项等等。最后还要留有双方签名认可的位置。到现场后，第一件事就是找客户签订该文档〔前期要电话沟通好〕。
  刚开始我的项目中是没有这份文档的，结果出现多次现场实施效果不理想的情况。有客户引起的原因，当然也有我们自身的原因。有的客户火急火燎的让我们派实施人员到现场去，等我们的人到现场后，客户反而把我们晾在那里好多天开始配合我们做实施的工作。我们自己的实施人员在去现场实施之前心里也没有一个明确的目标：要达到什么目的，做哪些事情，需要提前准备，找哪些人协助，每天的安排是什么，什么时候返程等等这些都从没有认真的考虑，一到现场就被客户牵着鼻子走，实施工作非常被动。为此，我需要制定一份实施计划，我要求实施人员每次将出差申请单给我审批时必须附带实施计划，实施计划经我认可后，再提交给客户确认。客户一看正正规规的文档提交过来了，还带有公司电子签章，自然也就认真对待了〔对此依旧毫不在意，我行我素的客户还真有，但不多。我们规规矩矩的做事，客户也不好经常出尔反尔〕。双方确认了计划后，实施人员到现场开展工作就顺利多了，计划执行的偏差率能控制在10%以内，节省了出差费用成本，项目进度也大步提高。其实我们也碰到过由于客户原因〔客观因素，突发事件〕现场实施条件不具备了，我们会立即和客户商定终止计划，返回公司，等客户现场条件具备后再续实施。所以说，这份文档有他的灵活性，它更多的被认为的是双方的一种约定，至少看上去很正规。
十五、《系统安装手册》

   在项目发布之前，这份文档就应该准备好。虽然你或者你的客户可能从来不会总到它，但你如果在验收的时候因为没有这份文档而惨遭用户拒绝签字，那我向你深表同情，因为我曾经就这样同情过自己。不要在简单的事情上犯错误，或许它只是疏忽而已。
  安装手册要有有步骤，有截图，还要有安装过程中易出现问题的解决办法。最后，把客服的电话留在文档中最醒目的位置。
十六、《系统管理员手册》

   每个系统都会有管理员，负责系统的正常运行。除此之外，他要能运用开发方提供的工具对系统做出灵活的配置以适应业务部门需求的变更。最基本配置包括部门人员组织结构的设定，权限的分配，工作流的调整，字典的设置，日志的审计。较高级的就涉及到表单的自定义，报表自定义等。这些操作都不是三言两语，或经过几次培训就能让管理员能实际操作，更谈不上理解。如果有一份系统管理员手册摆在管理员的案前，能随时指导他如何操作，如何能达到目标，那不是很方便。〔如果要做得更贴近用户，还可以将用文字难以描述、理解的地方做成视频演示。不过，系统在设计的时候应尽可能的做到功能强大，操作简化。〕在系统上线的时候，如果系统管理员能顺利确定下来〔往往这一点还不太容易〕，就该把操作手册交给系统管理员，一份电子档，一份包装精美的纸质档。
  在我们公司，管理员操作手册由测试人员编制，包括前面提到的《系统安装手册》以及后面将要提到的《用户手册》都是由测试人员完成，实际上他们兼着文档工作。至于对文档质量的检测，我一般会选取一个对该系统不太了解的实施人员，模拟为系统管理员，依据管理员手册中的说明，完成我提出的任务。如果能比较顺利的操作下来，ok，那就证明这文档还不错。如果在操作过程中多次发生疑问，那我会仔细的查看这些疑问点是由于文档没描述清楚呢，还是依靠文字和截图实在难以描述，还是参与检测的实施人员的能力或态度出现问题。总之，这份文档的好坏，之于管理员的有用还是无用，直接影响到客服人员能否减少2／3的电话接听量，你知道，我指的是系统操作方面的问题。
十七《用户手册》

   拆分到各功能模块中就成了模块的帮助文件，合并起来就成为系统的用户手册。用户手册中的大部分内容可以取自功能规格书，但是要将规格书里的界面图〔可能是用viso绘制的〕换为系统实际的截图，再配上常见问题的qa,就可以交付给用户了。由于规格书是由开发人员编制的，其语言风格偏向与技术型，因此测试人员要根据具体的情况将其转换为用户易于理解的语言风格。
  另外，用户手册有可能还要会根据不同岗位的用户编制不同的手册，也就是我们常说的细分。举个例子：我们曾经给某企业做过一套物资管理系统。系统上线前夕，有一位组员对用户手册提出了建议，建议将手册分为2种，一种是给客户公司领导〔中、高层〕看的。由于领导在系统中多数时候仅进行查询，比对和最终审批的操作，因此这本手册很薄。第二种是给操作人员〔计划员，采购员，库管员，统计员〕看的，涉及系统使用的各方面，所以这本手册就比较厚。在实际使用过程中，客户看到我们对用户手册都做了精心的设计，考虑如此周到，首先就对我们的系统报以期待的印象。特别是客户领导，工作很忙，时间精力有限，我们就将他最需要了解的东西呈现给他，隐去无关的内容，降低学习使用系统的难度，节省他的时间，从而受到领导好评。