销售基础培训课程

前言：
这是我在公司里写的销售培训课，新手参考，老鸟多提宝贵意见。
因为我们公司卖具体产品，所以内容可能并不适合一个团队做项目的。
据我所知，一般公司都有这样的内部培训课程，欢迎大家悄悄地放上来交流，以真正体现
论坛互相交流，共同进步的目的：）
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一共八节课：
先给个题目：
业务第一课 业务员常识与职业道德
业务第二课 信息 -- 生意的第一步
业务第三课 市场 -- 生意的第二步
业务第四课 报价与杀价
业务第五课 确认合同
业务第六课 旁门左道 --- 请客与送礼
业务第七课 旁门左道 --- 佣金与培训费
业务第八课 旁门左道 ---topsales
今天开始，每天放一课上来，积聚点人气 . 因避免论坛被封，后三课的内容只能略去，
大家有兴趣的话我们可以个别讨论，嘻嘻嘻
业务第一课 业务员常识与职业道德
虽然可能有些人觉得销售讲道德纯粹是件多余的事，但是销售这实在是件 “ 学坏容易学好难 ” 的工作，所以对于新人，选择一个可能奋斗一生的职业，如果开始就把它想象成为一份崇高的职业，难免大失所望（至少目前的中国如此），所以还是觉得很有必要的
( 一 ) 职业道德
作为一个销售 , 要记住下述这个公式
销售 = 销售你个人 ( 你的个性 , 品格 , 品味 , 情调等 )
所以 , 销售应有自己的个性 , 在不断提高自己的技术知识外 , 也应不断提高
自己的修养
我始终觉得，销售追客户和男人追女人有很多相通之处，女追难的情况不了解，不敢枉加断言。山人虽然妞泡的不好，理论功底还是不错的：）
1. 基本观念 : 尊老爱幼 , 家庭和睦 , 同事友好
首先 , 尊敬父母 , 长辈是最基本的 . 一般说来 , 客户年龄总长于你 , 可以应当尊重客户 , 虚心请教 , 不可耍小聪明 , 会造成不良影响 .
对于这些不存在利害冲突的最亲近的人，你如果尚不能妥善处理关系，怎么可能想象处理好和客户的关系呢？打个粗俗的比方，就象如果纯粹为了传种接代而泡妞的话，应该很难的吧：）
其次 , 作为销售 , 应当一日而消之 , 只有通过不断的自我反省极为重要，销售是一种极易麻木的工作 , 做到勿以善小而不为 , 勿以恶小而为之 , 才能积一步步小的成功到直正的成功 .
2. 把握自己
在做生意的过程中 , 难免会遇到一些不公平的 . 甚至是比较黑暗的事 . 在这个时候 , 注意把握自己的心理平衡 , 不要迷失了自己 , 不要到后来积小成大 , 出现见利忘义 , 不择手段的情况 .
我一直以为，生意是仅次于政治的黑暗，呵呵
3. 技术是基础
因为我们从事的并非一般的行销行业 , 而是高科技行当 , 所以技术支持显得尤为重要 . 这里所说的技术包括必须了解所从事产品的总体框架 , 知道所有产品的基本性能 , 技术指标 . 而且 , 做为一个好的销售 , 还必须知道所售产品的竞争优势 ( 和通类产品比较而言 ) 以及竞争对手的各种情况 . 作为销售，你可以忽略微观技术，但宏观概念极为重要，我认识很多销售了多年产品的人，还是说不清通信的大框框
4. 销售技巧是手段
总的说来 , 技巧不是最重要的 , 但有时也是不可或缺的 . 这其中包括信息的采集 ( 打电话或发信 , 当然成功率不大 ), 客户的分类技巧 , 报价与杀价的技巧 , 以及最终如何拍板的技巧 . 最终拍板的技巧是其中至关重要的 , 大约可占上生意能否做成百分之五十的因素 . 当然 , 这需要适宜的天时 , 地利 , 以及人和 .
泡妞的话，到底是诚意重要（哪怕是做出来的）还是技巧重要，相信大家各有高见。这只代表我个人建议
( 二 ) 业务员常识
1. 我们公司客户的组成
（各个公司个不相同，此处略去）
2. 综旨是 “ 客户是上帝 ”
(1) 客户是不折不扣的衣食父母
客户的需要
关于这个有很多好故事，不知怎么放上来。我觉得很多人最大的错误就是把它只当作一句口号
(2) 客户有其自身的利益 实惠
利益等
(3) 要达到和客户亲密无间的关系
但同时始终记住保持分寸 . 呵呵，有个同事，和客户无话不谈，酒能喝到

半夜，就是想不起来找人家办什么事，有时甚至还得让客户提醒。混淆了关系，也就混淆了工作。最后你都把女孩当成 MM 了，还泡什么呀

业务第二课 信息 -- 生意的第一步


一 . 信息的定义
信息包括客户信息 ( 个人及单位 ), 对手的信息 ( 对方的产品 , 报价 , 成交价以及目前活动区域等 ), 市场信息 ( 包括新产品 , 市场上过去 , 现在以及将来的需求信息 )
听起来简单，但是真的做好极不容易。如果你有机会比较一组销售，会发现好的和差的即使在对同一市场上所掌握的信息
会有多大的不同！有用的信息永远不会嫌多，搜集信息的方法永远也不会嫌少

二 . 何为有价值的信息
1. 客户资料 ( 单位 , 个人有用的信息 )
a. 姓名 , 单位电话 , 地址等 , 如没有名片 , 可暂时记下 , 另外制作名片 , 所
以应带上自己的本子 .
另可记下家庭电话 , BP 手机等 , 但应适时询问 .
b. 客户的脾气禀性 , 业余爱好 , 家庭状况 , 性格 , 优缺点 . 了解上述这些 ,
应该出于本意 , 在有兴趣的闲聊之中获得 . 或通过类似联系工作方便的
办法获取宅电信息等 .
好记性不如烂笔头。认识的销售中有一人，他可以在你孩子读初中的时候记下他的信息， 4 年过去了，
突然有一天他问客户， “ 孩子今年高三了把，语文成绩好些了吗？我帮他买了几本
参考书 ” 。面对这样的细心和耐心，客户只有眼泪在眼眶里打转
作为一个销售 , 只有通过不断提高自己的修养 , 纠正自己的脾性 , 才能
有广泛爱好和客户打交道 .
所谓投其所好，至少你要开始了解别人有所好。如果自己就是个单调的人，这
未免是件极为辛苦的事。
c. 客户的关系 ( 客户之间 , 客户与对手之间 )
了解客户等关系有助于熟悉业务 , 熟悉客户 .
重要！没有联系的话也无法叫做关系 “ 网 ”
d. 客户的重要性
客户的重要性客观说起来有轻重 , 有时候 , “ 军长的勤务兵比团长更有
权利 .
e. 流程
这里指客户订货的流程 , 一般有 5 点 . 钱从何处来 谁来选型
谁来拍板 谁来签合同 谁来付款 . 这当中也有轻重缓急应
细心领会 . 上述 5 点极为重要！了解的越全面越好，你会省却很多以后的麻烦
2. 市场资料
一般来说 , 最应该了解是最近他们 ( 客户 ) 要买什么 ? 但也应知道过去他们买过什么 ? 将来他们会买什么 ? 等等 . 客户还有他们自己的需要 . 我们应该适时提问 : 您看在这个产品上您可以接受的价钱是多少 ?
3. 对手的资料
必须了解对手的产品 , 他们的报价及获得区域 , 应避开对手主营产品与我们的公开报价的矛盾 .

三 . 信息的收集
1. 多留心看
a. 阅读要多 , 频繁 . 对关键的东西要仔细 , 不厌其烦的读 .
b. 同客户交谈 , 要保持精神饱满 , 全神贯注 ( 不一定要多说 ), 会查颜观色 .
事实上，见过不少心不在焉的销售，晕！要知道，国外的统计显示，平均
一个销售一天真正和客户交流的时间仅为 20 分钟左右！
c. 要具备间谍一样的头脑 , 保持一级战备状态 .

2. 听
a. 记住一句话 : 说是为了更好的听 . 要注意控制谈话的主动权 , 但并不是
多说 .
重要！！！常常根据销售说话的长短时间就可判断他的老练程度。但这需要
有意识的长期训练
b. 学会得到自己想听的东西 , 而不是漫无目标 .
吃一顿两小时的饭，做一段长聊，所有的工作只是为了可能短短一分钟的信息！
b. 能听出话中有话 , 弦外之音 . ( 对方问话的含义等 )
3. 记
这也是非常重要的方法之一 . 我们知道客户有时候上最好的老师 , 所以应
勤记 , 当面记下重要信息 , 而对手的资料也很重要 , 要默记 , 用心记 .

四 . 如何综合信息
综合信息就好比沙中掏金 , 要经过反复筛选才能找到有用的信息 . 这其中要注意以点看面 , 即从小的
看似无关紧要的信息综合出大的重要的东西 , 更要学会以面看点 , 通过总的概要的东西看出一些 “ 细枝末节 ”
, 而这些 “ 细枝末节 ” 正是我们可以作文章的地方 .

这个好像难了些啊，呵呵

业务第三课 市场 -- 生意的第二步

个人认为，市场是远高于销售的一个层面。做好销售，通常是当个好兵。而市场是将才
帅才的用武之地。但是，正如 “ 不想当元帅的就不是一个好兵 ” ，或者想时下流行的 “ 做一
个富人，首先用富人的思考方式 ” 一样，只有先把思维定到一个高的层面，你才有更多
的机会在低的层面获得更大的成功

一 . 市场的组成

当你获取了足够的信息之后，你就需要来整理它们，并开始大概描述你所销售产品的一个
市场概貌。

市场就是由以上四个部分组成 , 了解市场 , 就是了解这四个方面的情况 .

首先 , 我们要弄清一个概念 : 了解产品不等于了解市场 , 了解自己的产品也不等于了解市场 . 我们所讲的市场应该包括生产方的情况 , 分销，代理，合作伙伴的的情况 , 对手的情况和客户的情况 .
生产方产品是通过上技术课以及平时的积累来了解 . 当然 , 除了产品外 , 还要知道厂家大概的情况 . 适当的时候 , 可以向客户说明一下 , 以提高客户的信心 . 譬如 , 你现在公司在市场上的位置，公司的历史，
总之 , 知道厂家的情况越多 , 对你越有利 .
作为对手来说 , 我们更应该注意他们的动态 . 所谓知己知彼 , 百战不殆 , 绝对是一句至理名言 , 只有更好地了解对手的情况 , 如负责人是谁 , 销售人员素质怎样 , 他们的强项产品是什么 , 可靠的用户有哪些 ,
活动区域在什么地方等等。
作为分销，代理，合作伙伴的的情况，你可能要了解他们的经营理念，操作方式，客户关系重点，信用程度，可持续发展能力
越多越好 , 越详细越好 , 只有这样 , 才能在激烈的竞争中立于不败之地 .
做生意的说起来有 “ 生意圈 ” ，其实这个所谓的圈子就是上述的这些东西。当你选择着一行的时候，你要做的第一件事
就是进入这个圈子。进入的标志就是你知道更多的行内信息和让行内更多的人知道你。你尽可能想了解自己家人一样的了解这个
圈子中的每一件事


二 . 了解市场
了解市场的方法很多 , 但要真正吃透市场 , 掌握市场的变化 , 应该做到以下几点 :
1. 敏锐的感觉 就是说要捕风捉影 , 思维需要放开 , 只要跟我们有关的 , 不管是直接的 , 间接的 , 都要非常注意 , 并善于推理 .
报刊 , 杂志，互联网，业内传闻都是我们耳目 , 要时常注意和本行业有关的消息 .
2. 坚强的技术后盾 , 通过技术课和其他有关技术资料的学习 , 不断提高自己对产品技术的熟悉 , 了解程度 , 更好地进行销售 .
3. 勤记 , 勤记 , 勤记 , 记得越多 , 你学到的东西越多 , 巩固得越好 .
途径很多，打电话，出差，多看书，多和优秀的同事交流，多和对手交流（大家也都是一个碗里吃饭的么），多上 c114 论坛：）

三 . 分析市场
分析市场就是为了更好的开展工作 , 更有效 , 更正确地拉拢客户 .
1. 综合信息 + 思考
所谓综合信息就是产品的性能 , 价格 , 市场占有率 , 客户 , 对手等多方面
的资料加上自己的合理的分析得出的结论 . 这要靠个人的悟性 , 智慧 .
2. 去伪存真
信息的结论是否真实 , 就需要进行核实 , 再分析再做决定 , 这样才能提高
效率 .
3. 引导客户获得你所需要的东西
客户是最重要的 , 要掌握更多的消息 , 首先 , 你要明白自己的目的 , 然后
在和客户交谈时 , 牢记自己的目的 , 以最自然的方式引导客户说出你要的
信息 . 技巧加上悟性 .
溪月 mm 说到我很大方，其实这些讲的都是一些常识，正象如果只到书店里买几本书你不可能就变成电脑高手一样，
销售也是个日积月累的过程。但是，即使是一些在市场上滚爬多年的老销售，有时一样会犯常识性的错误。
勤奋，用心实践，不断动脑，反省改进是成为任何一行状元的必要因素。只是希望通过和大家的交流，
抛砖引玉，更多分享成功的经验和失败的教训。

业务第四课 报价与杀价


业务流程
了解产品 , 用户
写信 , 寄资料 , 打电话 --- 收集信息
谈判 -- 报价与杀价
合同确认
收款
到了真正报价的时候，其实至少已经有 60%-80% 的工作在前面完成了，
包括信息收集，用户选型，关系处理。所以，还是前面的工作更为重要



( 一 ) 价格的组成
价格 = 生产或进货成本 + 管理成本 + 资金占用 + 税款 + 公司利润
1. 生产或进货成本
2. 管理成本包括工资 , 水 , 电 , 房租及其它杂费 + 请客与送礼所花费的以及出差 , 赞助 , 展览会等等开销
3 资金占用 所谓资金占用就是用自己的钱 , 还是用客户的钱来做生意 , 周期有多长 ? 这里面有很多讲究 . 我们可以通过说明 .
假使客户向我们订 10 万元的货 , 若给我们 3 万元订金 , 那实际上我们自己用 7 万元 . 若客户不给订金 , 我们则要拿出 10 万元订货 .
在这 3 万元可以留出来用作其它周转 . 显而易见 , 对公司更为有利
5. 公司利润
价格高的产品一般利润率低 % 绝对利润高
价格低的产品一般利润率高 % 绝对利润低
6. 税款
增值税 对增值部分征收的税 17%
实价 = 价 + 税
增值税发票包括 产品名称 , 数量 , 单价 , 价 , 税额
发票价 = 实价 /1.17 发票税 = 发票价 *17%
例 : 方卖给第一道贩子产品价 1000 元 , 则加上税款 1000*17% =1170 元
则实际上实给第一道贩子 1170 元 . 若第一道贩子卖给第二道贩子价
2000 元加上税款 2000*17%=340 元 则实际上为 2340 元 . 依次类推 .
增值税共四联 (1) 存根联 (2) 发票联 (3) 压扣联 (4) 记帐联
(2)(3) 给客户 (1) 保存交工商局 (4) 财务记帐
开增值税发票一定要准确的单位名称 , 纳税人登记号 ( 税号 ) 地址电话 , 开户银行及帐号 .

( 二 ) 如何报价
所谓没有过高或过低的价格，只有合理的价格
何为最合理的价格
进货成本 税款
硬件 业务费用 数量
付款方式 打多少预付款 , 划款 ? 转帐 ? 现金 ?

1. 地区差异 : 指信息灵通与否 , 交通
便利与否。地区不同 , 报价不同。

2. 用户类别 : 中间商还是直接用户
3. 过去记录 , 未来发展 : 过去是否接触过此类产品 , 了解程度何 ,
未来只否有机会合作 , 发展前途如何 ?
4. 对方杀价可能性 杀不杀 ? 杀多少 ? 如何应付 .
5. 客户佣金和培训费的可能性

( 三 ) 如何放折扣
常理总是价值大的折扣小，价值小的折扣大
放折扣可以说是智慧的较量 , 应该遵循 , 敌进我退 , 敌退我进的原则 , 但双方力量维持不变 ,
放折扣时应根据产品的价格和数量的多寡来决定折扣的大小 . 一般来说 , 价格高的折扣少 , 反之测则多一点 , 数量多则折扣大 , 数量少折扣也少究竟该放多少折扣 , 可根据具体的情况做出相应的反应 . 记住随机应变 , 掌握主动 .
( 四 ) 面对砍价
砍价肯定是避免不了的 , 面对砍价如何应付呢 ? 这就需要做到攻守有序 . 所谓攻守则是主动让价 , 守则是咬住价格不放 , 那么什么情况下应采取攻势 ? 何种情况下采取守式 ?
1. 守
(1) 产品是客户急需的 (2) 产品较冷门 (3) 客户另有所求时
(4) 在一些信息闭塞的地方
一般符合上述几种情况就应该守住不放 .
2. 攻
(1) 有对手介入时 (2) 有合作的长远趋势 (3) 开门第一 ( 第一次和客户做生意 ) (4) 资金先到位
攻也需要掌握节奏 , 时机 . 要有主动性 , 目的性
总之 , 面对砍价 , 掌握好攻守的分寸 , 时机就能更好地实现自己的目的

攻和守本来就没有规律可循，实战中主要取决于对形势的准确分析和本人的心理素质。
当你被砍的招架不住的时候，时刻提醒自己 “ 生意并不是我的全部 ”“ 还会有下一单的 ” 不失为
一种良好的心理暗示。销售的心态往往会起决定性的作用，急躁只会导致心态失衡和技术变形。
合同并不是只属于报价最低的人的

( 五 ) 常规套路
这里说的常规套路 , 是做生意中普遍使用 , 也较为有效的方法 . 当然 , 如果能想出更有效的 , 具体创意的则更好 . 做生意本来就是没有常规可循 , 不断变化 更新的 .
1. 货品不够 虚拟出一种供不应求的状况，给客户的心理制造压力
2. 买一送 N ( N 可能是对方所需的一些零配件，一个配套软件，或延长一年的保修服务，或 XX 地方的两个培训名额 )
这样的策略，唯一的目的是为了守住价格。要知道，在一个区域，降下去的价格是很难再升上来的，而且，很快所有的用户都会知道你的
这次降价行为
3. 李代桃僵 : 若客户不满意我们推荐的产品 , 我们则向客户推荐另一种
产品 , 以寻求客户的认同 . 所以需要销售对产品
4. 以量求价 : 若客户只肯出我们不太愿意接受的价格 , 不妨答应他的
条件是应再多买多少数量，才能得到更大的折扣
5. 以时间换取价格 : 交款时间若短则答应以稍低的价格卖给客户，毕竟可加速资金的周转

业务第五课 确认合同

忙活了半天，到了该收稻子的时候了：）

( 一 ) 一般生意流程
收集信息 ( 打电话 , 写信等 )

了解信息 , 综合信息

填写客户资料表

选型报价

填确认单 , 签订合同

( 二 ) 合同构成

各公司内容不同，略

但正常情况下，付款方式，交货时间和地点，发生纠纷时的仲裁是一些比较重要的环节。在目前国内信用机制远不完善的情况下，
即使签好的合同能完全按条款执行的都是少数，所以，仔细慎重地事前商定每个条款尤为重要。

( 三 ) 合同的确认方式
(1) 客户当面确认 , 签名盖章 , 是较完善的做法 .
(2) 传真确认方式
已方签字盖章 , 传真过去 , 对方再签字与盖章传真回来 .
(3) 邮寄确认方式
该方式时间较长 , 但合同为正本 , 盖章有效 .

( 四 ) 确认技巧
在合同确认中 , 技巧是很重要的 , 掌握的好 也市经验问题 . 一般对客户和你来说 , 确认合同是一场复杂的心理战 , 特别是做高科技的产品 , 周期较长 , 有时候更需要机敏和耐心 .
一般来说 , 你和客户在确认合同的心理方面有以下四种可能 :

(1) 客户心理急切 , 你也急于想出货 , 那么记住 : 速战速决 , 夜长梦多 .
(2) 客户或者由于性子较慢 ( 国营 ) 或由于订货期长心理上不急 , 而你急于做
这笔生意 , 这时候切忌不要急躁 , 有一种自说自话的方式 , 采用心理暗示
的方法 , 暗示客户 “ 假如订了我们的产品以后 , 需要培训几个人 ?” “ 假
如 ......” 等问题 , 时间长了使客户产生心理定势 , 或者紧追不舍 . 在寄
资料 , 打电话中 , 经常提示一下 , 当然这其中也有个方法问题 .
(3) 客户急于订货 , 而我方或由于价格或由于供应方事宜不急于做这笔生意 . 那么注意首先是要 “ 稳住 ” 客户 , 除了价格浮动的问题除外
, 答应客户 “ 没有任何问题 ” 。这也是所谓 “ 时间换取更大的空间 ” . 这其中 , 注意 “ 以退为进 ”, 答应客户的一些迫切要求 .
(4) 用于通信类的多是高科技产品说到这个高科技，总是忍不住想笑 , 周期较长 , 有时甚至从谈意向到签订合同
周期数年 . 这时候客户审慎考虑 , 那么我们也不能急于求成 , 保
持与客户一种 “ 若即若离 ” 的洽谈氛围 , 注意 “ 即 ” 是真 ,“ 离 ” 是假 ,
为使最终大家走到一处 , 耐心是重要的 . 这是我们确认合同过程中较多
的一种情况 , 也是考验提高一个销售素质的实战机会 .
虽说 “ 美女怕缠夫，但是一味地死缠烂打，还是会令多数人反感。尤其可能离拍板还很远呢 ”
(5) 记住你永远有机会！！！即使选型选了别人，即使客户明确表示不会考虑你们公司，在客户同别人签约前，你和对手的机会
仍然是一样的。好的销售需要韧性和不屈的勇气。这种时刻其实你已经不是和客户在斗争，而完完全全地和自己在搏斗。
挑战着自己勇气和战胜惰性的极限。经商 10 年，遇到签了字的合同被推翻都有 10 多次呢！别忘了，俺们这里
可是中国！

( 五 ) 确认合同中的忌讳 :

(1) 忌 “ 夜长 ” 固 “ 梦多 ”. 这当然除了你个人的因素外 , 也可能有其它客观
因素 . 但尽可能避免 “ 人为 ” 因素 . 在可能的情况下，能让即让，
俗话云 “ 吃亏即福 ” 很少有只做了一个合同的好销售，也很少有只做了一个大单的大公司。

(2) 忌 “ 急躁 ”, 其实可以 “ 急 ” 但千万勿 “ 躁 ”. 做 Sales 人一旦恶意浮
躁 ; 不如不做 , 否则生意会在你各种走样的行为言谈中多半 “ 谈崩 ”.

(3) 忌 “ 拖拉 ” 拖拖拉拉 , 今天能办的 , 该办的事 , 如传真 , 报价 , 咨询等业务
由于各种琐事耽搁下来 , 久而久知会造成不可估量的损失 . 在销售过程
中时间就是金钱 . 老销售往往会有一种直觉，当一个方方面面他认为都已
妥当的大合同拖了太久的时候，他本能地感觉他最终会丢掉这个合同。通常，
非常灵验的。

(4) 忌 “ 麻木 ” 销售是一种极其容易麻木的工作。随着大量的出差，电话和时间的推移，你的感官在慢慢麻木。
但是业务在悄悄地变化，如生生不息的小草一样。产品和需求的变化，客户关系的变迁，新对手的加入，小的
量变慢慢积累到质变。所以，这实在是份累人的工作。不过，如果你喜欢变化的话，这也将是份永远新鲜的工作。