传统服务该如何改变服务模式，提升服务质量？

在当今“互联网+”环境的影响下，传统服务该如何改变服务模式，提升服务质量？

通过搭建智能质检，提供智能化、场景化服务。帮助企业高效便捷的连接各个平台，创造美好的服务体验，最终实现 “降本增效”！

智能质检，通过智能语音全量覆盖检测，实现录音文件的自动质检，大幅度提高质检效率和抽检覆盖面，全盘掌握质量情况，提升客服质量的同时可降低运营成本。

智能语音质检分析的业务逻辑分成三个部分：

 1 质检任务管理

对质检管理者分配的质检任务进行处理。

对于被分配了质检任务的质检员，进入我的质检任务可以查看分配给自己待完成的质检任务情况及已经完成的任务情况。对于待完成的质检任务，点击质检样本，进入质检评价处理页面：

（1）质检员可以在听取录音的同时以音词同步的方式查看对应的录音文本及录音特征等，方便质检人员快速了解该录音的情况。

（2）对于设置了自动打分规则的质检标准，也可以在复检阶段干预系统质检的结果。

（3）特定情况下，还可以同时查看该录音所关联的工单、截屏或客户基本信息等，方便质检人员进行更加全面的评价。

（4）质检人员对照录音文本按照质检标准对录音进行分项打分，系统计算最终评分结果。

（5）质检管理人员进入质检任务管理可以查看自己分配的质检任务的完成情况。

（6）查询结果包含被分配的任务总量、已完成量、任务达成率情况等。

2 质检评分模板

质检评分模板，即是按质检标准来制定的打分模式，根据扣分标准再细化评分细则。分为自动评分模板和手动评分模板，可对客户坐席的关键字、语速、重叠音、静音、情绪、上下文进行检测。

 3 系统自动质检

系统对小组、部门的服务质量进行自动全量质检。根据配置的质检模板、流程评分，可对客户坐席的关键字、语速、重叠音、静音、情绪、上下文，话术流程进行自动检测。

4 人工质检抽样管理

4.1人工抽样

系统支持对录音按照规则进行抽样。人工抽样则是由质检管理人员手动输入抽样条件规则进行即时查询并抽样的方式，人工可以对抽取结果进行选择后，再放置到质检样本池进行待分配。

系统支持对质检对象按各种查询条件进行查询，以结果清单的方式进行展现。

4.2系统抽样

系统抽样的主要功能是根据任务执行时间、通话时段、电话类型、通话时长、号码归属地等条件来设置系统自动查询录音的规则，根据自动抽样规则筛选出录音清单，并进行自动分配任务。

 5 质检申诉管理

被质检人员可以对有疑问的质检结果进行申诉。质检申诉可通过录音属性、坐席属性、分数范围、申诉状态、申诉结果来查询出录音的申诉状态和申诉结果。

6 回访话术（外呼）质检

针对呼叫中心常见的回访场景进行质检。系统可以设定模板自动质检回访业务人员是否按照固定流程进行回访提问，同时可以抓取客户回答内容与业务人员的工单记录进行一致性匹配。

7 案例管理

案例管理实现典型服务过程的全中心分享。

质检员可以将具有分享意义的质检对象分享给全中心所有员工作为典型案例进行查看。

质检人员在质检过程中，将具有普遍分享意义的工单作为典型提交共享申请给质检主管，经质检主管审核通过后，最终共享给全中心所有员工进行分享和查看。

8 录音池

8.1 录音查询

质检人员质检后，可以对于一段时间内的质检情况作明细查询，并且汇总查询结果，对于有疑问的质检结果，被质检人员可以发起质检申诉。

8.2 录音可视化

向质检人员提供完整的客服代表服务过程全记录，包括录音文件的播放、录音文件转译结果等以作为评分的依据和参考。支持“音词同步”，播放录音过程中，可通过选择系统转译的文本句进行跳转播放，帮助提升听录音的效率。

录音转译结果中，具有语音特征的信息将通过数字方式直接体现，如静音时长、叠音次数等。

质检人员可对每通录音设置提交典型案例的选项，使质检人员可直接推荐质检典型案例，便于后续审批和管理。

9 统计报表

9.1质检报表

系统所呈现的质检类的报表清单，以仪表盘形式进行展现，所有报表都支持导出。

系统提供质检常用的报表包括：

（1）入库量、初检量、复检量及逾期量报表；

（2）质检申诉表；

（3）质检员被申诉率表；

（4）质检完成情况统计表；

（5）质检员工作量统计；

（6）质检员评分偏差表；

（7）来电时段统计表；

（8）坐席成绩统计表；

（9）错误率雷达图；

（10）致命项来源占比统计表；

（11）坐席平均静默时长排行；

（12）坐席申诉统计表；

（13）坐席申诉率排行。

10 结语

总的来说，基于智能质检的客服平台是一个值得信赖的结构化体系平台。我们不仅能够实现服务质量的显著提升，还能够有效地帮助企业连接各个平台，实现资源的优化配置和高效利用。本文对部分核心架构和核心模块功能进行了概述。若有读者对智能质检在客服平台中的应用有更深入的了解需求，欢迎在留言区互动，我们将竭诚为您解答。