第一次做customer support的总结

上周五去老东家A公司做customer support，见到老朋友特别高兴，一激动就热情过头了，blabla说了很多。谈完后我跟对方的工程师说你把我们讨论过的问题列一下，哪些解决了，哪些还没解决，发个备忘录出来。

结果周一上班收到这位老兄群发的mail。他这么写的：“
As the result we discussed last week, I need :
1. The new XXXXXX version consider over the NOP = 1 (number of program) of MLC, (no mark method when do the GC and WL)
2. The source code of test routine
3. The simulator source code
4. Document, even in disorder is OK
5. Help on reduce the spare area use,8 bytes is OK
”
我一看就晕了。这些东西在讨论的时候我提过，但并没有答应给他们，他就直接白纸黑字写在mail里要了。不知道的还以为我答应给他们多少东西似的。

很快，收到一个在customer support方面很有经验的同事的回复，哗哗哗列了几条经验，总的意思就是说不能随便给客户承诺，客户的要求答不答应要由manager说了算。

我赶紧把那天讨论的内容做了一下总结，发给大家。顺便在信尾说了我没答应这么多要求。

不一会儿收到老大的电话，老大先是安慰我说没事，第一次做customer support到这样已经挺好了。然后跟我讲了讲跟customer打交道的窍门。
1. 客户如果要设计文档，测试代码等等东西。跟他说，只要你买我们的silicon，什么东西都可以给你。
2. 客户说需要xxx的src code，因为他们碰到了什么什么问题，需要靠它解决。跟他说，把你们的src code, 开发平台给我们，我们来替你解决这个问题，我们还能保证质量。test cases需要在我们实验室的大型测试设备上跑，几十个G的数据，没法给你。给你你也没法用。
3. 注意看一下有没有做middle level software的机会。（为什么？）

 

教训：

1. 跟客户别说太多自己这边的情况，多问他们那边的情况。

2. 备忘录还是要自己写，自己发。