IT小能手秘籍：看工单与任务单如何携手玩转服务管理

在ITSM这摊事儿里，我们有两种手段来管理IT小哥们忙活的那些维护工作，一种叫工单（Ticket），另一种则是任务单（Task）。这哥俩到底有啥不同，又怎么互相帮衬着呢？

工单嘛，基本上是从客户或者用户那边来的，他们用这个来告诉咱们需要啥服务啊，遇到了啥故障啊，或者得解决个啥难题。就像是客户和咱IT服务团队之间的传声筒，专门对付那些外面来的活儿。

工单在系统里头跑的是个定制化的流程，从出生（创建）到嫁出去（关闭），每一步都能按咱们的服务类型和自家需求来设定。它就像本故事书，从发现问题到怎么把它摆平的整个过程都记录得清清楚楚，还包括中间的各种对话、操作和状态变化，想回头查啥都方便。

至于任务单，它更关心的是咱们内部怎么分工合作，把工单里头具体要干的活儿拆解得仔仔细细。任务单大多是从工单里蹦出来的，每一个都是工单里一小块任务的详细规划。跟工单比起来，任务单可能步骤更多，规矩也更死板，比如啥检查点啊、审批啊，一样不落。而且，每个任务单都有指定的接盘侠——哦不对，是责任人，通过多个任务单联动，能拉上不同部门或者好几个人一起搞事情，每项任务独立又协同，共同为完成那个大工单努力。

说到他俩的关联，任务单就像是工单的小弟，为了达成工单的大目标而生。一个工单下面可以挂好几个任务单，每个都对应着工单里的一部分活儿。在系统里，工单一动，相关的任务单就跟着启动，任务单干得咋样，最后也会反馈给工单，让工单的状态随时保持新鲜，这样整个服务流程就顺畅多了。

要是工单多到数不过来，分类就显得尤为重要。把性质接近的工单归成一类，交给处理这种事特别溜的工程师，用专业的手法来整，效率自然就上去了。根据IT服务的那些套路和实战经验，常见的工单分类原则大概有这些：

• 请求类 ：就是那种常见的小要求，比如提个意见或者投诉啥的。
• 故障类 ：直接关乎业务系统出岔子，能让人停工的那种。
• 事件类 ：通常和监控报警有关，需要人工介入处理的。
• 问题类 ：挺严重或者老出现的问题，得挖根治本。
• 变更类 ：改改设备啊，调调设置啊，这些影响生产环境的操作。
• 发布类 ：新东西上线，比如软件更新或硬件部署，得经过严格管理。
• 安全类（特殊） ：处理安全紧急事件，要快速响应，专人专办。
• 需求类（额外） ：业务有新想法，产品经理和需求分析的小伙伴们负责搞定。

这么一分，事情就清晰多了，处理起来也更高效。