47、呼叫中心多媒体记录与分析解决方案招标需求

呼叫中心多媒体记录与分析解决方案招标需求

1. 招标概述

本次招标旨在邀请潜在供应商提交方案，为 Axxum 第一国民银行的客户体验改善计划提供自动化监控和记录系统。招标书（RFP）为供应商提供了系统的相关运营、性能、应用和架构要求，以便供应商以公平可比的格式响应，确保所提解决方案满足需求。

2. 呼叫中心概况

• 位置与人员 ：全国客户服务联络中心位于 Biloxi 和阿拉巴马州，是面向 Axxum 全国客户的零售和小企业服务中心，共有约 2100 名员工，其中 1700 名为电话代表，从事服务或销售相关工作。
• 服务目标 ：为客户提供世界级的呼叫中心环境，向所有来电者提供一致统一的信息，提高效率并定期、一致地评估电话客服人员。
• 现状 ：目前在没有正式记录和监控系统的情况下进行监控工作，有 25 名专职监控代表，各级管理层每月花 1 小时监控电话客服人员。但管理层因客服人员休息时间多样以及桌面在线 ACD 或调度软件不可用，难以定位正在通话的客服人员，而专职监控人员桌面有这些工具。

3. 呼叫中心环境

• 运营时间 ：各部门运营时间不同，但希望解决方案能支持 24x7 运营。
• 来电处理 ：所有来电路由至 688 BRITE IVR，该系统处理超过 82% - 84%的来电，无需转接至人工客服。IVR 每月接收 300,000 至 500,00