IVR语音导航

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IVR语音导航 
一、    概述
    
随着计算机技术及通信技术的迅速发展,计算机电话集成(CTI)行业日趋成熟,CTI产品的需求呈逐年上升的趋势。这套平台是基于最新计算机与通信集成技术(CTI)的智能化信息自动应答和查询系统,采用了计算机网络技术、数字程控交换技术、数字信号处理技术、数据库技术,将许多著名的语音产品,如Dialogic、NMS、Music 
Telecom、Siemens、Telelink等多家不同品牌的语音产品,集成到同一开发环境,真正做到应用环境与设备无关,用户只需将自己的应用流程和数据库系统连接到开发平台,便可方便地设计出具有个性化的应用。
    IVR 
语音服务器系统的功能已远远超过“IVR”字面上的含义,包含了自动语音应答及流程设定、数据库访问及修改、传真服务器、VoIP电话网关、语音合成及识别、人工座席服务、与呼叫中心(CTI)接口、与EMAIL或WEB连接、通过TCP/IP与其它系统透明连接、业务量统计查询等多种功能,将电话多媒体技术、数据库系统、计算机网络、客户关系管理有机的结合到一起,使得一些非常专业的、尖端的的技术在这里轻松实现。
 IVR 
语音服务器系统是一个开放型的应用开发平台,既可以和您的呼叫中心系统配合使用,也可以作为一套独立的系统使用,完成诸如:语音信箱、170费用查询、电话银行、电信疏忙等增值服务业务。
 
二、    系统性能指标
◆       系统采用WINDOW 
NT/2000网络操作系统,服务器可选择性能稳定可靠的工业控制机或支持硬插拔的CompacPCI,从而保证了系统运行的稳定性。清楚的中文菜单,便于使用者进行操作;
注:系统年平均无故障时间最高可达99.999%。
◆       系统可选择模拟电话接口(LPS)、BRI(2B+D)、中国一号信令、ISDN(30B+D)、LineSide 
E1、七号信令(SS7)、E&M中继、透明传输协议(NOCC)等多种与PSTN(或PBX)的接口方式。对不同型号的交换机,可很容易地设置系统的各项参数,便于调试及维护;
◆       支持多种交换机:Awaya、Nortel Meridian1、SIEMENS、TD510、NICE288、EDK21等。
◆       支持多种CTI接口:Lucent TSAPI、Inter CTC、SIEMENS TAPI、IBM CallPath等。
◆       系统单机容量为2、4、6…120端口。可根据实际情况,平滑升级。
系统支持分布处理,通过IVR网关,实现多主机共享语音资源,具有很强的扩充能力。
◆       具有完善的系统监控、工作日志、业务统计、呼叫分析、远程管理功能。
◆       网络通信基于TCP、IP协议族
◆       系统可按小时、天、周 进行数据在线备份,以防止系统出现异常情况造成数据丢失,确保系统的安全性。
◆       
系统采用堆叠式模块化设计,用户可以根据自己的实际情况,对任意功能模块进行扩充和重组,在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择,规模可大可小,并可平滑升级。
 
三、    系统功能
  1、基本功能
◆       自动语音应答:如播放语音、菜单选择、收号、录音等。
◆       支持静态传真的自动收发,图形存储格式采用标准的TIF格式,提供多种文字:如中文、英文转换传真的功能。
◆       支持动态传真发送,可将中文、英文字符实时地转换为传真发送出去。
◆       数据库查询采用ODBC与数据库连接,支持MS SQL、Oracle、Sybase、Infomix等主流数据库。
◆       系统支持通过代理服务器访问数据库,以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。
◆       支持DNIS和ANI自动识别功能。
◆       支持自动拨号,批量外拨,记录外拨结果,外拨方式不仅支持语音,还可支持传真,人工话务员等。
◆       系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。
  2、与座席通信功能
◆       IVR自动语音、FAX和座席之间可实现任意转接,并保持数据同步。
◆       IVR可以收集用户输入的信息,并将这些信息送往ACD为路由选择的依据,也可送往座席,作为人工服务的依据。
◆       人工座席具有控制IVR放音、收号、录音的功能;
3、系统安全性及其它
◆       
系统可对IVR通道进行实时监控,一旦超出规定值或者系统部件不能正常运行,能够立即以声音形式进行告警,对发生告警的设备能够准确显示其位置,并生成详细的告警及故障处理文档,确定故障原因以便于工程技术人员及时进行维护。
◆       系统的各种提示音和通知音应能够由用户随时进行方便的修改、添加和删除等。
◆       系统提供开放的应用层接口,动态加载新的业务模块。
◆       支持平滑、自然人性化的Text To 
Speech语音报读功能(支持中文);要求有语音编排系统;支持文语转换;支持用户通过Internet直接访问IVR的方法;
◆       可以加载自动语音识别算法
◆       系统提供功能强大的应用开发环境:图形化的流程编制工具、脚本语音控制、DLL功能加载、人工座席控制等。
◆       提供在线调试工具、预编译功能及错误检查功能。
 
四、系统提供的接口(API)
 IVR语音服务器提供多种开发接口,以供用户二次开发之用。
1、客户端控件ctsIvrClient.ocx
◆       此控件供使用IVR 语音服务器系统的CRM开发者使用
◆       此控件与IVR语音服务器系统采用TCP/IP协议进行信息传递。
◆       客户端控件包括方法和属性两部分,使用方法可以对IVR服务器系统进行控制操作,例如:放音、录音、收码、收传真、发传真、呼叫转移等。
◆       也可以从控件中取得IVR服务器系统发给客户端的消息,从中CRM开发者可以自行分析出用户输入的信息,作为人工服务的依据。
◆       通过此控件,可以实现IVR语音、FAX和座席之间可实现任意转接,并保持数据同步。
 
2、编写DLL控制 IVR服务器的语音流程
◆       为了增强IVR语音平台对于未来新技术的适应性,为使用者提供DLL控制语音流程的接口,以供二次开发者使用。
◆       系统可以使用MICROSOFT VISAL C++ 6.0 
编写DLL应用,这样用户就可以随心所欲地增添各种功能,例如:访问各种类型的数据库、WEB应用、复杂的逻辑运算等。
◆        IVR服务器通过调用用户定制的DLL,控制语音流程。
◆       用户也可以通过DLL调用函数,实现某一特定功能。
    3、 IVR服务器提供多种网络接口,在代理服务器上实现不同任务
◆       监控接口:对IVR通道进行实时监控,一旦超出规定值或者系统部件不能正常运行,能够立即以声音形式进行告警。
◆       话单记录接口:实时输出IVR话单,便于远程监控及记录。
◆       代理服务器访问数据库:通过代理服务器,访问远程数据库、大型数据库、保密数据库等。
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IVR语音导航系统(以下简称本系统)是一款功能强大、易于使用的电话管理系统软件,主要包括以下几大功能模块。  IVR语音导航/语音流程设置:分时段设置所需的语音导航流程,可设定任意层次,支持“转接人工”、“返回上级菜单”、“留言录音”等功能,设定好流程并导入相应音频文件后即生效。  来电黑名单拒接:可设置黑名单列表,或从通话记录中选取号码通过右键菜单添加入黑名单。当处于黑名单中的号码呼入时,系统自动拒接,并可以选择向对方播放“已停机”或“号码是空号”的提示语音。  来电/去电弹屏:来电或者去电时,电脑自动弹出对方号码所对应的联系人名片以及与该联系人的交往记录,使得您在通话前就全面了解了联系人的信息,使通话交流更加有的放矢、顺畅自如。  通话录音:可以自动对来电和去电的通话进行录音(摘机通话自动开始,挂机自动结束)。可以通过内嵌到IVR语音导航系统中的微软媒体播放器收听录音文件。  挂机/无应答短信:当来电结束、去电结束,以及来电无应答时,系统自动发送预设的短信内容,给予客户提示和说明,增强客户友好体验。  通话录音管理:按照今天、昨天、最近一周、最近一月等时间段选项或者来电、去电、未接等通话类型选项分类显示通话记录和录音记录,每一条通话记录都可以编辑相应的通话摘要,更加方便您对通话记录的管理。  客户通讯录管理:您可以把您经常联系的客户资料添加到IVR语音导航系统中,也可以导入存放在Excel表格中的联系人。存储在IVR语音导航系统中的客户资料,管理起来更加方便,分类浏览更加清晰,快速查找定位快捷方便。  通话录音记录查询:根据通话时间、通话类型、通话号码、联系人姓名等属性进行灵活的通话录音记录查询,查询结果可以导出至Excel文件。  短信收发:网络接口直接接入到网络运营商的平台,需要注册帐号并充值,然后在本系统的系统设置界面设置好注册帐号和密码即可,该接口可以发送即时短信和定时短信。短信猫接口需要用户购买短信猫设备,将手机卡(只支持GSM手机卡)插入到短信猫,即可收发短信。可以在联系人的编辑界面,通讯录,通话记录,来电弹屏等界面点击号码发送短信,操作方便快捷。  业务记录字段自定义:为使客户资料和业务记录的字段信息与您的实际业务描述相一致,您可以自定义设置客户资料字段名称和业务记录字段名称。
smartvoice语音导航系统 2.0 语音导航系统(即IVR)是呼叫中心的核心部分,它能使用户全天24小时得到信息服务,以提高服务质量。在呼叫中心载入IVR系统,能使大部分呼叫实现自动化,可以节省60%的费用,同时还能减轻座席代理人的负担,处理确实需要人工处理的呼叫。 随着信息需求的急剧增长,语音导航系统已经不仅仅局限于电信、银行等大型企业使用,许多中、小型企业对语音导航系统的需求也越来越强烈,可一旦知道需要的费用后,往往望而却步,因传统呼叫中心的建立完全依仗于硬件平台,成本太高,远远超出这些中、小型企业的经济承受范围,即便对于那些暂时能够承受的企业,也担心其投资回收期过长而使企业的投入未见成效反增负担。因而不少中、小型企业对建立呼叫中心持谨慎态度。在传统领域里,语音卡是语音导航系统中必不可或缺的硬件组成部分,但是其价格相当昂贵,操作复杂,比如Dialogic的四路语音(模拟卡)、传真卡价位在近万元,更甚者Dialogic的E1语音卡(数字卡)、传真卡价位在2-3万元以上,这对于企业用户确实是一笔不小的花销,而对于个人用户更是可望不可及的奢梦。而且技术应用在用户那里又体现出较高的复杂性,一般需要专业人员进行维护,所以实际应用中陷入僵局。 SmartVoice专业语音导航系统很好的解决了以上问题,只需要一台电脑及一个语音MODEM便可以实现上述功能,不但省去了昂贵的成本,而且操作界面形象直观,使用简便。
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