利用IVR语音满意度调查提升服务质量

目前，IVR应用于银行、保险、医药、航空、货运、证券、电信、政府、外包、高等教育、以及电商等众多行业，利用先进的CTI技术使电话成为客户与企业或机构联系的桥梁，以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需要。

下面想探讨的是针对电商呼叫中心的IVR客户满意度分析

当你拨打400-XXX之类的客服电话时，在电话结束时被语音引导给出服务满意度评分。当因服务态度不满意时，你会选择不满意。你期待着企业会对不满意进行进一步追踪，遗憾的是迟迟未给予必要的反馈。这一场景可能很普遍，如何利用IVR语音满意度调查提升服务质量的思考，我想就这方面的一些想法做深入的交流。

目前呼叫中心针对电话呼入用户满意度的获取有很多种方式：第三方调研机构的调研、定期的电话抽样回访、通话结束时的IVR语音满意度调查等，这些方式获取的满意度数据各有利弊。

首先：第三方调研机构的调研是最专业的，但是往往成本高，频度低，问卷的设计一般范围大而广，不适合针对日常运营工作的改善;