OTRS用户手册

最新推荐文章于 2022-12-21 10:19:36 发布

chuanghenggan4403

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文章标签：测试数据库操作系统

原文链接：https://my.oschina.net/u/615185/blog/69684

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OTRS用户手册

1、概括... 4

2、启动并登录OTRS. 4

2.1首先将相应的服务开启... 4

2.2从浏览器登录OTRS Agent界面... 4

2.3从浏览器登录OTRS Customer界面... 5

2.3.1Customer帐户的登录... 5

2.3.2Customer帐户新建Ticket 6

2.3.3Customer帐户查找Ticket 7

2.3.4Customer帐户查看FAQ.. 8

2.3.5修改Customer帐户信息... 8

2.3.6退出Customer 8

2.4从浏览器登录OTRS Public界面... 8

3、DASHBOARD面板... 9

3.1Escalated Tickets区域... 10

3.2New Tickets区域... 10

3.3OTRS New区域... 10

3.4Settings区域... 10

3.57Day Stats. 11

3.6Open Tickets / Need to be answer 11

4、TICKETS面板... 12

4.1Ticket Information. 13

4.2票的内容... 14

4.3票的回复... 14

4.4票的创建... 15

4.5票的搜索... 16

4.6改变票的所属队... 17

4.7改变票的所有者... 17

5、FAQ面板... 18

5.1FAQ列表... 18

5.2新建FAQ.. 19

5.3FAQ的搜索... 20

5.4FAQ Journal 21

5.5Language Management 21

5.6Category Management 21

6、SERVICES面板... 22

6.1service. 22

6.2SLA.. 22

7、CMDB面板... 23

7.1Overview.. 23

7.2New.. 24

7.3Search. 25

8、CHANGES面板... 26

8.1Overview.. 26

8.2新建CHANGE.. 26

8.3新建Template. 27

8.4其它下拉选项的作用... 28

9、STATISTICS面板... 29

9.1 Overview.. 29

9.2生成报表... 30

9.3New和Import 32

10、CUSTOMERS面板... 32

10.1新增customer 32

10.2修改customer 33

10.3搜索customer 34

11、ADMIN面板... 34

1、概括

OTRS 的名字是由 Open-source Ticket Request System 首字母缩略字而来, 是一个开源的缺陷跟踪管理系统软件。OTRS 将电话，邮件等各种渠道提交进来的服务请求归类为不同的队列，服务级别，服务人员通过OTRS系统来跟踪和回复客户，相对传统的处理流程来而言，OTRS 提供了一个部门或团队的协调环境，以更有效率的方式处理，查询和跟踪。

2、启动并登录OTRS

2.1首先将相应的服务开启

我们以OpenSUSE11.3的Linux环境下来启动OTRS，首先在命令行模式下将相应的服务开启，如MySQL、Apache2和OTRS开启。命令如下：

2.2从浏览器登录OTRS Agent界面

首先我们打开Firefox浏览器，在URL中输入登录地址，这里我们登录agent，这里我们以root帐户登录，这是最大权限的，我们一般不以这个帐户登录，这里为方便，所以用这个帐户登录。

以安装OTRS时设置的用户名和密码登录，一般帐户名为：root@localhost ，密码为：root。

登录成功后的界面如下所示：

2.3从浏览器登录OTRS Customer界面

2.3.1Customer帐户的登录

关于Customer帐户的创建是由有创建Customer帐户的Agent创建。这里我们已经建立了一个帐户，帐户名为：clouder，密码为engine同样的在浏览器的URL中输入登录customer的路径，如下：

然后可以输入用户名和帐号：

登录成功后的界面如下，与Agent的界面不同。

在Customer中，我们只可以新建Ticket、查看自已建立的Ticket、查看公司的Ticket、搜索Ticket、查看FAQ和搜索FAQ。

Customer帐户是由有相应权力的Agent建立的。它要一个用户名和密码，用来登录使用的。

2.3.2Customer帐户新建Ticket

作为Customer我们可以新建Ticket，点击面板上的New Ticket就可以转到新建Ticket页面了，在这里填入相应的项后点击Submit后就可以保存，它会自动提交到指定的队列。

2.3.3Customer帐户查找Ticket

这里的查找与Agent帐户的查找有所有同，点击Search子面板我们可以转到Search界面，如下所示。在相应的域里填写好搜索规则后点击Search，系统就会将符合条件的Ticket搜索出来。

2.3.4Customer帐户查看FAQ

点击FAQ子面板，我们可以查看到所有的FAQ。如下所示。

2.3.5修改Customer帐户信息

点击面板上的Preferencts可以修改Customer的相关信息。包括登录密码等。

2.3.6退出Customer

点击面板上面的Logout 即可退出系统。具体位置见下图

2.4从浏览器登录OTRS Public界面

这个帐户有点不同，前面两个都要输入密码，唯独这个不用密码。登录后界面如下。

目的：在这个界面中，我们只能查看到FAQ，设置这个用户界面的目的就是让一些人可以查看FAQ而不能执行其它操作。而且FAQ可以而且应该让大多数人知道，这样在发生一些问题时，我们都可以尝试着自已来解决。而且设置这个帐户也可以让非OTRS用户可以参与进来查看FAQ的权利。

下面我们以Agent登录帐户为例详细介绍OTRS的用法。

3、DASHBOARD面板

登录OTRS后出现在我们面前的就是DASHBOARD面板了，如下图所示。在这里有几个区域，包括Escalated Tickets区域、New Tickets区域和OTRS New区域等等。

3.1Escalated Tickets区域

这个区域主要显示那么升级了的票（升级了的票我们来不及处理的票，超过了票设定的处理时间，该票就会自动升级，然后显示在该区域中），该区域的目的是让一登录的Agent第一时间知道哪些票需要我们立刻处理。

3.2New Tickets区域

该区域主要显示新到达的票。

3.3OTRS New区域

该区域主要显示OTRS的新闻，注意，如果主机不能上网，最好不要开启该功能，否则在开启OTRS服务时会报错。

3.4Settings区域

该区域主要用于设置在DASHBOARD上可以显示的项，如下图所示。只有打了钩的选项才会在DASHBOARD上面显示。否则不会显示。我们可以按个人喜好来设置。

3.57Day Stats

这个区域主要显示一个星期内OTRS的动态，我们可以直观地看到OTRS在一周内的动态。

3.6Open Tickets / Need to be answer

这是打开的票或者需要去回答的票，显示在这里的目的是让Agent立刻知道有多少票要处理，以快速处理这些票。如下图所示，我们可以看到，这里一共有6张票，1张被锁定。

在该面板中点击Escalated Tickets或New Tickets区域中的票时会自动跳到TICKETS面板。然后可以对该票进行必要的处理了。

4、TICKETS面板

当我们点击TICKETS面板时会有很多选项，例如，Queue view、Status view等等，我们可以选择其中的一个，如Queue view，点击后如下图所示。

该界面主要是以队列的方式来显示票的数量。如图显示了5个队列，我们可以点击其中一个队列，然后可以看到里面的票。如点击hwt队列时，结果如下所示。

这里显示了hwt队列中有4张票，在这里可以看到所有票的状态，点击其中一张就可以看到里面的内容。例如我们点击第一张，它会跳到这一张票的页面。如下所示。

4.1Ticket Information

在上图中的右则是该张票的信息提示。如下所示。

4.2票的内容

在该票图的下方的区域是该票的内容，这里可以看到票的发送者，接收者主题等。如下所示。

4.3票的回复

在回复该票的时候，我们最好先将该票锁定，按

即可，在处理完该票的时候也要记得将其解锁。

加锁是为了防止其它Agent对该票操作。

在该票的图中有一个下拉列表，点击它可以回复该票。

在下拉列表中选择empty answer即可，它会弹出一个对话框，你可以在该对话框中编辑你要回复的内容。如下图所示，

在上面编辑完后，点击按钮即可完成对该票的处理，并将邮件发送给客户。

4.4票的创建

可以创建两种类型的票。包括email和phone票。我们以email票为例，点击TICKET->new email ticket可以打开新建票的页面。如下：

其中Type是票的类型，如下。有基于事件和问题等的。一般我们按需选择即可。

From queue是票的所属队列，如下。我们可以按须将我们的票划入相应的队列。

Subject是票的主题。

Text是票的内容。

将相应的选项填写完成后点击submit按钮即可成功创建一张票。

4.5票的搜索

OTRS系统有成千上万张票，我们要快速找出我们需要的票时可以用TICKETS的搜索功能。TICKETS->Search即可打开一个对话框。

在该对话框中的Fulltext中输入票的内容，可以是票的主题和票中的内容，功能是非常强大的。例如我们在里面输入aaa然后点击Run search我们就可以找到相应的票。结果会列出所有附合条件的票，如图的结果中有两张票。

4.6改变票的所属队

票的队列是可以改变的。如下图所示。

4.7改变票的所有者

我们可以在某票视图中点击，然后可以跳到该票的Change Owner of Ticket视图。在这里我们可以改变票的所有者。

还有票的其它很多功能，这里就不一一列举了。

5、FAQ面板

FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。当我们点击FAQ时会有一个下拉列表，我们可以选择其中的某一项。

5.1FAQ列表

FAQ->Explorer可以打开该界面。在这里我们可以看到所有的FAQ目录。如下图所示

这样可以看到所有的FAQ都属性于Misc目录，我们点击该目录，然后它就会展开该目录里的所有FAQ。如下图所示。

我们可以看到，这里一共有3个FAQ，点击其中一个我们可以查看里面的内容。如点击10001我们可以看到该FAQ的内容如下所示。

5.2新建FAQ

FAQ->new即可打开新建FAQ页面。如下图所示，在下图中相应的项中填上内容。

Title：票的主题

Keywords：关键定，主要用于搜索

Category：票的所在目录

State：票的state，可以有三个选项，internal(agent)为只有agent可以看到，external(customer)为只有customer可以看到，public(all)为所有的人都可以看到。

Validity：票的是否有效，可以设为有效和无效。

Language：语言的种类，可以设定语言。

Attachment：可以添加附件

Sympton：问题的描述症状

Problem：问题的描述

Solution：问题的解决方法

Comment：问题的注释

在上在的内容都填写好后可以点Submit按钮即可新建一个FAQ

5.3FAQ的搜索

FAQ的搜索功能可以快速定位到一条问题。方便我们日常查找。FAQ->Search即可打开一个对话框，如下所示。

在里面填好相关内容后点Run Search即可搜索到符合条件的票。结果如下：

由上图可知，按索的票中有我们要找的票。

5.4FAQ Journal

FAQ日志主要记录了所有FAQ的信息。FAQ->Journal即可打开该界面，如下图所示。

我样可以点击其中一个FAQ然后查看它的Journal。

5.5Language Management

这里可以管理语言。如下图所示。我们可以点击[Add language]来增加语言，或点击来删除该语言。

5.6Category Management

目录管理的功能同语言管理一样，如下图所示。现在只有一个目录Misc，我们可以点击[Add category]来增加目录，或点击来删除该目录。

6、SERVICES面板

SERVICE面板下拉列表有两个选项，分别为service和sla。

6.1service

Service为系统统提供的服务。SERVICES->service即可看到系统提供的服务，如下图所示。

具体这些服务可以自定义，在ADMIN面板中可以自定义，在后面将会介绍。

点击其中一个服务，可以查看该服务的详细信息。如下图所示。

6.2SLA

SLA为系统提供的服务等级。SERVICES->SLA即可看到系统提供的所有服务等级，如下图所示。

具体这些服务可以自定义，在ADMIN面板中可以自定义，在后面将会介绍。

点击其中的一个SLA即可以查看该SLA的相关信息。如点击Gold，则结果如下所示，

在这里可以看到Gold的相关信息。

7、CMDB面板

CMDB --Configuration Management Database 配置管理数据库。CMDB存储与管理企业IT架构中设备的各种配置信息，它与所有服务支持和服务交付流程都紧密相联，支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值，同时依赖于相关流程保证数据的准确性。在实际的项目中，CMDB常常被认为是构建其它ITIL流程的基础而优先考虑，ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的关系。

　　70%～80%的IT相关问题与环境的变更有着直接的关系。实施变更管理的难点和重点并不是工具，而是流程。即通过一个自动化的、可重复的流程管理变更，使得当变更发生的时候，有一个标准化的流程去执行，能够预测到这个变更对整个系统管理产生的影响，并对这些影响进行评估和控制。而变更管理流程自动化的实现关键就是CMDB。

单击CMDB时有三个下拉选择。分别是：Overview、New、Search。

7.1Overview

当选择这个选项时，可以打开CMDB的标准面板，里面主要记录公司的主要设备的相关信息，它有6个子面板，我们可以点击任一个子面板。

All：设备的总目录

Computer：计算机相关信息的描述

Hardware：硬件相关信息的描述

Location：存储公司的办工场所的信息

Network：存储公司的所有网络类型，如LAN、WLAN、GSM等

Software：存储公司所拥有的软件，如Service OS、Client OS等

面板如下所示：

可以看到这里只有两个记录。点击其中一个，可以看到它的详细信息，如下图所示。

7.2New

CMDB->New在这里我们可以新建Item。我们可以选择新建的种类，如下。

每种类型的对应的页面都是不同的，如选择Hardware时，我们将新增Hardware的描述，它对应的页面如下。

Name:该设备的名字

Deployment:部署状态

Incident Stete:

Vendor:设备提供商

Description:设备的描述

Type:设备的类型，如Camera、Monitor、Mouse、Scanner等等

Owner:设备所有者

在上图中添加相应的信息后，点Submit即可完成添加。

7.3Search

当公司的设备成千上成时，我们为了快速找到我们所需的设备，我们可以使用搜索功能，CMDB->Searc，这时它会弹出一个对话框，让我们选择搜索的类型，如下图所示。

我们可以选择Computer，然后它会继继续弹出另外一个对话框，让我们设定更多的搜索条件，如下。

点击Run Search后系统会找到所有符合条件的设备。

8、CHANGES面板

变更管理面板主要管理变更相关的信息。它有很多个选项，如下所示。

Overview：全局视图

New：新建CHANGE

Schedule：Schedule

Projected Service Availability：

PIR：pir

Templates：模板

Search：搜索

8.1Overview

该选项将显示变更的所有条目的详细信息，如下所示。

我们点击上图中的那个CHANGE即可查看该CHANGE的详细信息。如下图所示。

8.2新建CHANGE

通过CHANGES->New，即可打开新建CHANGE的页面。如下所示，这里要注意的一点就是，如果你的OTRS系统之前还没有新建过CHANGE，这里的Template是空的，当你点击下图中的Create时，它会报错，提示选择Template，但是又没有模板，此时可以跳过此项直接填写下面的Change然后点击Sava即可。