致Z先生的一封信

 

 

Z先生，你好

      来信收悉。对贵单位的理解与支持，表示感谢。

贵单位是迄今为止，为我系统提供服务的企业中，规模最大、所获认证等资质最完备的企业，也是各地反响较好的企业之一。因此，同志们对你们寄予厚望。这种厚望，超出对其他企业的期望，也在情理之中。这种厚望，不仅是提供更加前沿、贴身好用的软硬件产品，还包括信息技术开发建设应用的咨询服务，希望你们提供一揽子、360度的服务，使监管部门的领导和同志更加安心、舒心地享受信息技术的便利。

实际上，能够赢得这份期望，已经是贵团队的一种成功，尽管这种成功是初步的。

眼下，我系统信息技术开发建设已经走出“花钱买电脑”、“上项目买软件”，步入第三个发展阶段，即“面向服务”。希望通过这起事件，贵团队每个成员，能够更加清醒地认识到这点。面向服务，一个典型的特点：再好的软硬件产品，都只是企业与客户间的媒介，创造价值并使价值巩固提升的是相关服务。离了服务的“祼系统”既是危险的，不可靠的，也是难以发挥价值的。这正契合了软件产业作为“第三产业”的本质属性。

面向服务，就要有面向服务的“商品”，有面向服务的打法。其商品，就是“服务”。要让我们的同志，也就是你们的客户，实实在在地看到、听到、体会到你们的存在，让他们体会到你们的良苦用心与艰苦、细致、耐心、周到的服务。透过服务，让他们收获超出预期的东西。只有这样，服务这个很软的东西，才能体现其刚性，才会让客户心甘情愿为服务埋单。否则，就会像前几年那样，客户不愿意在软件上有投入，软件企业与客户的信息化建设均难以为继。

服务的起点，不妨就设在数据汇集与质量控制上。抓紧把这个服务系统化，形成机制与制度，封装成一个图文并茂的文档，打上公司的标识，交给你们的客户，派人去执行这个东西，优则奖励，劣则惩罚，这项服务就会有模有样地打造出来。

服务的纵深，可以包括全省系统的运行监控。全省系统是不是在稳健运行？带宽几何？数据库是否需要优化？相关软件的补丁是否完备？病毒防范情况咋样？哪个监所系统用得好？哪个监所没咋用？原因何在？监所民警有何困难、问题、意见、建议？怎样借助网络实时收集、迅速解决？监所民警对每项答复是满意、基本满意还是不满意？等等，这一揽子琐碎的、监管总队无论如何都难以解决的问题，都可以由你们承担下来。开发一个系统运行监测软件，选两、三个政治可靠、事业心强、业务精湛的人员，与研发人员，以省为单位，结成“小股部队”，找个人负责，明确奖励额度与比例，到总队去上班，每周或每月形成一份报告与建议，用不了太久，你们服务的价值与能力就会让我们的同志领略到。

再往深了走，是这几个驻地人员，要建立一个机制，最长每个月，逐所要走一圈。监所是监管工作的主体，是各级指导部门服务的主体，也必然是你们服务的主体，与此相对应，监所是真正滋养企业生存发展的“奶牛”。扪心自问，你们对奶牛的认识、关注度与服务意识、服务产品、服务能力是个什么水平？依我看，这正决定了贵企业的管理水平。这个认识与服务产品真正提高了、完善起来了，你们的信心、干劲、发展，会有质的提升。在这方面，有些企业，已有探索与建树。希望虚心听取监所领导和民警意见建议，抓紧起步。

最后，务点虚。近读《塔木德》（北方联合出版传媒（集团）股份有限公司）、《活法》（东方出版社），收获不小。前者教我们怎样科学地看待、积累财富，后者告诉我们怎样理性地打发人生与财富。偶然间，又看到央视对福耀玻璃董事长曹德旺的采访。中国70%、日本20%的汽车玻璃是这家企业生产的，曹先生对待人生、事业、家人、财富，有一整套哲学，作为一个男人，他这辈子真是令人向往。受此启发，我不由发问：什么叫成功？什么叫幸福？我们需要什么样的合作伙伴？也许正是像曹先生这样的人，正是稻盛和夫这样的人，当然，也是充满智慧、信守诺言、埋头苦干又会沙里淘金的这路人。所以，这段日子，我向多个朋友推荐了这两套书。这两套书，从当当网购，百元左右，但是，其价值，难以计数。希望贵团队作为一项“必配装备”，人手一份，并组织学习研讨（有些心得体会，还可发给我学习），努力付诸实施。

最后，恭祝贵团队的“服务产品线”尽早布局、抓紧成长起来，祝你和团队其他同志事业顺利，身体健康。

 

             Z8659  2011.1.13.

 

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