随意冻结用户账号，小红书已经堕落到这种程度了吗？

平台可以随意无理由冻结用户账号吗？人工客服都是复读机，完全听不懂问题，只会说理解但无能为力？多次电话申诉，也是敷衍了事，说是会后续跟进，但再也没有下文？

近期在小红书上的糟糕体验让我不得不吐槽一下，小红书的谜之操作，越来越像作死的贴吧了。

小红书以前我是不太用的，但最近过去一年多的时间，因为摄影分享和AI内容创作的原因，我注册了两个小红书账号，一个用来发AI相关图文和视频，一个用来发摄影相关内容。用两个账号的原因也很简单，内容定位和隔离嘛，自媒体的标准操作了。

因为最近玩AIGC图片生成和视频生成，所以AI内容的账号用的多一些。摄影的账号只是看看，有一段时间没有发帖了。然后上周登录的时候，突然发现摄影的那个账号被冻结了。可以登陆，但是头像被重置，不允许任何群聊和消息沟通，还能发帖，但帖子看起来也不会有流量，不会对外展示。总之，就是把你的账号给彻底隔离成只读账户了。

看了一下有一条不起眼的系统消息，说是系统检测到有安全风险，可能存在非用户本人使用的情况，为了我的帖子内容和个人信息安全，特冻结账号，云云。。。

这个账号如前所述，都好久没发帖了，虽然觉得有点莫名其妙，但我也没多想，毕竟我有时候也沪杭两地跑跑，或许IP不一样就是所谓的检测到安全风险？ 但别的平台最多也就加强一下登录验证，没见过直接冻结账号的。

然后到账户检测的地方，看了一下，有个违规申诉的自助解冻的流程。好家伙，这文案，你莫名其妙冻结了我账号，说是为了我的安全，然后放在账号违规下面，真的是不拿用户的体验当回事。

那就点自助解冻吧，上来要求实名验证。行，我也勉强能理解。身份证+人脸验证都通过以后，告诉我这个身份证已经验证过另一个账号了，无法实名验证当前账号，要想继续解冻，请注销另一个账号！（请注意，是注销账号，不是登出账号）

看起来我发AI内容的那个账号，不知道什么时候已经实名认证过了（回想一下，可能是加入什么平台推广计划之类的站内功能需要认证）

到这一步，虽然有点恼火，你无故冻结我一个正常的账号，然后解冻流程还要强迫我注销废弃另一个正常使用的账号？尽管感觉这流程有点愚昧，但到这一步我还是能忍的。我也大体能想象平台的意图，就是强迫你实名认证嘛。但是，这里面是有些问题的。

首先，有些功能需要账号实名认证，这个呢我能理解，国家要求嘛。

其次，一个身份证只能实名绑定一个账号呢，我虽然觉得没有实质意义（毕竟你的目的只是实名，能通过账号追溯到我本人就好了，那你管我实名几个呢？），但我也勉强能理解，毕竟有很多机器人号，可能滥用，不好风控。

但我现在的账号使用的是基本功能，没有违规的情况下，在平台允许范围内，你莫名冻结了账号，然后用实名认证来阻止我解冻，就有点霸王条款了。关键是哪怕这样，我也已经走完身份证和人脸验证流程，证实是我本人，不存在所谓的非本人使用的“安全风险”了。还是无法解冻。

而且我的诉求也很简单，我不需要实名绑定两个账号（我愿意，而且我也人脸验证通过了，但是平台不支持绑定两个账号），我只需要解冻这个账号，不能实名绑定没关系，我正常使用基本功能就可以了（本来也是平台规则允许且支持的）。

自助搞不定，我就当是个流程BUG，那就找客服解决吧。但接下来的过程，就是纯粹的折磨了。。。

首先是你很难找到人工客服，APP内没有任何人工客服接口和链接，唯一呼出人工客服的办法，是在AI客服的界面中不停的回“人工客服”几个字，每次AI客服都要回一堆没用的消息，然后你坚持不懈的呼喊“人工客服”四次以后，终于能给你一个人工客服的按钮。当然，这也不算回事，毕竟为了节省客服成本嘛，大家也都习惯了。

主要的折磨，是客服完全听不懂问题。。。不管你说什么，如何解释，回复总结下来大概只有以下几点：

1. 战术性客套：宝，队长理解你的心情，我也很想帮你，但我也帮不了，你要开心哦。。。（我账号都冻结了，我还开心呢。。。）
2. 复读：队长这里也没办法呢，请按照账号提示的内容操作（我要是能操作还找客服干嘛）
3. 继续复读，无效沟通：多次解释完无法操作的原因以后，依然是复读请按照账号提示内容操作
4. 不能提供任何实质性帮助：比如账号到底哪里有问题，什么安全问题，哪里有违规等等，一律都是不知道，请宝看一下自己的账号有什么提示吗？如何解决？不知道，请宝按照提示操作。能开个工单上报一下问题吗？抱歉，做不到。。。

反正呢，感觉客服的目的不是解决问题，而是解决用户。当然了，这也是很多平台客服的标准行为了。（说到这，我突然觉得电信之类的垄断行业的客服简直是客服的楷模天花板了，真能解决问题呀。）

最后，经过换了N个客服，无效沟通了大半天以后，直到我表示我要投诉，才有客服勉为其难，赏脸给我开了个工单给“高级专员”处理，还留了电话号码，说是会有人联系你。所以，我以为这么简单的事，这么明了的事情，终于能解决了。但我天真了。。。

十分钟后，我收到了站内信息，高级专员的回复和客服无异：“系统检测到安全风险，为了宝的安全，宝可以走自助流程解冻”。 好嘛，高级专员也是无脑的复读机啊。。。完全不看实际情况说明。

那么，会不会是前面的客服没有把我说的情况写清楚在工单里呢？于是我把情况完整的写了下来，把我当前的账号情况，为什么没法自助，我的诉求只是解冻，我不需要实名绑定两个账号，我走过人脸验证过是本人使用，不存在安全风险，如果有其它安全风险，请举证指出等等。

然后，再次费力的请求（威胁投诉等等）客服创建一个工单，只要把我写的完整情况贴到工单里就好了。这样，高级专员总能看懂了吧，至少给我个合理的说法吧。。。

然后，就是3天的石沉大海。。。直到我再次找了客服。客服说他催一下。。。很好，十分钟以后，结果来了，不出所料，同样的复读消息：“系统检测到安全风险，为了宝的安全，宝可以走自助流程解冻”。。。

到这，我还是没有死心，毕竟目前为止，都是在小红书APP内文字沟通，电话语音沟通会不会能把这么简单的事情说清楚呢？翻遍APP好不容易在一个很深的角落，找到一个客服电话，找到人工客服一顿说明，看起来客服听懂了我的问题和诉求，但是表示无能为力，只能登记一下。我问那能后续给个答复吗，答，不能保证，他只能登记，不能保证后续有人联系我。。。好嘛。。。

所以直到现在，也没有人再联系我，我的账号也就依然是冻结在“只读”的隔离状态下，被平台精心呵护着，为了保护我个人的帖子安全的缘故。。。而我，也要开心哦，因为薯队长一直和我站在一起呢。

最后，撇开这些折磨人的无效沟通，客服的水平我其实也没有太多奢望，但这背后应该还是和平台的整体思想有关。内容创作不易，平台是否能把握好内容安全（合规），平台利益，和对内容创作者的尊重之间的平衡，还是非常考验平台建设者的能力的。

我只能说，小红书平台目前的情况，并不让人满意，无端被冻结账号的体验还是很让人上火的。相比往日的贴吧，或许客服的话术更加客气，但风控的技术水平（正确识别风险），解决问题的能力，无效的流程，和贴吧的表现已经非常接近了。也衷心祝愿小红书不要步贴吧的后尘，毕竟，看小红书的用户守则（是的，我特意去看了，看看我哪里有不合规的地方），我相信平台创建者的初衷是好的，但现在的表现，照一些用户的说法，确实有点你爱来就来，不爱来就滚的趋势。

P.S. 你可能会说这种问题会不会是个例，但按照我遇到的其它问题来看（主要是帖子内容的风控），各种违规封贴的情况，平台都无法给出明确的理由，问客服也说不出来违规在哪里，（依旧是风控技术能力不过关，人工解决问题的能力和意愿也没有，不把内容输出者当回事），同样的帖子在其它平台就好得多，基本很少出现误封的情况。所以过度风控在国内的国情下，虽然也是比较普遍，但体验好坏还是有明显的差距的，小红书目前的体验的确和贴吧快是一个水平了。

P.P.S 多次联系客服的过程中，也有客服在咨询他们的同事后，给了我一个解决方案，“您可以用您家人的身份证来认证绑定，这样就好了”。 客服提出这个建议的逻辑我其实可以理解，也是客服想帮我解决问题的一种方法，而且同时也从另一个角度证明我的账号本身是没有任何违规的地方法的。但整件事情的逻辑我就觉得很滑稽：首先冻结我的理由是怀疑非我本人使用。然后实名绑定是为了证明是我本人使用，然后我自己人脸验证了是我本人，这样不行。换别人验证反而是被允许的。这样的办法又是出自平台的客服建议，那么说别人验证比我自己验证更加有效的证明我的账号就是我了？那么你冻结我的账号的理由是怀疑非我本人使用，解决的办法是建议我“非本人”来验证？这个神逻辑。。。

P.P.P.S 当然，这可能也和小红书平台自身的商业化盈利不理想有关，没有足够的钱找更好的客服，更好的完善平台功能流程，更好的改进风控能力的正确性和准确性。