正确的理解ITIL

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正文

从2003年，ITIL理念进入中国以来，对于ITIL的理 解一直存在不同争议。到底什么才是ITIL的正解？学者、 第一线的实践者分别给出了不同的回答。

2003 年8 月 20 日晚7 点到7：40 分，用Google 搜ITIL的中文 网站，得到相关链接 56 条，ITSM 相 关链接661个。而同一时间，用英文搜 ITIL 有91700 条、ITSM38400 条。这意味着国外关于ITIL的言论已经达到 了12多万条，而中文环境下只有不到 一千条。 

与此相比，时至今日，ITIL对于 中国用户来说，早就不是陌生的新名词。今天，大部分企业已经认识到IT 的价值并逐步部署了信息化设施，而 如何清晰地呈现IT为业务带来的价值 是现在用户关注的重点。当IT已经从 单纯的技术手段转变为业务及战略的 一部分，ITIL的重要性不言而喻。 但就在这样的一个大背景下，人 们对于ITIL的作用依然存在误读。 遭遇现实壁垒 ITIL作为IT服务管理最佳实践的 总结，也在伴随着IT服务发展不断完 善。但在应用中仍是问题不断。 实施 ITIL，从流程上梳理企业业 务内容，在这个过程中会涉及到企业 内部、企业文化等方面，也会让各层级 的人员有各种各样的想法。公司高层 和具体操作人员，想法也不相同。高层可能认为这个系统设计得非常到位， 但是上了一套系统之后，肯定会对人员产生相应的影响，如果要裁员等，就 会让相关人员产生抵制思想。 

这只是ITIL实施中遭遇的一个小 小事例。在其它方面也会出现这样那 样的问题，比如说和企业变革会产生 矛盾，ITIL 作为通用的标准，怎样才 能适应企业自身的情况实施ITIL？如 何通过ITIL的实施推动企业的创新？ 业界认为，实施ITIL会阻碍企业的创 新能力，那么怎样通过ITIL的实施来 实现企业竞争力的提升？ 英飞策咨询顾问有限公司副总裁、 业界资深分析师郝建青博士认为：

首先实施ITIL，就必须遵守ITIL的原则， 因为这毕竟是从最佳实践当中总结而 来的。其次要根据企业自身的情况，设计适应性流程。

另外可以辅以其他的 一些方法。

最后，要注意与企业文化相 融合的问题。 被误读的ITIL 就像服务常常被误解为：“微笑是 服务的标志”、“有困难，找 XX”、“质 量至上，服务第一”一样，ITIL也常 常被误解为：“听说这是个潮流，得跟 上……”、“有了ITIL，IT部门就省心 了！”“借助ITIL，可以重新梳理IT与 业务之间的关系与流程……” 而现实果然如此吗？《中国计算 机用户》总编段永朝用数字告诉人们 这样一个有些意外的结果：根据一项调查，被调查的上千家企业中，40%企 业已经上了ITIL或者正在上ITIL，但 是满意度却不到 30%。 原本因改变IT和业务部门关系而 被寄予厚望的ITIL，怎么会这么令人 失望？段永朝认为在实施 ITIL 当中， “有着部门导向的隐患”。IT 部门拿着 ITIL，“认为只要有了 ITIL，就省心了”。IT 部门看不清楚将来 IT 和业务 融合、整合的趋势，这其实是一个互相 融合的过程，IT和业务的关系将来应 该是平等的关系。 

这是因为ITIL在解决问题中，可 以从两点下手：一是在流程上进行缺 陷改善。这是改变人们总在同一块石头上绊倒的问题。另一点是解决知识积淀问题，把维护知识形成问题管理 数据库。 对于ITIL的正解应该在于形成IT 部门和业务部门沟通的公共语言、形 成新的行为规范以及形成一种企业文 化。而在这一点上，ITIL与服务具有 “文化意味”。段永朝这样解释：这是注重知识的沉淀、积累与“活化”；注重 跨越边界的整合、协作与“传递愉悦”， 而非传递事务；注重对流程、程序、规 则的矫正、优化与“保持清醒”。 从这个文化意味上理解 ITIL ， ITIL的用处就在于提高IT部门的服务 水准，建立一种看得见摸得着、可衡量的服务品质，并且可以持续运营。在内修炼文化、在外行为改善。 从这个角度理解ITIL，ITIL就不 再仅仅局限于服务台的概念，而是一 个良好的行为，服务也才能实现行为 和认知的匹配。 

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