信息化项目管理案例点评

郑  伟，45岁，S集团副总裁，分管人事、信息、财务，此次项目的负责人；

    欧阳雪，35岁，S集团营销总监，此次项目总监；

    钟  剑，33岁，S集团信息中心实施部经理，此次项目经理；

    许建国，38岁，S集团浙江分公司总经理，此次项目浙江分公司负责人；

    王新水，32岁，S集团浙江分公司杭州办事处经理，此次项目杭州办事处负责人；

    徐筱芳，27岁，S集团浙江分公司杭州办事处文员，此次项目杭州办事处协调员。

  “什么？只给我两周不到的时间？”刚刚休完探亲假，还没来得及休整的钟剑被急匆匆地叫回了总部，听到这个他们准备了了两年的移动商务的项目要上马，他不知 道是喜还是忧。“是的，总裁昨天已经成立了项目委员会，销售、市场、人事的负责人都是项目组的成员，并由总裁亲自指挥。要求8月16日30个分公司的各1 个办事处上线！”郑伟（S集团副总裁，分管人事、信息、财务，此次项目的负责人）高兴地对钟剑说。

  “可是郑总，您知道，项目组需要时间成立，我们需要与软件供应商、运营商谈判，还有硬件设备采购，系统搭建、安装、调试、修改，需要进行各地基础数据的收集、整理、导入，还有……”

  “不要和我说这些，这不是你一直想上的项目吗？我已经帮你把所有需要参与的各层领导拉进项目组了，接下来就看你这个项目经理怎么施展啦……”

    听了郑总一番话，钟剑没有再做任何的辩解，在集团工作了这么久了，他怎会不深知公司的做事风格呢？“好的，我尽力吧，这就回去准备。”
    着手移动商务项目

    S集团是国内一家大型的食品集团企业，总部设在上海，在全国拥有30个分公司，250个办事处，而员工总人数更是多达20000余人，其中终端销售人员超 过14000人，年营业额接近60亿。2003年，S集团正式成立由直属集团总裁领导的信息中心，总人数45人 。

    作为这样一家大型的集团分销型企业，对多个分公司的统一管理和渠道终端的掌控成了重中之重。为了能够更有效地进行市场分析和预测、更好地管控终端销售人员 的销售行为，S集团在2004年底就开始尝试移动终端技术在终端数据采集中的应用，并在2005年进行了两轮技术可行性和业务可行性的测试运行，并着手加 快该项目在集团的推行。这不，项目说开始就开始了。项目的主要目标就是规范销售行为的管理，通过使用手机为数据收集和定位的载体，管理销售人员的行为以及 采集终端数据。

    基础数据采集遇困难

    8月11日，下午1点。“钟经理，我们发下去的数据采集到目前为止只有一半的办事处文员回复了，这样下去时间来不及了。”负责收集数据的小王急匆匆地跑进 钟剑的办公室，气喘吁吁的说。“赶紧让销售部门去催促，让他们务必把事情落实到责任人身上。另外，现在的数据倒入问题软件公司有没有解决呢？”钟剑问道。 “已经解决了，他们将负责数导入，但需要给他们一些时间。”

8月17日，上午10点。 徐筱芳提出了新问题：目前，收集上来的数据中，除了杭州办事处外，还有新疆办事处和哈尔滨办事处的数据。可是现在系统内的数据都乱了。经过检查发现，原因是在期初进行数据准备时，文员没有按照标准准备数据，导致数据混乱。

    8月18日，下午3点。项目组紧急召开会议。在会议中，项目组决定重新整理数据，要求各办事处严格按照项目组标准模板和要求组织数据；并按照进度计划调整上线时间，将上线时间调整至9月1日。

    经过这样的一个过程，项目如期得以下发落实，9月1日，系统如期在试点办事处上线，各办事处的数据不再混乱。

    统计报表混乱，问题层出不穷

    9月15日，发现统计报表分析与日常手工报表发生严重不符，经仔细检查，发现问题是：上线前销售渠道分类没有统一的严格规定，虽然在组织数据时销售管理部 出了一套标准的销售分类，但由于各办的理解相同，导致数据分类错误。30个办事处，28万家终端店头的数据被错误地分类融合在一起，这个乱真是理不清。

    9月20日，在这样的情况下，钟剑和销售管理部一起，重新整理了一套标准，并进行了详细地分析和论证。并将项目进展的情况上报给总裁、副总裁，总裁决定在22日的销售会议上由钟剑来汇报这件事。

    9月22日，在全国销售会议上，钟剑针对目前项目的进展以及面临的困难进行汇报，全项目组在总裁的指示下，重新整理数据，严格按照新的标准来做，并由销售管理部和信息中心严格把关；同时，决定10月9日第三次上线，各办事处需严格按照项目组的数据提交时间来做。

    9月30日，收到25个办事处的数据，但都存在问题。

    10月6日，数据已经按标准整理完毕，电话通知所有总部项目成员和30个办事处文员，7日全体加班，对数据进行检查测试。

    10月7日，晚9点。数据检查和测试工作还在紧张地继续，只完成了一半还不到，眼看着第三次上线时间再次临近，钟剑又一次陷入了困境。

    全力以赴，再次冲刺

    10月8日，周日，下午1点。“不推迟项目启动时间，我请咎辞去项目经理，您请更有能力的人去做！”钟剑高举着手臂无可奈何地对郑伟说。

    “不要太激动嘛！有事好好商量，目前出现的问题又没有说是你的问题。”郑伟眼睛看着欧阳雪。

    “我不同意！已经第三次推迟了，我无法向销售分公司交待！” 欧阳雪强硬地说。
钟 剑：“责任由我来承担！我们的系统从8月15日到现在，存在的问题很多，原因各位也清楚。正是因为已经推迟了三次，所以这一次的上线只能成功不能失败。我 们的系统是按周进行运作的，整个国庆黄金周，30个试点办事处的文员都在加班加点地工作，每次数据的提交都要3轮的返复才能完成，国庆7天的假期仅我累计 加班超过100个小时。但至今仍有5家没有将最后一版数据。而提交完整的数据导入系统后，还需要有两轮的数据关系建立，这些数据关系的建立只能由手工在系 统中操作。”

    欧阳雪听到钟剑这样说，也缓和了语气：“那可不推迟一天？”

    “不行！我们的针对业务员的运作是以周为周期的，明天是周一，推迟一天就是周二了，这样会对系统的运作带来很大的问题。所以，第一次操作我建立还是由周一 开始。既然是推迟，一天也是推，一周也是推，那我们将上线的时间推迟一周到10月16日吧？！”钟剑抓住这个机会建议道。

    “那……请郑总来决策吧！”欧阳雪顺手一推把难题交给了郑伟。

    “行！不过16日是最后的期限，到了这个期限还不行，钟剑你不提出辞职，我也会提请总裁的。”

    钟剑果断地说：“行！没问题，这次是按我的标准的方法进行操作的，没问题。不过，需要欧阳理解，这种项目是销售管理全员的项目，需要各级销售组织重视并真正地进入到项目状态。”

    欧阳雪看了钟剑一眼，对许建国和王新水说：“两位经理，钟经理的话你们听到了，希望你们积极配合。”

    许建国说：“没问题，人事经理、行政助理我已经通知了，她们随时听候指挥。”

    王新水说：“徐筱芳一直就在项目状态，会议前已经和钟经理沟通过，回去后我会让销售主管也参与进来。这次项目是为我们终端管理服务的，我们当然会全力以赴。”

     2006年10月8日，周日下午两点四十五分，钟剑开完项目小组会议，宣布项目时间推迟一周，然后给各地的销售文员发了封Email：

    “……（原因分析）

    “综上所述，为了保证项目的实施质量，经请示相关领导，决定将此次新旧系统的切换时间向后推迟一周，即10月9日改为10月16日。具体安排如下：

    “……
“发出这样的邮件通知，于我是很痛苦的决定：一 个决定了的事情随意变更是我所痛恨的，相信没有人会希望如此。但我们都必须面对现实，我不能让为这个项目战斗了两个多月的各位同事再增加压力了。作为这个 项目的负责人，我希望一起努力的结果是成功。在国庆长假里，仅我个人为数据的整理和准备花去了100个小时的时间，也就是说加班了11天多。当然我知道不 只是我一个人在孤军奋战，还有各位办事处的文员和项目组其他同事们。

    “回想这七天，一天一道催命的邮件让大家没有过好‘黄金周’，甚至在中秋之夜仍旧限时要求大家提交数据，为此我感到很惭愧，同时也感到欣慰。

    “对于今天上午已经组织人力开始做拜访计划的SH大区、WN大区、GM大区、XJ大区，以及其他为此项目而努力的所有机构及人员表示感谢！有了我们共同的努力，胜利不会遥远。

    “谢谢！谢谢！……”

    合上笔记本，钟剑终于松口气，两个月来高度紧张的情绪，终于有个回笼的时间。一幕一幕不觉得浮现：
 
    2006年10月31日，项目第三次上线终于获得成功，跟踪两周后基本无大的问题。钟剑踏上新的征程，这半个月里他总结了近三个月的项目问题，整理了一套更完善的项目实施方案，这次他将在一周内去7个分公司为其他没上线的办事处做准备工作。

    报喜鸟集团周宏钧点评企业现场案例

     S集团的移动商务项目可谓一波三折，其结局是戏剧性的，最终以2006年10月31日，项目第三次上线获得成功而告终。之所以叫“一波三折”，主要是因为 项目的上线日期一拖再拖。回顾项目历程，值得总结的地方还是比较多的，笔者认为问题集中体现在IT规划、项目计划、启动会、数据准备、风险管理、沟通管理 和变更控制管理等方面。S集团移动商务项目实际上浓缩了信息化项目的普遍问题，特别是有关数据整理的反复，反映了国内企业基础管理的薄弱，具有典型意义。 笔者从2005年开始担任项目经理实施SAP ERP项目，采取ASAP加速实施方法，经历项目准备、蓝图规划、系统实现、系统准备和系统上线等项目阶段，也有过类似的经历，借此机会总结经验教训，分 享给大家。S集团移动项目本身存在很多亮点，如最终项目实现上线目标等，本文不做重点阐述，本文仅仅针对存在的一些问题，谈自己的看法。当然，也仅仅是一 家之词，不见得妥帖。

    首先，S集团明显缺乏IT战略规划，移动商务项目准备时间达到2年之久，而项目的上马启动会议竟然是在项目经理不在场的情况下召开的，由此可见，该项目的 整体生命周期是有其随意性的，反应了S集团IT规划的缺失。项目启动会议对于项目是非常重要的，其核心在于对项目经理的授权，明确项目高层次目标和项目可 动用资源等。钟剑经理在项目运作当中多次推迟项目上线时间，数据提交的反反复复、项目经理身体力行进行项目加班加点等细节，从侧面反应项目经理对资源的掌 控还是不够的，这也是启动会议没有到位的结果之一。

    其次，S集团移动商务项目的项目计划制定不合理。从案例看来，项目上线的日期出现多次调整，分别是8月16日、9月1日、10月9日和10月16日，按照 项目结果，显然项目进度是拖延了，但从根本原因分析看来，S集团移动商务项目总体计划是非常主观的，如项目启动会议定下来的“要求在8月16日30个分公 司的各个办事处上线”目标，显然是值得推敲的。从项目管理角度看来，没有看到项目管理计划及其分计划（如范围管理计划、进度管理计划、成本管理计划、人力 资源管理计划、沟通管理计划、风险管理计划和采购管理计划）。作为项目经理面对不可实现目标，虽然提出了项目进度方面的意见，但在郑总的一番“训斥” 下，“钟剑没有再做任何辩解”，这种“委曲求全”以保项目上马的案例国内比比皆是，实际上反应了项目经理钟剑本身对项目计划方面经验的缺失。作为项目经理 是为实现项目目标负责的，既然明知不可行的目标，为何要勉强为之呢？从整个案例看来，项目缺乏一个数据管理计划，数据管理计划包括数据在项目周期内是如何 被管理的，也包括静态数据、动态数据的格式、收集要求、职责分工、进度要求、数据质量等方面。笔者实施的SAP ERP同样面临着数据的难题，除了总部的基础数据（大小物料、BOM、供应商主数据、客户主数据，物料数据因为行业特性，初始化达到上亿条记录，可见工作 量的巨大），还有全国600家门店的静态数据和动态数据，特别是动态数据，涉及到数据的一致性，需要同老管理系统核对比较，困难可想而知。笔者在项目的中 期，也就是“系统实现”阶段，在SAP后台配置的同时就召开数据整理启动会议，安排各项工作任务，且采取了有效的策略，如静态数据提前收集、核对进入系 统，动态数据多层次、多岗位的核查等。在整个过程中，值得一提的是IT要发挥主导作用，因为数据处理是一件很细致、很烦琐、工作量很大的事情。我们采取的 措施是IT有效的利用EXCEL等函数功能，进行批量数据的比对，也取得了比较好的效果。在项目运作当中，我们更多的做法是IT的高度参与，难题由IT 解，薄弱环节由IT帮扶，混乱操作甚至由IT托管等，这是数据管理方面引申开来的，对于项目的成功值得借鉴。

   再次，S集团移动商务项目风险管理做得很不到位。从案例看，项目的进度风险是很大的，项目实施过程也证明了这一点。本身作为高层强制性的规定项目进度要求 是项目的风险，这是建立在“假设”基础上的，假设是项目的风险来源之一，需要在项目运作过程中不断去分析和跟踪。9月15日反映的统计报表与日常手工报表 发生严重不符，实际上也是没有做好风险识别、风险分析和风险应对措施等方面工作。其原因分析是“上线前销售渠道分类没有按照标准统一的严格规定执行”，这 就是风险啊。

    再次，S集团移动商务项目的沟通管理也需要总结。8月11日，数据采集只有一半的办事处回复了，而且数据不是按照标准要求提供的，反应了沟通的不到位。对 于项目不同的工作要有因地制宜的沟通方法和沟通技能，从数据采集角度看，完全可以通过正式的、书面的、模板化的要求终端进行数据收集。当项目出现了两次进 度拖延后，9月22日，高层让钟剑就数据整理的困难在全国销售会议上汇报，间接说明项目经理在沟通管理上及其被动。作为项目经理的钟剑要建立不同级别的项 目会议，如项目例会、项目评审会议、项目进展会议、项目风险分析会议、项目决策会议等等，通过及时、有效的专题会议形式完全可以把项目沟通工作做好。另外 一个侧面细节值得关注，在确定最后项目上线日期10月16日时，项目总监欧阳雪对许建国、王新水的一段话可以看出，项目的历史沟通频次还是不够的。

    然后，项目变更控制缺失。有个细节，10月8日，项目经理钟剑为了调整项目上线日期，以辞去项目经理作“危险”，可见项目变更管理在S集团移动商务项目还 是没有做到位的。对于变更需求，完全可以按照正式的变更管理流程进行。本案例也反映了项目变更管理委员会等变更决策结构还是没有在项目中建立。作为项目经 理是“集成者”、“综合者”，需要坚定的信念和项目流程管理经验。从案例看来，项目经理这方面意识是比较薄弱的。

    最后，S集团移动商务项目也存在很多亮点，如项目经理钟剑的项目收尾工作还是可圈可点的，在项目成功上线两周内，他总结了近三个月的项目问题，整理了一套 更完善的项目实施方案，体现了项目经理的综合能力，也反映了项目管理重视历史信息和经验教训的特点。又如团队建设方面，项目经理的最终项目上线日期变更邮 件，其中反映的国庆长假的集体加班，也包括个大区的项目人员的表现可圈可点，可见项目整体士气不错，项目经理功不可没！

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