社会化客户关系管理（Social CRM）：维护粉丝关系的13条法则

社会化客户关系管理（Social CRM）就像与粉丝谈恋爱，想谈成就得花心思花精力，诚心大于技巧。有人说男人的胸怀是被女人的委屈撑大的，那社会化客户关系管理中企业就权当一回男人吧。结合笔者实践经验，总结出在微博与粉丝恋爱时，企业须知的13条法则。

一：企业要弄清自己的目标粉丝是哪些人，不要向非目标用户献殷勤，不然竹篮打水一场空。

 

二：微博上的关系是双方自愿的，企业可以主动搜素搭讪，或者通过活动创造机会，但是骗粉和牛氓手段强制关注，最终都是无价值的。

 

三：粉丝关注企业微博，要么是企业微博提供了她觉有价值的信息，要么她本身已经是企业品牌的拥护者，大部分企业微博需要提高自己的价值。

 

四：企业微博装修看似很简单，但是“门面”装修有时候很重要，营销往往从细节开始，给粉丝留下一个鲜明的好印象。

 

五：企业微博要做到有规律有规划，有自己的特色，而不是一个三天打鱼两天晒网的无规律状态。

 

六：微博上人人平等，企业要走下神坛，放低姿态与用户对话，所以微博语言要网络化，用他们听得懂的方式来表达。

 

七：企业微博要100%讲与企业或用户相关的内容，但记住一定要用彼此能理解的表达方式。

 

八：企业好的内容还需要把握住发布的时间，所以摸清你粉丝的规律很重要，传播效果不好，有时候可能问题在于时机不对。

 

九：企业微博不要老用定时器，那样只会让你与用户更疏远。

 

十：微博内容要尽量原创（或伪原创），即使文字不那么华丽也没关系，因为那是你独有的，至少她转发分享后不会与其他雷同。

十一：企业无法做到主动关注每一个粉丝，但那些自发与你评论、转发或私信的粉丝，你需要尽量做到回应，让他们知道你是一个懂得关心他们的人。

 

十二：企业微博不仅内容要有趣好玩，还可以定期开展一些创意的微博活动，既活跃气氛，加强沟通，还能够回馈一些粉丝，爱情和面包要两手抓。

 

十三：企业的产品和服务必须要靠谱，即使知名度不高，产品服务有瑕疵都不要紧，关键是企业要有责任心和上进心，能够对用户负责，否则谁敢成为你粉丝，品牌有时候是可以被炫耀的。

 

在社交媒体的关系中客户控制着主动权，企业无法用以往的方式来控制管理客户关系。同时，在社交媒体中的关系不再是简单的企业与客户的买卖关系，而是以客户为中心的，多维度的社交关系。而企业如何在复杂的关系与互动数据中挖掘有用信息，就不得不依靠针对社交媒体的客户关系管理系统Social CRM。

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