Social CRM助企业实现社交媒体营销新突破

企业的社会化媒体策略分析

商业杂志的数据显示，世界上有1/9的人都是facebook用户，同时，Youtube网站每月有4.9亿的独立访客，Twitter的用户数每天增加近50万。同时，新浪和腾讯微博的使用者也超过了3亿。

不可否认，社交媒体活跃指数的增长为企业与客户交流、挖掘潜在客户提供了无限机遇。然而，虽然社交媒体为目前的商业发展带来了巨大的机遇，但仍面临着重大挑战。在对144个企业社交媒体运营者的调查中显示，目前大多数企业的问题是缺乏清晰的目标。

例如，70%的受访者称企业在社交媒体的运营中达到了预期的目标，但是仅43%的受访者表示他们有明确的运营策略来帮助企业达到目标。换句话说，当你不知道自己要去哪的时候，怎么可以说你达到了目的地？

社交媒体为企业深入客户交流、强化客户关系提供了非常好的机会。企业除了日常更新内容以外，更重要的是抓住社交媒体的特点，与客户进行开放的互动交流。

例如：福特汽车在福特嘉年华活动中的互动非常成功。他们选取100名客户进行为期六个月的欧洲嘉年华试驾，并在社交媒体中分享他们的体验。此次试驾活动中，客户拍摄并发布的700个视频在YouTube上达到了650万的点击量，同时，在众多社交媒体中发布的照片也被流浪了将近70万次。除此之外，超过5万的参与用户对福特汽车进行了咨询，其中97%未曾购买过福特汽车。

然而，更多企业面临的挑战是：如何利用社交媒体中的这些互动信息来服务企业呢？

利用Social CRM使企业达到社会化媒体运营目标

在社交媒体的关系中客户控制着主动权，企业无法用以往的方式来控制管理客户关系。同时，在社交媒体中的关系不再是简单的企业与客户的买卖关系，而是以客户为中心的，多维度的社交关系。而企业如何在复杂的关系与互动数据中挖掘有用信息，就不得不依靠针对社交媒体的客户关系管理系统Social CRM。

风语者通过对国际化企业社交媒体运营调查了解到，运用社交媒体与客户建立紧密联系、维护客户关系的企业不在少数，其中戴尔公司在这方面一直走在前沿。戴尔公司率先建立了社交媒体监控中心，在这里，每天可以监控25000条关于戴尔的帖子和微博。粗略统计，戴尔共有5000名受过培训的员工在Facebook,Twitter,Linkedln或其他社交媒体中与客户互动。戴尔通过这样的方式，获得了更多与客户互动的机会，建立了更稳固的客户关系。从而使戴尔在促销时的客户辨别率达到99%。

随着国内微博、开心网等社会化媒体的兴起，国内企业利用社会化媒体营销的意识也越来越强。企业渐渐意识到，以客户为中心的社交媒体策略对建立和提升客户忠诚度有很大帮助。企业通过客户在微博、博客等渠道分享的体验及口碑传播中可以获取更多的忠诚度。

为了监控和分析在这些媒体渠道中的客户反馈，企业就需要建立一套感知和响应系统。风语者Social CRM可以帮助企业迅速、便捷地对客户需求、观点、以及他们在社交媒体中的行为特征进行确认和反馈。企业需要意识到，社交媒体不仅仅是维护和建立客户关系的一种渠道。企业需要利用综合的社交媒体工具和技术来寻找客户关心的话题、发掘客户对产品的兴趣，处理客户抱怨，并及时发现市场机遇。这一点在社交媒体运营中相当重要。

风雨者Social CRM与社交媒体建立联系，精准掌握社交媒体上的情感诉求的方法，同时也帮助企业决策者通过数据分析，判断采取什么样的方式解决产品、服务以及客户支持中的问题。帮助企业尽可能听到客户的所有声音。

同时，必须要注意的是，一个企业的社交媒体策略必须要和原有的企业客户策略无缝对接，这包括社会化媒体工具Social CRM与企业原有客户支持和客户关系管理系统整合。企业需要在适当的地方使用适当的工具来监控、分析客户声音，并进行回应。多渠道的接触使企业的决策者能够确保企业在社交媒体上对客户的回应与其他所有渠道保持一致。风语者Social CRM，这些可以帮助企业建立一个完整的360度客户接触视图。企业可以以此来进行针对的促销活动以及客户支持。

对于企业来说，明确的社交媒体运营策略是指导企业运营社交媒体的关键所在，风语者Social CRM，帮助企业在社交媒体中精准的把握客户需求、追踪客户行为特征，为企业决策提供可量化的科学依据。帮助企业达到社交媒体运营目标！

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