上个星期参加了一个顶尖CRM厂商的研讨会,下午的议程还未过半,听众已经消失大半,大概是先行离开了,可见虽然是CRM的厂商,但真正做起客户关系来也不见得灵光,推动CRM确实难,要不然怎么连听讲人的心思都拢不住,让会场上就只剩下几个记者了。
一些专家在分析国内CRM推广效果不佳时,认为是信息积累得还不够,比如只有客户最简单的交易记录,没有更多的个人信息,也没有家庭信息。信息不足导致不能做到真正的CRM,这大概是国内CRM的阻碍之一。信息有时候是CRM的依据和基础,有时候也是CRM的直接产品,比如研讨会的信息量不足是导致听众兴趣不高的主要原因,如果除去是否给听众纪念品的因素之外,信息是维系演讲人与听众的主要纽带。信息没管好,CRM也要往后放。
联想起一位银行的朋友曾经告诉我,现在银行就是发现谁是重要客户了,也不能提供什么特色服务,比如说今天是某个客户的生日,最多也就是在这个客户提款时,在自动柜员机的屏幕上跳出一行“祝你生日快乐”,其他更有价值的服务还做不到。信息没管好可是上述事情产生的原因之一。
在很多时候,CRM还是一种理念,渗透在各个方面,如果CRM只是一个产品,没有深入人心不可能产生明显的效果。在很多企业里,销售人员的客户关系直接与工资水平挂钩,而CRM系统要求把销售员的客户信息放到系统中来,让企业掌握,这可能让销售员失去关键资源,因而对CRM的应用产生抵触。所以,在这类企业推行CRM,不把薪酬与客户信息的关系先搞清楚,就别做什么CRM。否则,实施CRM肯定是无疾而终的结果。先管好企业内部的信息和关系,再去管理客户关系—颇有道理。
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