客服,GM,玩家,以及游戏公司

很多的时候,大部分的玩家并不能真正理解GM和客服以及游戏之间的具体关系,很多人认为,当他们在游戏中遇到BUG,卡机掉线或者其他情况的时候可以找GM来解决,但是事实上,他们第一个联系到的人是客服人员,之后如果在GM能力范围之内的工作,则由客服人员转交给GM,如果GM也处理不了,那么则转交给相关人员才能处理.
就我的工作经验而论,现在大多数的网络游戏公司中,GM工具的使用者才是真正意义上的GM.由于GM工具拥有很多高于普通玩家的权限,比如调级,调道具,无敌,隐身等等等,所以这个GM工具不是每一个客服人员都能够使用的.它可能附身于一个专属的账号之上,通过登陆游戏开启这些功能,还有可能是一个独立的GM工具.总而言之,现在大多数公司中,虽然GM也属于客服团队,但是并不是客服团队中每一个员工都拥有当GM的能力.
之所以现在分化开来,显而易见是为了避免某些特殊情况发生.早在<传奇>的时代,最初GM权利下放,GM可以直接与玩家沟通,所以导致了很多GM为了达到私人的利益而滥用权限.直到现在,虽然GM工具被严格控制,但是仍然会有这种情况发生.所以一般来说,公司里会选择工作经验较为丰富并且工作时间较长的人来担任这个职务,以确保GM账号的安全性和保密性.
我想强调并告之各位玩家的是,你可以把您的问题反映给客服人员,但是必须明白客服人员的职责只是转移你的问题给有能力处理的相关人员.不要一有什么问题就破口大骂客服人员,因为他们本来就不是为了处理问题的对象.我也知道有时候客服人员确实很让玩家生气,比如业务不熟练,态度敷衍等等,但这是根本无法避免的情况.
就我曾经工作过的某网络游戏公司而言,该公司代理的某款游戏在线人数很多,玩家很多,虽然是免费游戏,但是由于道具收费也盈利很可观.而他们的客服团队却十分业余.他们人数众多,大多数客服人员都是大专甚至职高毕业招收过来的,里面女孩比例占大多数.而在这些客服人员中,甚至有的人除了在学校的时候上计算机课以外几乎都没有碰过电脑,更何谈玩过什么网络游戏?我可以十分肯定地说,有的员工在自己的网络游戏公司工作半年之后,可能还根本没有玩过自己公司的网络游戏,所以可以想象,这样的客服团队是多么的糟糕.
一个根本就不知道网络游戏为何物的人,你又何谈让他去做好自己的网络游戏业务?网络游戏不同于其他的商品,他给玩家提供的是一个虚拟的社会,而GM在里面扮演的就像现实社会中警察,一个不能明白是非的警察,必然会遭到玩家的唾弃.很多玩家提供一些建议,客服人员最多的回复往往是"您的建议我们会反映给相关部门作为参考,十分感谢您的建议."而事实上这条建议可能回答这个问题的客服人员都从来没仔细看过,所以基本上来说大多数玩家的建议根本无缘与上层领导见面,几乎所有都是"见光死".
出现这样的情况原因大致归为两点.第一,一个根本对游戏不敢任何兴趣的游戏公司的员工,你很难让他主动的积极的投身到这个工作上来,因而更多的给玩家的是敷衍;第二,上层领导或者相关部门根本无暇顾及玩家的建议,觉得没有必要去看.在他们严重,他们做的只是"他们自己的游戏",他们认为他们有强大的测试团队,能力是远远高于玩家的测试水平的.而事实上,大多数网络游戏公司并不具备完整的测试团队,虽然现在的新游戏分很多很多的测试,甚至还有一些别出心裁的"测试",但是就目前的情况来看,越来越多的新游戏开放越来越多的测试,归根究底就是一种骗钱的行为:BUG一堆,道具商城早早推出,而又不能有效的保护客户的任何利益.
我们其实想要说明的是,如今中国网络游戏的现状,就是糊涂的游戏公司雇佣了糊涂的员工来维持他们糊涂的游戏.就目前的形式来说,网络游戏仍然是个摇钱树,但是确实需要一个明确的规范和保护措施,来为花了钱的客户维护他们的权利.